このレポートでは「クロージングのタイミング」についてご紹介しています。
　セールス担当者にとって必須課題であるクロージングですが、クロージングで最も大切なのは、タイミングです。お客さまと面談をしている中で、いつクロージングすべきか。そのタイミングを察知できることが大切なのです。


●お客さまの加入意欲が高まったら、そこで説明をやめてクロージングに入る

　お客さまは、担当者の説明を聞いている中で、何かに興味を持ち出すと、その時点から加入意欲が高まってきます。そして、その加入意欲がどんどん高まり「入っても良いかな」「入った方が良いかな」「入らないといけないかな」と思った時点、これがクロージングのタイミングです。

　担当者は、その時点を察知したら、まず説明を止めて黙ります。それから、ゆっくりお客さまの気持ちを後押しするようにクロージングしていきます。「実は、このプランはとても人気があります」「多くの方にご加入いただき、喜んでいただいています」「何かご質問はありませんか」「失礼ですが、今、病院に通われているとか、お薬をお飲みだとかはございませんか」などと、クロージングしていきます。

　クロージングのトークは、状況に合わせていろいろですが、間違ってはいけないのは、お客様の加入意欲が高まっているのに、それを無視して商品説明をし続けてはいけません。
　この時点でクロージングに移らずに、引き続き説明をし続けると、一端は高まったお客さまの加入意欲は、下がっていってしまうケースがよくあります。なぜなら、お客さまは加入意欲が上がった段階で、いろいろと考え悩んでいます。「本当に必要だろうか」「掛け金は高くないだろうか」「何か不利なことはないのだろうか」「今、入ってしまって良いのだろうか」などと、自問自答を繰り返しているのです。その時に、横から引き続き説明されると、落ち着いて考えていられないのです。「今、入ろうかどうか考えているのだから、少し黙っていてください。そう次から次へと横から説明されたのでは、落ち着いて考えられないではないですか」ということです。
　ですから、説明が続くと、考えることができなくなり「もう、いいや」となり、その後、加入意欲は下がっていきます。そして、一度下がってしまった加入意欲が、その後の説明で再び上がることはあまりありません。お客さまが前向きに検討することを、一度あきらめてしまったからです。その後、相当インパクトの強いニーズ喚起がされない限り、後はどんなに説明されても、お客さまはもう一度「決断すること」にチャレンジしません。

　複雑な顧客心理のように思いますが、私たちが買い物をしていてもよくあることです。女性なら洋服、男性でしたら趣味のものを買いに行ったと想像して下さい。店員さんがいくつかの商品の良さを説明してくれます。その説明を聞いて、あなたはＡとＢの２つの商品を決めて「さあ、どちらにしようか…。う〜〜ん」と迷っています。その横で、店員さんが次から次へと説明をしてきます。店員さんにしてみれば、お客さまの「沈黙」は怖いのです。少しの沈黙でもすごく長く感じられ、間が持ちません。ちょっと沈黙がありますと、何か話さなければならない気がして、話してしまいます。けれど、今まさに迷っているお客さまにとっては、黙っていて欲しいのです。うるさいのです。じっくり考えさせて欲しいのです。ですから、店員さんの説明がうるさく感じてくると、お客はその声を遮断したくなりさらに黙ります。すると、店員さんはさらに不安になり、あろうことか、「実は、こちらもお勧めなんですよ」と違うＣの商品を持って来たりします。これでは、お互い悲劇です。

　ですから、セールス担当者はお客さまが迷い出した段階で説明を止めて、お客さまに考える時間をあげることが大切なのです。まず黙ります。そして、落ち着いたゆっくりとした口調で「何かご質問はありませんか」「皆さんがお入りになる人気のプランですよ」「やはり特約は充実させたいですよね」などと話し掛けていきます。迷っているお客さまの背中を優しく押して、または手を引いて、お客さまが「今ここで決断できるように」導かなければなりません。


●加入意欲の高まりは、「加入のシグナル」として現れる

　ここで一番の問題は、お客さまの加入意欲が高まったことを、担当者が察知できるかどうかですが、お客さまは「今、入るかどうか迷っているんだから、少し黙っていて」と口に出して言ってくれません。そんなことを言ったら、「入るかもしれない」という気持ちを担当者に悟られて、強引に勧められかねないと思っています。ですから、お客さまはできるだけ迷っていることを悟られないようにします。

　では、担当者はどうやってその時を知れば良いのでしょうか。実は、お客さまは、そのままの言葉で言ってはくれないのですが、サインを出してくれます。お客様は、態度やしぐさ、または何気ない言葉で、加入意欲の高まりを表現します。

　例えば、態度やしぐさなら、次のようなものです。
　・まばたきが止まる。じっと１点を見る
　・腕組みをする。首をうなだれたり、傾ける。
　・ななめ上を見る。
　・ため息をつく。
　・あごをさする。
　・頭をかく。
　・説明している所とは別の所を見ている。

　言葉では次のようなものです。
　・急に、プラン内容について質問してくる
　・「今日決めなければいけないのか」と聞く。
　・「ほかの人はどんなのに入っているのか」と聞く。
　・「やっぱり必要なんだろうね」「掛金がねぇ…」などと独り言のようなことを言う。

　その他にもいろいろありますが、こういったものを「加入のシグナル」といいます。

　では、なぜ、お客さまは担当者に悟られるような、加入のシグナルを出してしまうのでしょうか。それは、お客さまは「入る気がない」時は冷静でいられますが、いざ「入るかもしれない」と思うと動揺し、その動揺が、態度やしぐさ、言葉になって現れるからです。


●担当者は「加入のシグナル」を受け止め、オーバートークにならないよう注意する

　担当者は、この「加入のシグナル」を見逃してはいけません。常にお客さまの顔を見て、注意深く、お客さまの反応を伺っていなければなりません。
　「加入のシグナル」はハッキリ分かるサインを出すお客さまも入れば、すごく微妙、またはほとんど分からないほどのお客さまもいます。
　担当者の中には説明することに一生懸命で、説明が終わるまでろくにお客さまの顔を見ない担当者がいますが、それでは、お客さまの出した「加入のシグナル」をキャッチすることはできません。

　この「加入のシグナル」を見落としてしまって、お客さまの加入意欲の高まりのピークを過ぎても、まだ説明をし続け、説明を続けたためにせっかく高まったお客さまの加入意欲を下げてしまうことを「オーバートーク」といいます。「しゃべり過ぎ」です。
　多くの担当者が、オーバートーク気味になっているとも言われます。オーバートークを直すには、常にお客さまの反応を確認して、お客さまの加入のシグナルを見落とさない訓練が特効薬です。

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　このレポートでは「クロージング力を磨くことの大切さ」についてご紹介しています。
　クロージングというのは、「クローズする（閉める）」ことですから、始めた話を閉めることです。セールス担当者がお客さまの先で、何のために話を始めるのか、それは「加入していただくため」なのですから、クロージングはお客さまに決断をうながすステップです。

　セールスのステップには、アプローチ、情報収集、プランニング（保障設計）、ニーズ喚起、プレゼンテーション（提案）、クロージングなどいろいろあります。どのステップも大　切ですが、「クロージング」のステップは、ことのほか大切です。なぜなら、契約に直結するステップだからです。クロージング以外のステップが順調に行っても、クロージングでつまずけば、契約にはなりません。お客さまが、契約するか、しないかの決断をする段階です。クロージング以外のステップで少々不手際があっても挽回できますが、クロージングのステップでは、セールス担当者の不用意なほんの一言で、「やっぱり、今回はやめておきます」となることも多いのです。


●優績者にはクロージング力がある

　優績者の方にはいろいろなタイプの人がいますが、ただ「クロージング力がある」ことだけは、全員に共通していると思います。クロージングの仕方はさまざまで、さらさらと、まるで手続きでもしているような感じでクロージングしてしまう人もいれば、「断られてからが勝負」とばかりに多彩な応酬話法を繰り広げる人もいますし、また「一番ひっかかっていることは何ですか？　やはり掛金のことでしょうか？」などと聞きながら１つ１つ障害を取り除いていく人など、人によってクロージングのスタイルは違いますが、「クロージングすること」＝「お客さまに決断させること」には、長けています。

　優績者には、話の上手な人／どちらかというと下手な人、社交的な人／内気な人、商品知識の豊富な人／あまりない人、少々強引な人／控えめな人、人の話が聞ける人／聞けない人…など、正反対とも思えるような、本当にいろいろなタイプの人がいます。
　一般的に考えると、「セ−ルス担当者としてはあまり好ましくないのでは…」と思える要素を持った人も、優績者の中には数多くいます。ということは、そういった要素は優績者の必須条件ではないということです。「自信がある」「プライドがある」以外には、優績者同士にあまり共通項がないようにも見えたりします。しかも、その自信やプライドも、初めからあったのではなく、「優績者になったから持てた」という人がほとんどです。ということは、優績者の必須条件などないようにも思えます。
　でも、クロージング力は皆さんあります。クロージング力がないと、そこまでどんなにうまく運んでいても、契約には結びつきませんから、結局、優績者にはなれません。逆に、クロージング力があれば契約は頂けます。だから、優績者になるということだと思います。

　逆に、不振で悩んでいる担当者の中には、クロージングすることを担当者自身が避けている人もいます。気持ちは分かります。見込客にクロージングして断られれば、見込客は１人減ってしまいますが、クロージングを先延ばしにすれば、その間は見込客のまま温めておくことができるからです。ですが、勇気を出してクロージングすることが大切です。
　生物の卵は温めていれば、時が来れば、卵の内側から殻を破って出てくれますが、契約の卵は温めているだけでは生まれません。お客さまの方から「契約したい」と言ってくることはあまりありません。外側から殻をつついて割ってあげないと、契約は生まれてきません。


●クロージングは、思い悩んでいるお客さまの背中をポンと押してあげること

　クロージング力というのは、お客さまに決断させる力、契約するという行動を起させる力のことです。決して、嫌がるお客さまの手を押さえて、無理矢理に判を押させるようなイメージではありません。そうではなくて、躊躇しているお客さまの背中をポンと押して一歩を踏み出させてあげる、または、優しく手を引いて橋を渡らせてあげるようなイメージです。
　保険の加入を決断することは、お客さまにとっては簡単で楽しいことではありません。決断する前には思い悩みます。「どうしようか」「本当にいいんだろうか」「今じゃなくてもいいんじゃないか」「判断を間違えるんじゃないか」というように…。
　クロージングは、そんなふうに躊躇しているお客さまの背中を、ポンと押してあげることです。「大丈夫ですよ、本当に良いプランですから」「さあ、入りましょう」「思い悩んでいるより、決断した方が楽になりますよ」と、一歩踏み出させてあげることです。

　お客さまにひととおり説明して「いかがですか？」と聞くと、次のように答えが返ってくることはありませんか。
　「説明は分かったけど、今はまだ加入する気はない」
　「良いことは分かったけど、今のままでいいよ」
　「一生懸命説明してくれたのに悪いけど、またの機会にします」
　「何度も足を運んでくれて申し訳ないけど、今回はお断りします」

　こうした返事の場合、その多くはクロージング力が問題だと思います。もちろん、提案力の問題もあります。提案力とクロージング力は、互いに影響しています。ですが、違う力です。提案力は、プランの良さをお客さまに分からせるスキル。クロージング力は、「決断する」「契約する」という行動をお客さまに起させるスキルです。


●「クロージングしよう」という気持ちを持たなければ、セールス活動はない

　クロージングは、とても奥の深いものです。けれど、その第一歩は簡単です。「クロージングしよう」という気持ちを持つことです。「今日、クロージングしよう」と思うことから始まります。極端に言ってしまえば「クロージングしよう」という気持ちがなければ、セールス活動はないと言ってもよいほどです。
　クロージングを避けてはいけません。提案だけして帰ってきてはいけません。相手が良い返事をくれるかもしれないと、ただ待っていてはいけません。お客さまに「このプランはこんなに良いのですよ」と説明したのなら、そこで終わらせずに、「だからぜひ、今日、ご加入ください。１日も早く加入されて、この安心を自分のものにしてください」という気持ちでクロージングしましょう。
　保険や共済の加入を、先延ばしにして良いことなどありません。先延ばしにしている間に、病気になったり事故に遭ったりしたら、本当に大変です。保険や共済は、良いプランに早く入ることが大切なのです。
　提案だけしてクロージングしないで帰ってくると言うのは、始めた話を閉めずに帰ってくるということです。

　担当者は、良いプランができ上がった段階で、次のように自分に言い聞かせましょう。
　「必ずクロージングしよう」
　「良いプランなのだから、お客さまに加入することを決断させてあげよう」
　「契約しない限りお客さまはこのメリットを自分のものにすることはできないのだから、お客さまが決断できるよう手助けしよう」
　「決断させてあげることで、お客さまを早く楽にさせてあげよう」


●クロージング力を磨くことはお客さまのためにもなる

　加入するかしないかはお客さまの自由です。けれど、クロージングするかしないかは担当者の自由ではありません。クロージングは、必ずしなければいけません。クロージングすることが、セ−ルス担当者の仕事です。人間関係作りも情報収集活動も、提案書作りも、説明することも、すべてクロージングするための活動です。クロージングしないのなら、ほかの活動の意味がなくなってしまいます。なぜなら、お客さまは加入しない限り、そのプランのメリットを手に入れることはできないからです。
　クロージング力を磨くのは、お客さまのためなのです。

　「クロージングが苦手」という担当者の方も多いと思いますが、そういう人ほど、ほかのスキルよりもクロージングのスキルを身に付けることが優先だと思います。苦手な人ほど現場で何度もチャレンジして、クロージング力を鍛えることに重点をおいてほしいと思います。

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