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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「お客さまに合わせるためのスキル」についてご紹介します。

 セールスは、相手があって成り立つもので、相手(お客さま)が、こちらの提案を受け入れて、保険料を払ってまでも加入しようと決断してはじめて、セールスが成立したことになります。セールスは一つの「交渉事」ですから、セールス担当者は、自分の言いたいことが上手に言えれば良いのではなくて、相手が納得するように話さなければなりません。


●交渉事をうまく運ぶためには、相手に合わせたトークを展開すること

 交渉事をうまく運ぶためには、相手の研究が重要になります。商品は同じであっても、相手が違えば、話し方も違ってくるはずです。お客さまの家族構成や可処分所得(使えるお金)によっても違いますが、そういった外的要素だけでなく、相手の内的要素、保険に対する知識、理解力、興味などや、また、相手の基本的な行動に対するタイプ、思考のタイプ、決断のタイプ、行動のタイプなどによっても、話法は大きく違います。

 自分や商品に合わせたトークを組み立てるのではなく、相手(お客さま)に合わせたトークを組み立てないと、交渉事はうまく運びません。
 では、お客さまに合わせるためにはどの点に留意したら良いのでしょうか。いくつかの視点をご紹介します。


●お客さまの理解力に合わせるためには

 お客さまの理解力に合わせる際のポイントは、「保険のことが分からない、保険をあまり必要と感じていない、保険に興味を持っていない」相手に話すことを前提にトークを考えることです。

 セールス担当者とお客さまとの一番の違いは、「保険知識や周辺知識の差」「保険の必要性に対する意識の差」「保険に対する興味の差」です。
 一般のお客さまは「3ナイ状態」だと言われます。保険に対しての「知識がない」「意識がない」「興味がない」です。個々のお客さまによって多少の程度の差こそあれ、セールス担当者に比べれば「ない」状態です。(…と言いますか、この3つが「ある」状態のお客さまは、既に、自分に必要な保障に加入されていますね。)

 お客さまの理解力に合わせるためには、お客さまのことを考えるよりも、まず、自分がこの仕事に入る前に、どれほど保険の知識や、意識や、興味を、持っていたかを思い出しましょう。

 セールストークは、相手(お客さま)が理解できる言葉や表現に変えなければなりません。かなり注意しないと、私たちはつい専門用語や業界用語を使ってしまいます。また、つい保障内容の説明ばかりをしてしまいますが、そうではなくて、例え話や実例をふんだんに盛り込み、「知識がない」「意識がない」「興味がない」お客さまが、つい話に引き込まれ、「思わず、加入したいなと思う」(ウォンツを引き出す)トークや、「思わず、必要だなと思う」(ニーズを引き出す)トークを組み立てなければなりません。


●お客さまの納得のタイプ(速度)に合わせるためには

 お客さまの納得のタイプに合わせる際のポイントは、お客さまの話すスピート、頷くまでのスピードに合わせることです。

 人によって納得のタイプ(納得するスピード)が違います。じっくり考えて結論を出すタイプの人も入れば、こちらの話にサッと反応してパッパと結論を出していくタイプの人もいます。
 セールス担当者とお客さまのタイプが違うと、交渉はチグハグになりまとまりません。

 例えば、セールス担当者がパッパと考えるタイプで、お客さまがじっくり考えるタイプですと、
「…ということですから、これこれこういう点で大変メリットがあると思いますが、このプランでいかがでしょうか?」
「う~~ん、そうだねぇ…、でもねぇ…、本当にこんなに必要かねぇ…」
「ですから、このデータをご覧下さい。(云々)」
「う~~ん、でもねぇ、掛金がねぇ…」
「お支払いの方法にも何種類かございますし、もし、どうしても掛金のご負担があるようでしたら、ご希望に応じて保障内容を変えることもできますが、どこを削りましょうか」
「う~~ん、そうだねぇ、そう言われると、どれも必要に思えて来るねぇ…」
・・・などと続きます。
 この例などは、セールス担当者は、お客さまの質問に要領よく応えていて良いように見えますが、実は、タイプを合わせることをしていません。お客さまが「どうしようかなぁ」と揺れている所に、担当者は畳み掛けて説明しています。こういったケースでは、最終的に「またに、するよ」「もう少し考えるよ」になりやすいのです。

 逆も、あります。
 セールス担当者がじっくり考えるタイプで、お客さまがパッパと考えるタイプですと、例えば、お客さまの「で、結局、どっちのプランにしたら良いの?」という質問に対して、「どちらが良い悪いではありません。こちらのプランは○○重視で、こちらのプランは○○重視ですから、(長々説明)。私としてはそう思いますが、最終的にはお客さまのご希望でお決めください」などと、説明しますと、お客さまは担当者に対しては「回りくどい人だ」と感じ、今加入することに対しては「面倒くさい」と感じて、「もう、いいよ。またにするよ」になりやすいのです。

 お客さまの納得のタイプに合わせることは、実はとても大切です。
 では、どうしたら、良いのでしょうか。お客さまの話すスピート、頷くまでのスピードに合わせることです。
 理解のスピード(頭の回転)は話す速度に比例するともいわれます。通常、ゆっくり話す人は、ものごとをじっくり考え、ゆっくり判断します。逆に早口の人は、何でもパッパと判断するようです。
 交渉スキルとしては、ゆっくり話すお客さまにはゆっくり説明し、早口のお客さまにはパッパと説明した方が良いのです。セールス担当者は自分のスピードで話すのではなく、お客さまのスピードに合わせることが大切です。


●お客さまの興味に合わせるためには

 お客さまの興味に合わせる際のポイントは、質問から入ることです。

 セールストークは、その内容も大切ですが、それよりも順番が大切だと言われます。提案するプランに訴求ポイント(加入することのメリット)がいくつかある場合、それをどれから先に話すかで、最終的な成約率が大きく違うと言われています。

 人は、最初に興味ある話をされると、次の話も聞こうという気になり、その次もおもしろければその次と、どんどん話に引き込まれますが、最初に、興味のない話をされますと、もう続きを聞きたいと思いません。特に、保険のセールスに対しては、お客さまは警戒心を持っていますので、最初の話が肝心です。

 セールストークは、訴求ポイントをお客さまの興味の高い順番に組み立てることが大切なのです。では、お客さまの興味をどうやって知るのか。質問をする方法が一番簡単で、効果的でしょう。

 例えば、一番単純な質問の仕方としては「実は、このプランのメリットには、○○と、○○と、○○と、○○と、○○があるのですが、どれが一番ご興味はありますか」と聞きます。
 実は、この手法には、別の効果もあります。もし、お客さまが全てにあまり興味を持っていなくて、取りあえずどれかを選んだとしても、自分が選んだ項目について、説明してくれるのですから、あまり無関心でいることもできず積極的に説明を聞いてくれます。

 とにかく、セールストークは、お客さまの興味のある順番で話すことが大切です。プランを説明する時は、担当者が重要と思う順番ではなく、お客さまが興味を持ちそうな順番で話すことです。このトークの順番とものが成約率に大きく影響します。

*****
 セールスは「お客さまの靴を履くことが大切だ」といわれますが、お客さまの靴を履くためには、自分の靴は脱がなければなりません。「お客さまに合わせる」という視点で今一度ご自分のトークなどを点検してみて下さい。


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※著作権は[保険ビジネス研究所]に帰属します。転売、転載はできません。
※個人のご使用に関しては自由ですが、組織的にご使用の場合はご一報下さい。
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※内容の一部変更加工等については、別途加工料をいただいてお受け致します。
お問い合わせは、info2@hobiken.co.jp
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2008.08.06 | 人間関係力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
 このレポートでは「お客さまとの距離を縮めるテクニック」についてご紹介しています。  提案中の見込みはすべて、何とか契約まで持ち込みたいものですが、はっきり断られるわけではないけれど、なぜか商談がなかなか前に進まない、停滞しているような状態になることもあります。そういったケースでは、停滞の原因は、プランの問題、保険料の問題、会社や担当者の信用度の問題、その他いくつかの原因が考えられますが、原因の1つに、お客さまが担当者を自分の領域の中に入れていない、つまり、お客さまと担当者の距離が遠い、よそよそしい関係が原因のこともあります。
 その場合、距離を縮める工夫をすると、停滞していたものが再び進み出し、その後はスピードが速くなることがあります。
 お客さまとの距離を縮める1つのテクニックをご紹介します。このテクニックは、商談中に話が停滞してしまった時にも使えますので、参考にして下さい。


●類似点・共感点を探し、それを話題にし、おおいに盛り上がる

 商談がある程度までうまくいったのに、なかなかその先に進まないことがあります。その場合は、お客さまの情報を、もう一度よく見直して、自分との類似点や、共感を持てる点を探し出して下さい。

 類似点というのは、例えば、年齢が同じ、出身県が同じ、配偶者の出身県が同じ、出身校が同じ、子供の人数や年齢が同じ、子供の通っている学校が同じ、飼っているペットの種類が同じ、応援しているスポーツチームが同じ、乗っている車が同じ、趣味が同じなどで、特に、趣味や趣向などで類似点があれば最も良いでしょう。ゴルフ、テニス、ボーリング、スポーツ観戦、グルメ、ワイン、お酒、車、ドライブ、国内旅行、温泉、海外旅行など、思いつくまま並べてみましたが、お客さまの思い入れが強い対象、お客さまが情報を豊富に持っている対象、お客さまが得意になって話したくなる対象であれば、最高です。

 また、人生観、将来の夢、子育ての考え方、仕事への姿勢、健康のためにしていること、などで、共感できる点も同様です。

 そういった、類似点や共感点を見つけたら、タイミングを見て、それを話題にします。
 「そういえば、○○さんは・・・だったんですよね」「実はわたしも・・・なんですよ」「あれは・・・ですよね」「ちょっとその辺のこと教えてください」「やっぱり・・・は最高ですよね」と、その話題でおおいに盛り上がります。

 そして、その話題を締めくくる時には、最後に「いやぁ~、ホント偶然ですね~」「話していてすごく楽しかったです」「なんか昔からの知り合いのように思えてきました」「とても他人とは思えなくなりました」などの言葉を言って締めくくります。

 そして、その後に「あっ、今ご提案しているプランなんですが、これ、本当にいいんですよ…」とクロージングしてみてください。それまでよりずっと、いい雰囲気になっていると思います。

 この背景には、次のような心理的な要素があります。


●人は、自分と類似点がある人には好感を覚える

 一つは、「人は、自分と類似点のある人に好感を覚える」という心理です。自分と類似点がある人には、安心感や信頼感、親近感がわきます。なぜなら、人にとって最も安心できて警戒しないですむ人間は自分ですから、その自分と似ている人を受け入れやすいのです。
 また、自分と同じ人がいるということは、「自分の存在を支持された」ようで気持ちが良いのです。
 「○○県人はいい人が多いんだよ」「犬好きな人に悪い人はいないよね」「この車の良さが分かる人間とは相性がいいはずだよ」「やっぱり人生は一回切りなんだから、やりたいことはやらなきゃね」などという言葉からは、自分が支持されたことへの満足と、そして、相手を自分の領域に受け入れたことが伺えます。


●さらに、「返報性」が加わる

 そして、お客さまの話、うんちくを、頷きながら充分に聞くと、今度は担当者の話をお客さまがよく聞いてくれます。これは、心理学で「返報性」と言われるもので、お返しの行為です。
 人間関係にはこの「返報性」がよく作用しているようです。笑顔で挨拶されると笑顔で挨拶を返す。話を聞いてくれた人の話を聞く。いい人だと思われている人の前ではいい人になる、なんて傾向もあります。ですから「○○さんは本当に良い方ですねぇ」と言うと、冷たい反応をされにくくなります。もっとくだけると、「好きだ」と言われた人を好きになるなんていう傾向もあります。このように「返報性」は人間関係の多くの部分を作っていると言われています。

 当然、この「返報性」は逆もあります。「犬も、犬が嫌いな人には吠える」と言いますから、担当者が苦手なお客様だ、難しいお客様だと思うと、相手も好感を持ってくれませんので、気をつけたいところです。


●偶然の一致は、人の警戒心を解き放つ

 それから、「偶然の一致は、人の警戒心を解き放つ効果がある」という心理的効果もあります。人は、計画的なことや、人為的なものに対しては警戒し、用心深くなります。けれど、「偶然」に対しては無防備で、逆に、運命的なものまで感じるそうです。「○○さんとは、たまたま・・・が一緒でね。話をしてみると、これがまた・・・が同じなんだよ。単なる偶然とは思えないねぇ」などとなると、ちょっと前までよそよそしく感じていたのが、急に親しく感じてしまったりします。

 このように、類似点の共感点の共有は、お客さまの距離をぐっと縮めます。ただし、一つだけ、注意してほしい点があります。どんなに接近できても「親しき仲にも礼儀あり」です。馴れ馴れしくなってしまうと逆効果です。気を付けてください。


●類似点が見つからなければ、類似点を捜すための情報収集をする

 今あるお客さまの情報から類似点が見つからなければ、見つけるための情報収集をしてください。「変わったご名字ですけど、どちらのご出身なのですか?」「何年頃こちらにいらしたのですか?」「では、ごきょうだいはどちらにお住まいなのですか?」「ところで余談ですが、○○さんのご趣味は何なのですか」などと、自分との類似点はないか、質問しながら捜します。

 類似点が多ければ多いほど、お客さまとの距離が縮まります。
 お客様の情報収集には、プランニングに必要な情報収集と、人間関係作りのために必要な情報収集があります。実は、人間関係作りには「類似点、共通点を捜す」ことがとても効果的なのです。


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2008.07.11 | 人間関係力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
 このレポートでは「担当者のタイプ別、情報収集の仕方」についてご紹介しています。
 保険のセールスには、3つの段階があるといわれています。アプローチから始まる「人間関係づくり」の段階、保障設計に必要な「情報収集」の段階、そしてニード喚起からクロージングまでを含めた「提案」の段階です。どの段階に一番重きを置くのかで、活動方法も違ってきますし、身につけるべき能力も違ってきます。セールススタイルが違ってきます。


●「人間関係づくり」の段階を重視する担当者

 「人間関係づくり」に重きを置く担当者は、「お客さまとの付き合いを大切にしたい」と思う人です。お客様との人間関係の構築に、時間と労力をかけます。何度も顔を出し、長く付き合い、誕生日などにも気を配ります。また、お客さまのためなら仕事以外のことでも奔走します。  そういった姿を見て、お客さまは「保険に入るならあの担当者にしよう」と心に決めます。良好な人間関係が築ければ、「情報収集」や「保険提案」に、時間や労力はかかりません。


●「情報収集」の段階を重視する担当者

 「情報収集」に重きを置く担当者は、「お客さまに合ったプランニングをしたい」と思う人です。そのために、お客さまの状況や考え方をよく聞こうとします。お客さまに、さまざまな質問をしながら、保険設計に必要な情報を収集します。お客さまの話を聞くことに2~3時間を割き、「ありがとうございました。今日のお話を元に、設計してきます」などと言い、初日は情報収集だけで帰ります。そして、後日、設計書を持って説明に伺います。  お客さまは「あれだけ自分のことをよく聞いて設計してくれたのだから、良いプランに違いない」と思います。少なくとも、自分の話を真剣に聞いてくれた担当者の話は、真剣に聞こうとします。これが、「コンサルティングセールス」といわれる形だと思います。


●「提案」の段階を重視する担当者

 「保険提案」に重きを置く担当者は、「セールスという仕事を極めたい」と思う人です。
「話法」や「ツール」が重要な要素になります。「ニードを喚起する話法やツール」「クロージング話法やツール」「応酬話法やツール」を磨くことで加入率を上げます。
 このタイプの人は、早い時期から設計書を提案し、用意したツールや資料を使って必要性を訴え、断りに対しては応酬話法を展開し、とにかく、クロージングすることに集中します。

 いかがでしょうか。皆さんはどのタイプでしょうか? もちろんどのタイプが優れているという問題ではありませんし、複合型の方も多いことでしょう。

 セールスのスタイルは、「自分に合った方法が一番」ということを前提において、このレポートでは、今は「情報収集」が重要になってきた、という話をしようと思います。


●生保に対するお客さまの不安や不満を解消するために、「情報収集」がより大切に

 どのスタイルでも、極めた人は素晴らしいと思います。言葉を代えれば、「人間関係づくり」に優れた人は「人のプロ」で、「情報収集」に優れている人は「プランニングのプロ」で、「提案」に優れた人は「セールスのプロ」といえます。自分の性格や長所を考えて、自分に合った方向で、プロを目指して努力してほしいと思います。
 その上で、これからの時代は、どのタイプの人も「情報収集」の要素を、さらに上乗せしてほしいと思います。
 今、多くのお客さまが、生命保険に対して、さまざまな不安や不満を持っているようです。「わたしの入っているものは、良い保険だろうか」「自分に合っているのだろうか」「ムダはないのだろうか」。そして、そういった疑問に対して、きちんと納得できるように説明して欲しいと思っています。
 お客さまの不安や不満を解消するためは、そして「あなたにとって、この商品はこういう点でこうこうです」と説明するためには、「情報収集」がより必要になってきています。


●担当者のタイプにあった情報収集の仕方

 それぞれのタイプの担当者が、今のスタイルをあまり変えずに、少しの工夫で「情報収集」の要素を充実させる方法をご紹介します。

 「人間関係づくり」に重きを置いている人は、「提案」の機会が来た際、保障設計をする前に少し時間をとってください。そこで、改めて、お客さまに保障設計に必要な情報を聞いてください。そのお客さまとは長年付き合っていても、改めて聞き直してください。性格や家族のことまで知っていたとしても、もう一度、確認してください。紹介先で提案する場合も同じです。あらかじめ情報が伝わっていたとしても、もう一度、直接本人から直接、情報を収集してください。お客さまが面倒くさそうにしても「すみません。大切なことなので…」と言って、時間をとってください。ここで、一度襟を正すことで、さらなる信頼関係が築けます。

 もともと「情報種集」に重きを置いている担当者も、工夫の余地があるかどうか検討して下さい。特に、お客さまの家族構成や年齢などといった外側の情報ではなく、お客さまの考え方や思いなどの内側の情報の収集することを工夫して下さい。セールス担当者が客観的に見て「素晴らしい」と思うプランよりも、お客さまが主観的に見て「素晴らしい」と思えるプランを作ろうと、して下さい。
 そして、「提案」に重きを置いている担当者は、設計書の提示までは従来どおり早くて構いませんが、そのかわり、保障内容を説明する際にお客さまに確認していきます。「いかがですか? 合っていますか? 『状況が違う、そんなつもりはない』など、少しでも『違う』と感じた時は、遠慮なくおっしゃって下さい。今日ご呈示していますプランは、私が良いと思って設計したプランですので、これは『たたき台』だと思って、ここのお客さまの気持ちや考えを反映していきたいと思っています」などと言って、提案の中でお客さまの情報収集をしてください。


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2008.07.04 | 人間関係力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
このレポートでは「お客さまの好意を引き出す手法」について、ご紹介しています。

 セールスではお客さまとの良い人間関係を築くことが基本になります。お客さまから「いい人」と思って頂ければ、話を聞いて頂くこともスムーズに運びます。ではどうしたら、「いい人」だと思ってもらえるのでしょうか。人が相手に「好意(好感)」を持つ動機は、大きく3つの要素があると言われています。


●「賞賛」や「尊敬」から生まれる好意

 1つ目は「賞賛」や「尊敬」から生まれる好意(好感)だそうです。自分から見て「カッコいい」「素晴らしい」と思える相手に好意を持つ、これは自然ですし、分かりやすいですね。ただ、分かりやすいのですが、そう思われるようになることが難しいですね。
 身だしなみの良さ、マナーの良さ、誠実そうな人柄、ていねいな話し方、豊富な知識、分かりやすい説明や資料・・・そういったものに触れた時、お客さまは感心して、その担当者に対して「賞賛」や「尊敬」の気持ちを持ち、「好意」を持つということですから、担当者としての質の高さが要求されるわけです。なかなか一朝一夕には身に付くものではありませんが、日々研鑽を重ね、目指したいものです。


●「類似」から生まれる好意

 2つ目は「類似」から生まれる好意(好感)だそうです。人は自分と似ている人に好意を持つということです。例えば、お客さまが犬好きで、担当者も犬が大好きだったとしましょう。お互いに犬の話でおおいに盛り上がったとします。その後では、人間関係は良好になり、お客様はこの担当者を「いい人」だと思い、「まるで他人とは思えない」という感覚になったりします。お客様はこの担当者が「犬好き」だと言う理由だけで、受け入れてしまうのです。まるで「犬が好きな人に、悪い人はいない」という感じです。

 これは、どういう現象かと言いますと、人は「自分は悪い人間じゃない」と思っています。だから、その自分と似ている人も悪い人間じゃないと思ってしまうのだそうです。また、自分の意見や趣向と似ていると、自分自身が支持されたという安心感や喜びもあるからだそうです。簡単に言えば、敵ではなく仲間だと思えるということです。

 この「類似」は、いろいろなことで言えます。出身地が同じ、出身校が同じ、年が同じ、子供の年が同じ、血液型が同じなどなど・・。また、環境が似ているだけでなく、どこそこの野球チームのファンだとか、誰それのファンだとか、何々が好きだなどと、趣向や考え方、行動パタ-ンが似ていても同様です。中でも趣味が同じだと盛り上がりますね。ゴルフ、釣り、旅行、車やバイクに、碁に将棋…。「多趣味な担当者は人間関係作りが上手い」というのも、こういうところにもあるのかもしれません。

 ですからセールス担当者は、お客さまとの類似点を捜す努力をすべきです。お客さまとの類似点を見つけたら、そこから話を始めるのが効果的です。類似点で話が盛り上がれば盛り上がるほど、人間関係は良好になります。
 プランニングに必要な情報を収集することも大切ですが、人間関係を良好にするための情報(類似点)を収集することも、大切です。


●「返報性」から生まれる好意

 そして3つ目です。人が「好意」を持つ動機にはもう一つあるそうです。それは、「返報性」から生まれる好意(好感)と言いまして、簡単に言いますと「お返しの好意」です。人は、「自分に好意を持ってくれた人に、好意を持つ」のだそうです。
 「何て現金な…」と思うかもしれませんが、現実には前述の2つより、よくあるパターンです。自分のことを「いい人」だと思ってくれている相手には、自分も「いい人」として接しますし、逆に、相手が自分を嫌っているなと思えば、自分もその相手のことを嫌だなと思うものです。頷けることも多いのではないでしょうか。至極簡単な人間心理です。

 私たちは、セールスの仕事をしているのですから、この「返報生の好意」のメカニズムこそ良く理解して、お客さまに「好意」を持って頂けるようにしなければ、いけないのではないでしょうか。やり方は簡単です。お客さまが最初自分のことをどう思おうが、自分はお客さまを「いい人」だと思えばいいのです。「いい人」だと思い続ければ良いのです。

 1つ目の「賞賛」や「尊敬」を得るのはなかなか大変です。2つ目の「類似」は類似点がない場合があるかもしれません。でもこの3つ目の「返報性の好意」はこちらの行動次第なのです。この「返報性の好意を意識し、心掛けると、表情も穏やかになり、相手の立場に立ったセールストークを組み立てるようになりますので、いつしか1つ目の「賞賛」や「尊敬」をも引き出すかもしれません。


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2008.05.26 | 人間関係力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
このレポートでは「対話力には、頷き、相槌、微笑み、笑いの共有」について、ご紹介しています。

 セールスというのは、簡単言いえば、こちらの提案を相手に受け入れて貰うことです。セールス担当者が「このプランは、あなたが加入する価値があると思うのですが、あなたはどう思いますか?」と話して、お客様が「そうですね。私もそう思います。」となれば、契約が成立します。
ですから、セールスの仕事には「伝達する能力」がとても大切になります。どんなに良いプランを作ることができても、その良さを伝えられなければ、お客様は加入しません。


●演説やスピーチとセールストークは違う

「伝える」と言っても、一方的に話す演説やスピーチとは違います。よく「大学や高校時代に弁論部などに所属していた『雄弁な人』がセールスマンになると苦労する」と言われます。弁論大会などは、多くの聴衆は聞くために座っていますし、話す時間も与えられています。ですから、与えられた時間の中で話すことを組み立て、山場を作り、聴衆を捲き込んでいきます。
 けれど、セールスの場合は、いろいろな状況の中で、お客様とやりとりをしながら話を進めていかなければなりません。お客様は話を「聞こう」という態勢でいるとは限りません。残念ながら、保険のセールスの場合は、「聞きたくない」という態勢でいる場合も多いのです。そして、お客様はいつでも「もう、いいです」と言える状況にあります。
 ですから、まず、お客様に「興味」を持たせ、その興味をそらさないように話を続け、その中で保障プランを「提案」をし、お客様に「欲しい」と思ってもらい、お客様に「契約する」という行動を起こしてもらわなければならないのです。
 弁論大会やスピーチのように一方的に話す技術と、セールス担当者の「伝える」技術は違います。セールストークは相手とのコミュニケーションが重要な要素を持ちます。「伝達力」「訴求力」の他に、相手とやり取りをする「対話力」が求められます。


●頷き、相槌をうち、微笑みながら、お客様の話を一生懸命に聞く

 「対話力」は、まず、お客様に自分を受け入れてもらうことからです。警戒心でいっぱいのお客様にどんなに良い提案をしたとしても、なかなか取り合ってもらえません。
 お客様に自分を受け入れてもらう一番の方法は、まず、先にお客様を受け入れること、それにはお客様に話をさせることが効果的だそうです。お客様に話をさせて、それを一生懸命聞きますと、お客様は自分を受け入れてもらったと感じ、心を開き、相手を受け入れるようになります。
 話を聞く時に大事なことは「お客さまの話を頷きながら聞く」ことです。心理学の実験で、「頷きながら話を聞くと、話し手はより多くのことを話す」という結果が出ています。人は、頷いたり、相槌をうったり、微笑みながら話を聞いてもらうと、より多くのことを話すそうです。そして、より多くのことを話すと、自分の話しを一生懸命聞いてくれた相手にとても心を開き、その相手の話も一生懸命聞こうとします。


●笑いを共有する

 そして、お客さまが自分に心を開きかけてくれたと感じたなら、さらにもう一歩親しくなる秘訣として、「笑いの共有化」があります。何かについて一緒に笑うと、共感が生まれて警戒心がなくなるのだそうです。誰でも「笑い」によって場が和んだ経験があると思いますが、そういうことだのようです。
 笑いが起こるような話を研究しましょう。訪問先や職場、そして家庭でも、みんなが笑えるような話を持っていると、人間関係が良くなります。ただし、下品な笑いを誘う話は好ましくありませんから、注意しましょう。
 笑いは前向きのエネルギーを生み出し、相手の好意を引き寄せます。「笑う門には福来たり」は本当です。笑いは疲労感も吹き飛ばします。長時間の面談でも、笑い話が一つあれば、お客さまも自分も気分がリフレッシュします。

 また、会話のなかに「笑い」が起こると場が和み、親近感が湧いてきます。「笑いの共有」はコミュニケーションの大きな鍵になります。

 けれど、まだそれほど親しくない人を笑わせることは、容易ではありません。なかなか大変です。下手なジョークなどを言って失敗しますと、かえってしらけてしまいます。人を笑わすにもちょっとしたコツがあるようです。1つには、まずこちらから、できるだけ笑うことだそうです。お客様がつまらない話をしても笑って聞いてあげれば、お客様もセールス担当者のつまらない話にも笑ってくれるというわけです。
 「笑う」という行為は、苦手な人にとっては慣れるまで大変かもしれませんが、毎日、人と接するのがセールスの仕事なのですから、練習の場はいくらでもあります。セールスの第一歩、こちらの提案を聞いてもらうためのコツです。会得しましょう。

 自分を受け入れてもらうためには、まず相手を受け入れること。相手を受け入れるためには、相手に話しをさせ、それを一生懸命聞くこと。そして、できるだけ笑いを共有すること。それには、自分から笑うこと。
 お客さまの心を開く「対話力」には、「頷き」「相槌」「微笑み」、そして「笑いの共有」が影響力を持つのです。セールスを研究する時には「笑い」についても研究して下さい。
 ただし、くれぐれも気をつけて頂きたいのが、下品なジョークやブラックユーモアです。品の良いジョークやユーモアはセールスの潤滑油になりますが、下品なジョークやブラックユーモアは、セールス担当者にとって不可欠な「誠実さ」を疑われ、人格まで疑われることにもなりかねません。セールスの現場では「禁句」にした方が良いでしょう。


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2008.05.01 | 人間関係力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
このレポートでは「お客さまとの共通点・類似点・共感できる点を探す」について、ご紹介しています。


お客さまに提案していて、次の一手が出ない時があると思います。自信を持ってお勧めできるプランを提案した。内容の良さも伝えた。加入することのメリットも伝えた。それなのに、お客様からOKがいただけない。

あと一歩なんですが、サインをいただけるところにまでは、お客様の心を動かし切れていない。そんな状態になったことがありませんでしょうか。今回は、そんな時に効果的な方法を1つ紹介します。


●お客様と自分との共通点や類似点、共感できる点を探し出す

まず、今まで収集したお客様の情報をよく見直して、お客様と自分との共通点や類似点、または共感できる点をできるだけたくさん探し出して下さい。そして次の訪問時にはタイミングよくその話題を持ち出して下さい。

「そういえば○○さんは××なんでしたよね」「実は私も××なんですよ。××はいいですよねぇ」など、共通の話題ですから、お互い無理なく話ができます。会話を大いに盛り上げて下さい。

1つ注意しなければならないことがあります。ついつい熱が入って、自分の意見を主張したり、自分のことばかり話してしまう。これはいけません。大きな落とし穴です。あくまで話の主役はお客さまです。お客さまの話で盛り上がることを忘れずにいて下さい。


そして話の終わりに「本当に楽しいです。なんだか○○さんが他人とは思えなくなりました」とか「昔からの知り合いみたいな気がしてきました」と言って下さい。話が盛り上がったあとですから、自然に口をついて出てくると思います。

そしてその後に、「あ、そうだ、楽しんでばかりいてはいけませんでした。先日からのプランなんですが、どうしましょうか。あのプランは本当にいいと思うんですが…」とクロージングしてみて下さい。お客様の表情が柔らかくなっていて、すんなりご契約頂けるかも知れません。


お客さまとの共通点や類似点、共感できる点から話に入ると、その後の人間関係が非常にスムーズに運びます。理由は2つあります。


●人は自分と共通点のある人には好感を覚える

1つは、「人は自分と共通点のある人には好感を覚える」からです。人は、自分と同じ所を持った人に安心感や信頼感、親近感を覚えるのだそうです。同士や仲間のように思えてくるのだそうです。また、共通の話題で大いに盛り上がると、自分が支持されたみたいで、大いに満足し気持ち良くなるのだそうです。


●偶然の一致は人の警戒心を解く効果がある

2つ目は、「偶然の一致は人の警戒心を解く効果がある」からです。人は、計画的に仕組まれたことや人為的なものに対しては警戒し用心深くなりますが、逆に「偶然」に対しては無防備で、運命的なものまで感じてしまうのだそうです。


「遠く離れた地で故郷が同じだった」「学校が同じだった」「学生時代のクラブが同じだった」「趣味が同じだった」「野球やサッカ-の応援しているチームが同じだった」「好きな俳優や作家が同じだった」「同じ病気をしたことがあった」「親の介護や子供の病気で同じ悩みを持っていた」「生き方が似ている」「考え方に共感する」「持ち物の趣味が似ている」・・・などなど、いろいろな側面から、共通点や類似点、共感できる点を捜して下さい。

お客さま本人だけでなく、奥様やご主人様、子供や親のことまで範囲を広げて、捜してみて下さい。お客さまについての情報量が少ないと、共通点も見つかりにくいですから、普段の何気ない会話の中からも情報収集を心掛けましょう。日頃から、情報のアンテナをピンと張っていたいものです。何事もそうですが、相手をよく見ること、もっと知りたいと思う気持ちが大切だと思います。


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2008.04.07 | 人間関係力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
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