このレポートでは「さまざまなスタンスとテスティング手法」について、ご紹介しています。


●さまざまなスタンス

　変化の激しい時代です。今まで効果のあったやり方が、今後も効果があるとは言えません。私たちは、今後どのような方向でセールス活動をしていけば良いのでしょうか。
　「ＦＰ」「ＲＭ」「ＬＰ」「コンサルティングセールス」「ホールセールス」「専門家集団」など、今後のセ−ルスの形についていろいろなスタンスが示されています。どれも重要そうで、どれも今後の姿のようで、しかしまた、どれも到達するのが難しそうでもあります。

　前述のスタンスを簡単に説明します。ただ、実際には包括的に使われる場合も多いので、大体のイメージとして理解していただければと思います。
・ＦＰ（ファイナンシャル・プランニング）…保険を金融商品として提案する
・ＲＭ（リスク・マネージメント）…保険を予測されるリスクへの備えとして提案する
・ＬＰ（ライフ・プランニング）…保険を人生設計のひとつとして提案する
・コンサルティングセールス…お客様の相談に乗りながら指導し提案する
・ホールセールス…一家の保障全てを、また一人の人の全ての保障を提案する
・専門家集団…税理士、社労士、弁護士などの専門家のネットワークを組んで提案する

　どのスタンスがこれから求められるのでしょうか。確実なところは、自分で、日々の活動の中で確かめていくしかないでしょう。なぜなら、セールス活動はお客様があってこそで、セールス担当者側が勝手にスタンスを決めても、お客様が望んでいなければ受け入れてもらえません。お客様はさまざまなのですから、お客様の望む形もさまざまです。近年、お客様はますます多様化してきています。担当者の活動にとって大切なのは、全体の意識とか、限られた層の意識ではなく、自分の接するお客様が何を望んでいるのかです。
　では、それをどうやって日々の活動の中で確かめたら良いのでしょうか。１つの手法として「テスティング」という手法をご紹介したいと思います。


●「テスティング」手法とは「テストしていく」ということ

　「テスティング」手法というのは難しいことではなくて、「テストしていく」ということです。例えば、「こういうやり方をしてみたらこういう反応があって、こういうやり方に変えてみたらこういう反応があった。…ということは、お客さまはこういうことを望んでいるのだろう」という具合に、テストをしながら、一番効果的な方法を確立していく手法です。

　何も特別な手法ではなくて、誰でも日々の活動の中で、こうした方がいいんじゃないか、ああした方がいいんじゃないかと、試行錯誤を繰り返しながら、日々創意工夫していると思います。「テスティング」というのはその試行錯誤や創意工夫を、ただ漫然とするのではなくて、意識的にテストしていく、ということです。

　例えばＡとＢの２種類のアンケートを同じ数だけ使って、回答率や成約率を比べる。アンケ−トなどは、質問する項目の順番を変えただけでも、回答率や成約率が大きく違ってきます。答え易い項目が先にきていたり、質問項目の順番がニ−ド喚起話法につなげやすい順番になっていると、アンケ−トを取りながら人間関係を作り、ニ−ド喚起をし、お客様の感触などの情報収集もできます。

　また、アプローチブックなどで説明し終わった後で、お客さまに「どのページが一番気になりましたか？」「どのページはあまり興味がなかったですか？」などと聞いてみると、意外なところに関心を示したり、こちらの思うところと全然違ったりすることがあります。お客様の興味のありかが分かったり、お客様とのすれ違いが分かったりして、セ−ルスト−クの見直しに役に立ちます。

　今までは、日々の活動の中で自然と「カン」として身につけていったようなことかもしれませんが、今の時代は変化が大きく、速度が速いので、ぜひ意識的に「テスティング」して、自分のお客さまが何を思い、何を望んでいるかをつかんで欲しいと思います。
　テスティングのポイントは、お客様の反応を敏感に見ることです。

　今までの時代は「横並び」が効果のあった時代で、これからの時代は「個人の確立」が効果のある時代だ、とも言われます。セールス担当者も自分の得意分野を持ち、自分のスタンスを確立し、それを前面に押し出してアプローチすることが、コアなお客様を獲得する効果的な活動かもしれません。
　お客様にとっても、自分自身にとっても、心地良いスタンスはどこにあるのか、テスティングを繰り返すことで、見つけていただきたいと思います。


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このレポートでは「正確さ・丁寧さ・迅速さ、どれが成功のカギか」について、ご紹介しています。

　セールスにおいて「正確さ」と「丁寧さ」と「迅速さ」の、どれが一番大切でしょうか。どれも重要な要素ですが、どれが一番大切かを教えてくれる例え話があります。


●３人のセールス担当者の対応

　あるお客様が、昼休みに職場に来ていた３人のセールス担当者に「これこれこういう理由で保険の話を聞きたいので、提案書を作ってきてくれ」と言いました。

　Ａさんは、お客様の要望をきちんと把握し、プランニングに必要なデータを揃え、何を聞かれても答えられるように、万全の提案書を作って持っていきました。

　Ｂさんは、お勧めの設計プランを作り、お客様が見やすくて分かりやすいように、設計書にマーカーを引いたり、手書きのコメントをつけたりしました。また、お客様が理解しやすいようにと、いくつかのメリットを箇条書きにした説明文を付けました。設計書にカバーもつけ、心のこもった提案書を作って持っていきました。

　Ｃさんは、事務所に戻ってすぐに設計し始めたのですが、途中で聞き漏らしたことがあったのでお客様に電話をして確認しました。そして、急いで設計してから、また電話して「一応、たたき台を作ってみましたので、ご意見をいただけませんか？　夕方伺っても宜しいでしょうか？」とアポイントをとりました。まだ不完全な提案書だったので、お客様の意見を聞きながら、何度も作り直すことになったのですが、とにかく誰よりも早く対応しました。

　Ａさんは「正確さ・完璧さ」を、Ｂさんは「ていねいさ・親切さ」を、Ｃさんは「早さ」に重点をおいて、それぞれに一生懸命仕事をしました。それぞれ立派なセールス態度だったといえます。さて、この話でお客様はこの３人の担当者の内、どの担当者に加入したのでしょうか。


●「早い」ということは何度もコンタクトを取れるということ

　この例え話の答えは、契約をいただけたのはＣさんでした。理由は、ＡさんやＢさんが良い提案書を作ろうと時間を掛けている間に、Ｃさんはお客様と何度もコンタクトが取れたからです。コンタクトを取るごとにお客様との親密度は増し、お客様の希望を聞くことができ、お客様の希望に添った提案書に修正していくことができたのです。ＡさんやＢさんが第１案の提案書をお客様にお見せする頃には、Ｃさんは何ステップも先をいっていたからです。

　そして、それだけでなく、Ａさんは熱心さや誠実さも３人の中で１番アピールすることができたからです。
　ＡさんＢさんＣさん、３人とも充分誠実で熱心だったのですが、お客様はＣさんに一番、誠実さと熱心さを感じたのです。


●「迅速に対応する」ことは重要なセールスの要素

　セ−ルスにおいて「正確さ」と「丁寧さ」と「迅速さ」は、どれも大切な要素です。けれど、その中でも「迅速に対応する」というのはとても重要な要素なのです。迅速であれば、正確さや丁寧さは回数を重ねながらカバーできるからです。お客様の希望を聞きながら修正できるからです。そして、保険や共済のセールス担当者にとって何よりも大切な「誠実さ」「熱心さ」が、お客様に伝わるからです。
　お客様の要求に迅速に対応することは、それだけで高感度がアップするのです。

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このレポートでは「生保セールスの３つのセールススタイル」について、ご紹介しています。

　セールスにはいろいろな成功の道があります。「一番の近道は何ですか？」と聞かれますと、「自分にあった道を早く見つけて、その道の上で努力と経験を重ねること」と言えると思います。生保セールスで成功している人を分析しますと、次のような３つのセールススタイルがあるようです。

（１）人間関係作りに重点を置くセールススタイル
（２）プランニングに重点を置くセールススタイル
（３）契約をいただくことに重点を置くセールススタイル

どのスタイルが好ましということではなく、担当者の性格や考え方によって、向き・不向きや好き嫌いがあると思います。自分にあった方法を見つけるための参考にして頂ければと思います。


●人間関係作りに重点を置くセールススタイル

まず、（１）の「人間関係作りに重点を置くセールススタイル」は、コツコツと誠実な態度で活動し、お客様に喜ばれる活動を重ねていくことで、お客様との人間関係を築いていくスタイルです。
お客様から「あの担当者には本当にお世話になった。とても良くしてもらったから、保険に加入するなら、ぜひあの担当者に入ってあげたい」と思われるような活動をするスタイルです。お客様から「あなたに言われたら断れないね」と言われるのはこのタイプの担当者です。

このスタイルは、人間関係を築くまでには時間がかかりますが、いったん信頼関係ができてしまえば、その後の活動は楽になります。そして、お客様との信頼関係が深まるにつれ、さらに仕事がし易くなります。
このスタイルに向いている人は、誠実でマメな人、人付き合いが苦にならない人、お世話するのが好きな人、人に喜んでもらうことが好きな人、根気がある人などでしょう。このスタイルは、口ベタでも問題はありません。


●プランニングに重点を置くセールススタイル

次に、（２）の「プランニングに重点を置くセールススタイル」は、お客様の現状や将来への希望を把握し、ベストプランを提案することで、お客様の満足を得るスタイルです。
お客様から、「良いプランをありがとう」、「お陰で満足のいくプランに加入できたよ」といった言葉を頂けるように、活動をするスタイルです。

このスタイルは、情報収集からプラン作りまでにエネルギーや時間がかかり、プランニングのための深い知識や、幅広い情報も必要になりますが、良いプランを設計できるようになれば、誰に対しても総じて成約率が高くなります。
このスタイルに向いている人は、自分が納得するまで商品研究をする人、理論構築ができる人、生命保険という商品が好きな人、企画書などを作るのが好きな人などでしょう。


●契約をいただくことに重点を置くセールススタイル

そして、（３）の「契約をいただくことに重点を置くセールススタイル」は、面談の場でのお客さまとのやりとりに、全てを集約するスタイルです。
お客様の興味を惹きつけるトークを展開しながら、絶妙な間とタイミングで契約をいただける担当者の方がいます。飛び込み訪問の初訪であっても契約を頂けるような人です。セールストークやテクニック、クロージングに磨きをかけ、お客さまの心をすばやく捉えます。
お客様から「いやぁ、セールスがうまいねぇ」「あなたの話を聞いていると、誰でもその気になってしまうだろうね」「はじめは入る気なんて全然なかったのにね」といった言葉を頂けるように、活動をするスタイルです。

このスタイルに向いている人は、話がうまい人、話術が巧みな人、説得力のある人、お客様と面談した時の緊張感をやる気に変えることができる人、契約が成立する瞬間に最も醍醐味を感じる人、勝負が好きな人などでしょう。

どのスタイルであっても、決めたらすぐに実行でき、成約率が上がるというものではありません。試行錯誤を繰り返し、創意工夫を重ねて自分のものにしていくものです。どのスタイルであっても、確立するまでには時間も努力も熱意も必要ですから、自分にあったスタイルを早く見つけ、その中で日々研鑽を積み重ねてください。

実は、この３つのセールススタイルは、顧客心理に基づいています。
お客さまは、「良い担当者から」、「良い商品を」、「気持ちよく」買いたいと思っています。そういった３つの欲求を満たすのが、この３つのセールススタイルなのです。あなたはお客さまのどの欲求に対して最も応えられそうでしょうか。自分のセールススタイルを見つけるために参考にしてください。

このレポートでは「お客さまが思うプロの条件」について、ご紹介しています。


●今、お客様は担当者に「プロ」を望んでいる

　今、お客様は保険や共済の担当者に対して「プロ」を強く望んでいます。「自分の保障プランをプロに設計して欲しい」 「プロに加入したい」「プロにメンテナンスして欲しい」と思っています。

この現象は、１つの見方としては、お客様の保険や共済に対する認識が高くなったということですから、これは私たちにとっても良いことです。けれどその喜ばしい反面、お客様が、今までの自分の担当者は「あまりプロではない」「あまり信頼できない」と思っていることの現れでもあり、これは私たちとしては大変残念なことです。もし、お客様にそう思われているとしたら、大いに反省しなければならないことです。


●お客様はどこを見てセールス担当者を「プロ」と判断するのか

では、「プロ」というのは、どういう人たちのことをいうのでしょうか。セ−ルス担当者側から考えると、「プロ」は、豊富な商品知識があり、お客様にあったベストな設計ができ、完璧なプレゼンテ−ション（提案）ができることが、重要な要素のように思いますが、実は、お客様が認める「プロ」の要素は、少々違うようです。お客様が、その担当者のどこを見て「プロ」と判断するかという実験では、「服装・外見・身だしなみ」、そして「話し方・姿勢・態度」が上位にくるそうです。
セールス担当者は知識やテクニックでプロになろうとし、お客様は外見や立ち居振る舞いからプロを判断するようです。

これは、考えてみれば当然のことかもしれません。お客様は保険や共済に対しては素人です。ですから、目の前のセールス担当者の商品知識がどれだけ豊富なのか、そのプランがどれだけ自分にピッタリなものなのか、どれだけ上手なプレゼンテ−ションなのかを、正確に判断、評価することなどできません。
また、それ以前の問題として、お客様は保険のプランを提案される前に、その担当者の話を真剣に聞くかどうかを判断します。そのためには、その担当者が信頼できるかどうかを、最初に、ある程度見抜かなければなりません。ですから、お客様は、まず「服装・外見・身だしなみ」や「話し方・姿勢・態度」から、その担当者がプロかどうかを判断することになります。

そして、その時点で、「プロではない」と判断すると、提案を聞こうとしなかったり、聞いても半信半疑であったり、警戒心を持って聞くことになります。ですから、セ−ルス担当者にとって、中身（知識や情報、プラン内容）の充実と共に、「服装・外見・身だしなみ」や「話し方・姿勢・態度」なども非常に重要になります。


●「プロ」と認める３つの特徴

ここで、一般の人がセールス担当者を「プロ」と認める３つの特徴をご紹介します。

＜外見＞
清潔か、立場にふさわしい服装かどうか。

＜お客様に対する態度＞
騒がしい人、押しつけがましい人、失礼な人、相手を困らせたり、邪魔したり、無視したりする人、相手の欲求に鈍感な人などは、どれほど能力があってもプロとはみなされない。一方、上品で、行儀が良く、物腰がていねいで、相手のプライバシ−を尊重する人、はっきりした口調で受け答えする人などは、プロと思われる。

＜仕事に対する姿勢＞
自分の都合を優先させたり、手を抜いたり、約束を忘れたりする人はプロとはみなされない。どんなことがあっても必ずきちんと仕事を仕上げるという、決意や責任感がある人をプロと認める。

生命保険は目に見えない商品ですから、セールス担当者の人的な影響力が非常に大きい商品だといえます。担当者は中身を磨くと同時に、外見（お客様から見た目）にも気を配り、お客様の信頼を得て、お客様が安心して提案を聞けるような状況を作ることも大切です。

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