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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「紹介代理店を活用した営業方法」についてご紹介しています。
 保険会社の中には「紹介代理店」という制度を設けているところがあります。自社にある場合は、この制度を積極的に活用していただきたいと思います。もし、自社にそうした制度がない場合は、自分で紹介代理店制度を作ってほしいと思います。紹介代理店を上手に活用できると、見込客の開拓、情報収集、人間関係作り、プランニング、紹介訪問、提案、クロージング、断りへの対応まで、すべてのセールスステップで、良い効果があります。紹介代理店とともにセールス活動を展開する1つの具体的な方法をご紹介します。


●紹介代理店から情報をいただいたら、まず、代理店に設計書を説明し内容を改善する

 例えば、紹介代理店から「知り合いに子どもが生まれた」という情報をいただいたとします。セールス担当者はすぐに設計書を作り、参考資料も準備して、その紹介代理店を訪ねます。そして、まず、紹介代理店を相手にプランを説明します。参考資料を使って設計の根拠もていねいに説明します。そして、「どうでしょうか? これで良いと思いますか?」と意見を聞きます。
 すると、紹介代理店が「いいと思うけど、あそこのご主人、ずっと有名私立だったらしいから、子どもも私立に行かせたいんじゃないかしら。だったら、もっと高い方がいいかもね」と答えたとします。そういうことであればと、最初のプランでは、教育費を、小学校から中学校までは公立で、高校と大学を私立で計算していたのを、幼稚園から大学まですべて私立にして、塾の費用も入れて教育費を設計し直します。
 また、説明用の資料についても、紹介代理店に「資料はどうですか? 分かりやすいですか? 説得力ありますか?」と尋ねて、いろいろと意見を聞き、その都度、改善できることは改善します。


●紹介代理店が納得したらアポイントを取ってもらい、一緒に行って話をしてもらう

 そして、紹介代理店が納得したら、その知り合いに電話をしてもらいます。「わたしの知り合いで生命保険をやっている人がいて、とっても親切で、親身になっていろいろと丁寧に教えてくれるから、紹介するわね。紹介したからといって無理に入ることは全然ないから安心して。いい人だから会わせたいだけだから…。わたしも一緒に行くから安心して。明日だったら何時に行ったらいいかしら?」と、アポイントを取ってもらいます。

 商談の時は、セールス担当者は設計書を丁寧に説明するだけです。セールスは、ほとんど紹介代理店がやってくれます。セールス担当者は質問に答えたり、客観的な意見として「一般的には…」「多くの人は…」などと話します。そういった役割分担の方が、契約になります。

 紹介代理店を納得させることができれば、後はスムーズに運びます。商談も和やかなムードで運ぶことがほとんどです。代理店は、お客さまとの橋渡し役だけでなく、強力なセールスパートナーでもあるということです。


●常日頃から紹介代理店を訪ね、仕事に関係する話やお客さまのその後について話す

 時間が空いた時は、マメに紹介代理店を訪ねるようにします。訪ねるときは、ちょっとしたお茶菓子などの手土産を持って行くとよいでしょう。お茶を飲みながらおしゃべりをするのです。世間話はそこそこにして、仕事に関係する話をします。新商品のことや、「健康」のこと、「老後」のこと、「介護」のことなど、保障ニーズにつながるような話を、雑談でします。また、公的年金や健康保険などの社会保険制度の話もします。こういう話は、紹介代理店のニード喚起になります。保険の大切さや必要性をより強く分かってくれます。商品についてもより詳しくなってくれます。保険の商品知識やその周辺の知識を知った紹介代理店ほど、保険に対する意識が高くなり、紹介もたくさん出ます。また、紹介先で契約につながる確率も高くなります。まず、紹介代理店を教育する(育てる)ということが大切です。
 また、訪問した際には、以前紹介してもらったお客さまの話もします。その後のことをいろいろ聞きます。もちろんアフターフォローでもあるのですが、いろいろ話を聞いていくと、話の中に新しい保険ニーズが見つかり、そこで、追加提案になることも多く、そして、もちろんその追加契約も紹介代理店さんの実績になります。

 生命保険の仕事は、ライフアドバイザーでもあります。お客さまの生活環境や人生設計を充分に知り、そのお客さまに合ったプランを、専門家として設計、アドバイスできることがベストだと思います。そのためには、お客さまのことをよく知っている紹介代理店と、保険のことをよく知っているセールス担当者が、協力して活動するのが一番です。
 紹介代理店は、大切なお客さまであり、大切な協力者であり、大切な仕事仲間でもあります。

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お問い合わせは、info2@hobiken.co.jp
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2008.06.23 | 紹介契約力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
 このレポートでは「契約者から紹介を頂く3つのスキル」についてご紹介しています。
 「契約者から紹介をいただこう」と思うことは、大変良いことです。見込客に提案し契約をいただいた後も、多くの紹介をいただこうと思うと、コンタクトもマメに取るようになります。提案自体も、よりていねいに、より親切になります。契約後も、アフターサービスを心掛けます。そういった行為が顧客満足を高め、顧客満足が高まれば、紹介も出やすくなります。このように、活動が良い循環で回るようになります。ですから、契約者から紹介を頂く活動は、お客さまにとっても、担当者にとっても本当に良い活動なのです。

 けれど、お客さまの顧客満足さえ高めれば、紹介が出るかといえば、実際はそうではありません。現実には、顧客満足の高い活動をしているにもかかわらず、紹介をいただけない担当者もいます。こういったケースでは、紹介引き出しのスキルが身についていない場合が多くあります。顧客満足は高くても、紹介引き出しのスキルがなければ、やはり紹介は出ません。担当者は紹介を引き出すスキルも高める必要があります。そこで、このレポートでは「契約者から紹介を頂く3つのスキル」をご紹介します。

 満足している顧客から、紹介を引き出すために大切なことは、三つあります。
「口に出して紹介を依頼すること」
「何度も依頼すること」
「具体的に依頼すること」
この三つです。


●「ご紹介ください」と《口に出してはっきり依頼する》

 まず、お客さまには「ご紹介ください」と、はっきり言われなければ伝わりません。担当者が紹介を欲しがっていることを、お客さまの方から察してくれて、紹介できそうな人をいろいろと探してくれる、などということは、一般的には期待できません。
 ですから、「ご紹介下さい」ということを、口に出してはっきり言うことが、まず、最初です。


●お客さまに負担のかからないような言い方で《何度も、会うたびに依頼する》

 しかも、一度言っただけではダメです。何度も、できれば会うごとに、依頼することが、次に大切です。お客さまに、一度、紹介を依頼したら、そのお客さまが、いつも紹介できるような人を捜していてくれて、見つかったら、すぐに連絡をくれる、なんてことは期待できません。ですから、何度も、会う度に依頼することが大切なのです。
 そして、何度も口に出して依頼するのですから、お客さまに負担がかからないような言い方を工夫すべきです。
 例えば、「どなたかよい人がいましたら、いつでもご紹介ください。○○さんに迷惑のかかるようなことはありませんからご安心ください。私の仕事は、一人でも多くの方にお会いして、役に立つ情報を提供することです。保険に入る、入らないはお客さまの自由です。でも、情報は知っておいた方が絶対良いと思っていますので」などと、笑顔で、明るく、柔らかく、サラッと言いましょう。
 大切なのは、「いつでも紹介を望んでいる」ということを伝え続けること。そして、「いい人」だと印象づけることです。


●お客さまが対象者の顔を思い浮かべやすいよう《具体的に依頼する》

 それから、もう一つ大切なことが「具体的に依頼すること」です。
 先ほどのトーク例で「どなたかよい人がいましたら…」と書きましたが、実は「よい人」ではダメです。具体的でないと、人の顔が浮かびません。
 例えば、「結婚する人、結婚した人」を紹介して欲しい場合は、
「近々ご結婚される方、またはご結婚された方は、お知り合いにいらっしゃいませんか? 同僚の方とか、部下の方や後輩の方にはいらっしゃいませんか? お取引先の方にはいかがですか?」などと、できるだけ具体的に話をします。お客さまが、対象者の顔を思い出しやすいように手助けしながら依頼するのです。
 そして続けて「ご結婚なさると、名字が変わったり、受取人を変更したり、住所や引き落とし口座の変更など、いろいろな手続きが必要になったりします。何よりも、新しい家庭を作るわけですから、保障の見直しも必要になります。良いアドバイスができればと思うのですが、そういう方はお近くにいらっしゃいませんか?」と、コンタクトを取ることの必要性を説明します。

 この「具体的に依頼する」というのが、実は大変重要です。「どなたかよい人」と言われても、なかなか顔が思い浮かびません。ですが、「近々ご結婚される方」「ご結婚された方」「同僚の方で」「部下の方で」「後輩の方で」「取引先の方で」と言われると、一つ一つに対して、具体的に思い出そうとしてもらえます。
 また、「なぜ、そういう人をご紹介頂きたいのか」という理由を説明するのも意味があります。本人がその理由に納得し、紹介する相手にとっても良いことだと判断すると、積極的に思い浮かべようとするからです。

 他には、「近々就職する人・した人」「近々子どもが生れる人・生れた人」「近々子どもが社会人になる人・なった人」「近々家を建てる人・建てた人」「近々転職する人・した人」「近々独立する人・した人」など、以上のような人は、人生の節目ですから保障の見直しが必要な時期にいる人です。
 また、「自営業の人」「保障を見直したいと話している人」「保険(共済)のことを聞きたいと言っている人」なども対象です。良い担当者との出会いが、お客さまのためになります。ほかにも紹介依頼の対象者はいると思います。

 具体的に依頼するトークを作って、何度も練習してください。紹介を引き出す作業は、プランを提案する作業と同じくらい重要で価値があることです。新たな見込客との関係が、良い紹介からスタートすれば、人間関係作りや信頼関係作りの時間やエネルギーが短縮できます。短い時間(少ない回数)で、中身の濃い(高保障)提案ができます。そして、その紹介先でも高い顧客満足が得られれば、紹介した人も喜びます。すると、さらに顧客満足が上がり、次の紹介が出やすくなります。

 ただし、一番大切なことは、紹介を依頼する相手(契約者)が、担当者に満足していることです。もし、具体的に何度も紹介依頼しているのに、いっこうに紹介が出ないという担当者がいましたら、それは日常活動の方に問題があるのかもしれません。お客さまが満足していなければ、紹介は出ません。「契約は力でもできるが、紹介は顧客満足なくして出ない」と言われます。また「顧客満足は契約後に作られる」とも言われます。


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2008.06.20 | 紹介契約力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
 このレポートでは「契約者から紹介をいただく際の留意点」についてご紹介しています。
 契約をいただくことは嬉しいことですが、契約と同時に見込客は1人減ったことになります。つまり、見込客の1人に決断をしてもらうということは、その結果、契約になったとしても(もちろん契約にならなくても)、見込客の数から言えば、1人減ります。見込客は補充していかなければ減っていきます。

 どうすれば、見込客を減らさないことができるのでしょうか、それは、決断をしてもらうお客さまから、1人紹介してもらうことです。そうすれば見込客は減りません。2人の紹介してもらえれば見込客は増えます。

 契約したお客さまから紹介をもらうことで、見込客を補充していく手法を『連鎖紹介法』といいます。この手法が実際にうまく機能していけば、見込客が枯れないだけでなく、実は、契約者の顧客満足度も上がります。その理由は、契約者から紹介をもらうために、契約後も続けて、コンタクトしたり、サービスしたりするので、顧客満足度が上がるのです。

 この手法で最も重要なことは「紹介のいただき方」です。その一部を紹介しますので、参考にしてください。

 「情報は情けに報いると書く」とよく言われますが、本当にそういう面があります。お客さまの心を動かさなければ、紹介情報はなかなか出ません。
(充分な紹介料や、バーターの契約がある場合は、また別の話ですが…)


●紹介する場合の、紹介者の心理には3つある

 契約者が善意から紹介を出す場合の心理には、大きく次の3つがあります。
  ①セールス担当者を喜ばせたい
  ②紹介先の知人を喜ばせたい
  ③セールス担当者から感謝されたい


 では、契約者をそういう気持ちにさせる担当者とはどういう担当者でしょうか。紹介者の心理①~③に照らし合わせてみましょう。

①お客さまが「セールス担当者を喜ばせたい」という気持ちになる担当者は、応援してあげたくなる担当者です。一口で言えば「いい人」です。
 ・誠実で一生懸命な担当者
 ・人が良くて好感の持てる担当者
 ・仕事に信念を持っている担当者

②お客さまが「紹介先の知人を喜ばせたい」という気持ちになる担当者は、責任を持って知人に紹介できる担当者です。一口で言えば「プロ」です。
 ・信頼できる仕事をする担当者
 ・仕事への責任感が強い担当者
 ・約束を守る担当者

③お客さまが「セールス担当者から感謝されたい」という気持ちになる担当者は、感謝してくれる担当者です。一口で言えば「義理堅い人」です。
 人は誰かに感謝されるとそれだけで嬉しいものです。お客さまは、小さなことでもすごく喜んでくれる担当者や、小さな恩義を忘れずにいつも感謝してくれる担当者には、だれかを紹介してあげたくなります。


●紹介を生む3つの要素

 それでは、どんな活動をすれば紹介をいただきやすいか考えてみましょう。

 まず、とにかくお客さまに感謝されるような活動をすることです。お客さまは、感謝の気持ちを紹介に置き換えます。

 次に、きちんとした仕事をすることです。知人を紹介すると、紹介する側にも責任が出てきます。後から苦情が出るようでは困ります。逆に紹介先から「いい人を紹介してくれてありがとう」と言われるような仕事をすれば、『連鎖紹介法』は口コミで広がります。

 この手法では、一つ一つの仕事が「線」でつながっています。今日のいい仕事の上に、明日の仕事が生まれます。
 けれど、現実には、きちんと仕事をして、お客さまに感謝もされているのに、紹介をいただけない場合があります。それは何が原因でしょうか? 答えは「ご紹介ください。お願いします」と、何度も紹介依頼をしていない場合が多いようです。紹介をいただく上で「ご紹介ください。お願いします」というのは、セールスでのクロージングと同じです。アプローチもニード喚起もうまくいったとしても、クロージングをせずにいたら、お客さまの方から「入るよ」と言ってくれることはあまりありません。
 「ご紹介ください」というのを一回しか言わないのもダメです。セールスでも何度もクロージングするのと同様です。「一度、紹介をお願いしているのだから、いつでも紹介できそうな人を積極的に捜していてくれるはずだ」、などということは期待できません。
 何度も紹介依頼をするとしつこく思われると心配している方は、毎回、軽く、あいさつ代わりに「結婚される方、お子さんが生まれる方、仕事を変わられた方などがいましたら、いつでもご紹介ください」と言いましょう。


●1人から何人もご紹介いただくためには、報告を欠かさず、信頼を積み上げること

 最後に、一人のお客さまから何人もの紹介をいただく方法です。紹介引き出しはセールスと同じだと言いましたが、契約は1人のお客さまから必要以上の契約を何本もいただくことはできません。ですが、紹介なら何人でもいただくことができます。ですから、「紹介引き出し力」は、「セールス力」以上に実績に反映します。

 ポイントは2つあります。
 ◎報告を欠かさないこと
 ◎信頼を積み上げる=継続すること


 報告で大切なことは、常に感謝の気持ち、尊敬の気持ちを表現することです。「紹介いただいてどれだけ嬉しかったか」、「紹介いただいた方に会えてどれだけ良かったか」を伝えます。これは、契約にならなかった場合も同じです。逆に契約につながらなかった時こそ、なおさらきちんと「今回は契約になりませんでしたが、ご紹介いただいたことに感謝しています。紹介先の方にお会いできたこともとても良かったと思っています」ということを伝えるべきです。お客さまがその態度に感心した場合、お客さまによっては「それは、すまなかったな。じゃあ、他の人を紹介するよ」となる場合もあります。

 そして、一度紹介をいただいた方とは、継続してお付き合いします。信頼を積み重ねることです。「継続」は言うほど易しいものではありません。だからこそ、時間がとても重要な役割を果たします。「あの担当者とはもう○年になるけど、信用のおける人間だよ」と言って紹介してもらえる、この言葉には重みがあるのです。


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2008.06.19 | 紹介契約力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
このレポートでは「追加加入手法と紹介手法」について、ご紹介しています。

 新しい見込み客を開拓することは、セールス活動の中で重要なことですが、全くの白地から見込み客を開拓するのは容易なことではありません。
 契約をいただいたお客様に満足していただいて追加契約をいただく「追加加入手法」と、契約をいただいたお客様に満足していただいて紹介をいただく「紹介手法」は、効率が良く、成果も高く、CS(顧客満足度)も上がる手法です。


●「追加加入手法」と「紹介手法」

 「追加加入手法」は、現在、保障タイプにご加入いただいている契約者に、年金や貯蓄タイプの商品を提案する、または、逆に年金や貯蓄タイプにご加入いただいている契約者には保障タイプを提案します。人生には「万一のリスク」と「長生きのリスク」の両方がありますから、大切なお客様には両方のリスクへの備えをご提案することで、万全な備えをご提案することになります。

 また、契約者本人だけでなく契約者の世帯に目を向けて、奥さまやお子さまの保障、ご両親の保障のご提案をします。多くの契約者は1人で生きているわけではありません。家族の相互扶助で生きています。ですから万全な保障を考えた場合は、当然のこととして世帯管理になっていきます。契約者を1人のお客様として見ないで、世帯の代表者、世帯の入り口として見ると、「追加加入手法」が広がります。
 そして、世帯の代表者を世帯の入り口としてだけではなく、その契約者の友人知人の代表者、その契約者の友人知人の入り口として見ると、「紹介手法」になります。


●アフターサービスで顧客満足を高めることからスタート

 「追加加入手法」も「紹介手法」も、成功のカギは顧客満足度です。1本目の契約(担当者)に満足していないお客様は2本目に入りません。1本目の契約(担当者)に満足していないお客様は友人知人を紹介はしません。顧客満足度が高いことがベースになります。ということは、「追加加入手法」や「紹介手法」を展開する際は、まずアフターサービスをして顧客満足を高めることからスタートします。顧客満足を高めることに成功すれば、「追加加入手法」「紹介手法」は成功します。

 「紹介手法」のト-クの1例をご紹介します。
 「今回はとてもいいお仕事をさせていただきました。○○さんにお会いできて本当に嬉しく思います。私の大切な人のリストに加えさせていただきます。それから、どなたかお知り合いの方で保険や共済について知りたいといている方がいらっしゃいましたら、ぜひご紹介いただけませんでしょうか。決してご迷惑はおかけいたしません。加入するかしないかはお客様の自由ですから、私は一人でも多くの方に有益な情報をお届けしたいと思っています。ぜひお2人ぐらいご紹介下さい」

 1人のお客様から、できたら2人以上の人を紹介してもらいましょう。2人以上紹介してもらうまでは、そのお客様へのセールスはまだ終わっていないと思って、契約をいただく時以上の情熱を傾けて、アフターサービスをしましょう。「信頼関係は契約後に作られる」「満足した顧客は最高のセールスマン」といわれます。

「追加加入手法」と「紹介手法」は連動させて行えば、より効果的です。


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2008.05.12 | 紹介契約力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
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