このレポートでは「担当者のタイプ別、情報収集の仕方」についてご紹介しています。
　保険のセールスには、３つの段階があるといわれています。アプローチから始まる「人間関係づくり」の段階、保障設計に必要な「情報収集」の段階、そしてニード喚起からクロージングまでを含めた「提案」の段階です。どの段階に一番重きを置くのかで、活動方法も違ってきますし、身につけるべき能力も違ってきます。セールススタイルが違ってきます。


●「人間関係づくり」の段階を重視する担当者

　「人間関係づくり」に重きを置く担当者は、「お客さまとの付き合いを大切にしたい」と思う人です。お客様との人間関係の構築に、時間と労力をかけます。何度も顔を出し、長く付き合い、誕生日などにも気を配ります。また、お客さまのためなら仕事以外のことでも奔走します。 　そういった姿を見て、お客さまは「保険に入るならあの担当者にしよう」と心に決めます。良好な人間関係が築ければ、「情報収集」や「保険提案」に、時間や労力はかかりません。


●「情報収集」の段階を重視する担当者

　「情報収集」に重きを置く担当者は、「お客さまに合ったプランニングをしたい」と思う人です。そのために、お客さまの状況や考え方をよく聞こうとします。お客さまに、さまざまな質問をしながら、保険設計に必要な情報を収集します。お客さまの話を聞くことに2〜3時間を割き、「ありがとうございました。今日のお話を元に、設計してきます」などと言い、初日は情報収集だけで帰ります。そして、後日、設計書を持って説明に伺います。 　お客さまは「あれだけ自分のことをよく聞いて設計してくれたのだから、良いプランに違いない」と思います。少なくとも、自分の話を真剣に聞いてくれた担当者の話は、真剣に聞こうとします。これが、「コンサルティングセールス」といわれる形だと思います。


●「提案」の段階を重視する担当者

　「保険提案」に重きを置く担当者は、「セールスという仕事を極めたい」と思う人です。
「話法」や「ツール」が重要な要素になります。「ニードを喚起する話法やツール」「クロージング話法やツール」「応酬話法やツール」を磨くことで加入率を上げます。
　このタイプの人は、早い時期から設計書を提案し、用意したツールや資料を使って必要性を訴え、断りに対しては応酬話法を展開し、とにかく、クロージングすることに集中します。

　いかがでしょうか。皆さんはどのタイプでしょうか？　もちろんどのタイプが優れているという問題ではありませんし、複合型の方も多いことでしょう。

　セールスのスタイルは、「自分に合った方法が一番」ということを前提において、このレポートでは、今は「情報収集」が重要になってきた、という話をしようと思います。


●生保に対するお客さまの不安や不満を解消するために、「情報収集」がより大切に

　どのスタイルでも、極めた人は素晴らしいと思います。言葉を代えれば、「人間関係づくり」に優れた人は「人のプロ」で、「情報収集」に優れている人は「プランニングのプロ」で、「提案」に優れた人は「セールスのプロ」といえます。自分の性格や長所を考えて、自分に合った方向で、プロを目指して努力してほしいと思います。
　その上で、これからの時代は、どのタイプの人も「情報収集」の要素を、さらに上乗せしてほしいと思います。
　今、多くのお客さまが、生命保険に対して、さまざまな不安や不満を持っているようです。「わたしの入っているものは、良い保険だろうか」「自分に合っているのだろうか」「ムダはないのだろうか」。そして、そういった疑問に対して、きちんと納得できるように説明して欲しいと思っています。
　お客さまの不安や不満を解消するためは、そして「あなたにとって、この商品はこういう点でこうこうです」と説明するためには、「情報収集」がより必要になってきています。


●担当者のタイプにあった情報収集の仕方

　それぞれのタイプの担当者が、今のスタイルをあまり変えずに、少しの工夫で「情報収集」の要素を充実させる方法をご紹介します。

　「人間関係づくり」に重きを置いている人は、「提案」の機会が来た際、保障設計をする前に少し時間をとってください。そこで、改めて、お客さまに保障設計に必要な情報を聞いてください。そのお客さまとは長年付き合っていても、改めて聞き直してください。性格や家族のことまで知っていたとしても、もう一度、確認してください。紹介先で提案する場合も同じです。あらかじめ情報が伝わっていたとしても、もう一度、直接本人から直接、情報を収集してください。お客さまが面倒くさそうにしても「すみません。大切なことなので…」と言って、時間をとってください。ここで、一度襟を正すことで、さらなる信頼関係が築けます。

　もともと「情報種集」に重きを置いている担当者も、工夫の余地があるかどうか検討して下さい。特に、お客さまの家族構成や年齢などといった外側の情報ではなく、お客さまの考え方や思いなどの内側の情報の収集することを工夫して下さい。セールス担当者が客観的に見て「素晴らしい」と思うプランよりも、お客さまが主観的に見て「素晴らしい」と思えるプランを作ろうと、して下さい。
　そして、「提案」に重きを置いている担当者は、設計書の提示までは従来どおり早くて構いませんが、そのかわり、保障内容を説明する際にお客さまに確認していきます。「いかがですか？　合っていますか？　『状況が違う、そんなつもりはない』など、少しでも『違う』と感じた時は、遠慮なくおっしゃって下さい。今日ご呈示していますプランは、私が良いと思って設計したプランですので、これは『たたき台』だと思って、ここのお客さまの気持ちや考えを反映していきたいと思っています」などと言って、提案の中でお客さまの情報収集をしてください。

───────────────────────
＜著作権・使用権等について＞
※著作権は［保険ビジネス研究所］に帰属します。転売、転載はできません。
※個人のご使用に関しては自由ですが、組織的にご使用の場合はご一報下さい。
※ご使用上で生じた損害については一切責任を負いませんのでご了承下さい。
※内容の一部変更加工等については、別途加工料をいただいてお受け致します。
お問い合わせは、[e-mail]
───────────────────────

このレポートでは「お客さまの好意を引き出す手法」について、ご紹介しています。

　セールスではお客さまとの良い人間関係を築くことが基本になります。お客さまから「いい人」と思って頂ければ、話を聞いて頂くこともスムーズに運びます。ではどうしたら、「いい人」だと思ってもらえるのでしょうか。人が相手に「好意（好感）」を持つ動機は、大きく３つの要素があると言われています。


●「賞賛」や「尊敬」から生まれる好意

　１つ目は「賞賛」や「尊敬」から生まれる好意（好感）だそうです。自分から見て「カッコいい」「素晴らしい」と思える相手に好意を持つ、これは自然ですし、分かりやすいですね。ただ、分かりやすいのですが、そう思われるようになることが難しいですね。
　身だしなみの良さ、マナーの良さ、誠実そうな人柄、ていねいな話し方、豊富な知識、分かりやすい説明や資料・・・そういったものに触れた時、お客さまは感心して、その担当者に対して「賞賛」や「尊敬」の気持ちを持ち、「好意」を持つということですから、担当者としての質の高さが要求されるわけです。なかなか一朝一夕には身に付くものではありませんが、日々研鑽を重ね、目指したいものです。


●「類似」から生まれる好意

　２つ目は「類似」から生まれる好意（好感）だそうです。人は自分と似ている人に好意を持つということです。例えば、お客さまが犬好きで、担当者も犬が大好きだったとしましょう。お互いに犬の話でおおいに盛り上がったとします。その後では、人間関係は良好になり、お客様はこの担当者を「いい人」だと思い、「まるで他人とは思えない」という感覚になったりします。お客様はこの担当者が「犬好き」だと言う理由だけで、受け入れてしまうのです。まるで「犬が好きな人に、悪い人はいない」という感じです。

　これは、どういう現象かと言いますと、人は「自分は悪い人間じゃない」と思っています。だから、その自分と似ている人も悪い人間じゃないと思ってしまうのだそうです。また、自分の意見や趣向と似ていると、自分自身が支持されたという安心感や喜びもあるからだそうです。簡単に言えば、敵ではなく仲間だと思えるということです。

　この「類似」は、いろいろなことで言えます。出身地が同じ、出身校が同じ、年が同じ、子供の年が同じ、血液型が同じなどなど・・。また、環境が似ているだけでなく、どこそこの野球チームのファンだとか、誰それのファンだとか、何々が好きだなどと、趣向や考え方、行動パタ−ンが似ていても同様です。中でも趣味が同じだと盛り上がりますね。ゴルフ、釣り、旅行、車やバイクに、碁に将棋…。「多趣味な担当者は人間関係作りが上手い」というのも、こういうところにもあるのかもしれません。

　ですからセールス担当者は、お客さまとの類似点を捜す努力をすべきです。お客さまとの類似点を見つけたら、そこから話を始めるのが効果的です。類似点で話が盛り上がれば盛り上がるほど、人間関係は良好になります。
　プランニングに必要な情報を収集することも大切ですが、人間関係を良好にするための情報（類似点）を収集することも、大切です。


●「返報性」から生まれる好意

　そして３つ目です。人が「好意」を持つ動機にはもう一つあるそうです。それは、「返報性」から生まれる好意（好感）と言いまして、簡単に言いますと「お返しの好意」です。人は、「自分に好意を持ってくれた人に、好意を持つ」のだそうです。
　「何て現金な…」と思うかもしれませんが、現実には前述の２つより、よくあるパターンです。自分のことを「いい人」だと思ってくれている相手には、自分も「いい人」として接しますし、逆に、相手が自分を嫌っているなと思えば、自分もその相手のことを嫌だなと思うものです。頷けることも多いのではないでしょうか。至極簡単な人間心理です。

　私たちは、セールスの仕事をしているのですから、この「返報生の好意」のメカニズムこそ良く理解して、お客さまに「好意」を持って頂けるようにしなければ、いけないのではないでしょうか。やり方は簡単です。お客さまが最初自分のことをどう思おうが、自分はお客さまを「いい人」だと思えばいいのです。「いい人」だと思い続ければ良いのです。

　１つ目の「賞賛」や「尊敬」を得るのはなかなか大変です。２つ目の「類似」は類似点がない場合があるかもしれません。でもこの３つ目の「返報性の好意」はこちらの行動次第なのです。この「返報性の好意を意識し、心掛けると、表情も穏やかになり、相手の立場に立ったセールストークを組み立てるようになりますので、いつしか１つ目の「賞賛」や「尊敬」をも引き出すかもしれません。

───────────────────────
＜著作権・使用権等について＞
※著作権は［保険ビジネス研究所］に帰属します。転売、転載はできません。
※個人のご使用に関しては自由ですが、組織的にご使用の場合はご一報下さい。
※ご使用上で生じた損害については一切責任を負いませんのでご了承下さい。
※内容の一部変更加工等については、別途加工料をいただいてお受け致します。
お問い合わせは、[e-mail]
───────────────────────

このレポートでは「対話力には、頷き、相槌、微笑み、笑いの共有」について、ご紹介しています。

　セールスというのは、簡単言いえば、こちらの提案を相手に受け入れて貰うことです。セールス担当者が「このプランは、あなたが加入する価値があると思うのですが、あなたはどう思いますか？」と話して、お客様が「そうですね。私もそう思います。」となれば、契約が成立します。
ですから、セールスの仕事には「伝達する能力」がとても大切になります。どんなに良いプランを作ることができても、その良さを伝えられなければ、お客様は加入しません。


●演説やスピーチとセールストークは違う

「伝える」と言っても、一方的に話す演説やスピーチとは違います。よく「大学や高校時代に弁論部などに所属していた『雄弁な人』がセールスマンになると苦労する」と言われます。弁論大会などは、多くの聴衆は聞くために座っていますし、話す時間も与えられています。ですから、与えられた時間の中で話すことを組み立て、山場を作り、聴衆を捲き込んでいきます。
　けれど、セールスの場合は、いろいろな状況の中で、お客様とやりとりをしながら話を進めていかなければなりません。お客様は話を「聞こう」という態勢でいるとは限りません。残念ながら、保険のセールスの場合は、「聞きたくない」という態勢でいる場合も多いのです。そして、お客様はいつでも「もう、いいです」と言える状況にあります。
　ですから、まず、お客様に「興味」を持たせ、その興味をそらさないように話を続け、その中で保障プランを「提案」をし、お客様に「欲しい」と思ってもらい、お客様に「契約する」という行動を起こしてもらわなければならないのです。
　弁論大会やスピーチのように一方的に話す技術と、セールス担当者の「伝える」技術は違います。セールストークは相手とのコミュニケーションが重要な要素を持ちます。「伝達力」「訴求力」の他に、相手とやり取りをする「対話力」が求められます。


●頷き、相槌をうち、微笑みながら、お客様の話を一生懸命に聞く

　「対話力」は、まず、お客様に自分を受け入れてもらうことからです。警戒心でいっぱいのお客様にどんなに良い提案をしたとしても、なかなか取り合ってもらえません。
　お客様に自分を受け入れてもらう一番の方法は、まず、先にお客様を受け入れること、それにはお客様に話をさせることが効果的だそうです。お客様に話をさせて、それを一生懸命聞きますと、お客様は自分を受け入れてもらったと感じ、心を開き、相手を受け入れるようになります。
　話を聞く時に大事なことは「お客さまの話を頷きながら聞く」ことです。心理学の実験で、「頷きながら話を聞くと、話し手はより多くのことを話す」という結果が出ています。人は、頷いたり、相槌をうったり、微笑みながら話を聞いてもらうと、より多くのことを話すそうです。そして、より多くのことを話すと、自分の話しを一生懸命聞いてくれた相手にとても心を開き、その相手の話も一生懸命聞こうとします。


●笑いを共有する

　そして、お客さまが自分に心を開きかけてくれたと感じたなら、さらにもう一歩親しくなる秘訣として、「笑いの共有化」があります。何かについて一緒に笑うと、共感が生まれて警戒心がなくなるのだそうです。誰でも「笑い」によって場が和んだ経験があると思いますが、そういうことだのようです。
　笑いが起こるような話を研究しましょう。訪問先や職場、そして家庭でも、みんなが笑えるような話を持っていると、人間関係が良くなります。ただし、下品な笑いを誘う話は好ましくありませんから、注意しましょう。
　笑いは前向きのエネルギーを生み出し、相手の好意を引き寄せます。「笑う門には福来たり」は本当です。笑いは疲労感も吹き飛ばします。長時間の面談でも、笑い話が一つあれば、お客さまも自分も気分がリフレッシュします。

　また、会話のなかに「笑い」が起こると場が和み、親近感が湧いてきます。「笑いの共有」はコミュニケーションの大きな鍵になります。

　けれど、まだそれほど親しくない人を笑わせることは、容易ではありません。なかなか大変です。下手なジョークなどを言って失敗しますと、かえってしらけてしまいます。人を笑わすにもちょっとしたコツがあるようです。１つには、まずこちらから、できるだけ笑うことだそうです。お客様がつまらない話をしても笑って聞いてあげれば、お客様もセールス担当者のつまらない話にも笑ってくれるというわけです。
　「笑う」という行為は、苦手な人にとっては慣れるまで大変かもしれませんが、毎日、人と接するのがセールスの仕事なのですから、練習の場はいくらでもあります。セールスの第一歩、こちらの提案を聞いてもらうためのコツです。会得しましょう。

　自分を受け入れてもらうためには、まず相手を受け入れること。相手を受け入れるためには、相手に話しをさせ、それを一生懸命聞くこと。そして、できるだけ笑いを共有すること。それには、自分から笑うこと。
　お客さまの心を開く「対話力」には、「頷き」「相槌」「微笑み」、そして「笑いの共有」が影響力を持つのです。セールスを研究する時には「笑い」についても研究して下さい。
　ただし、くれぐれも気をつけて頂きたいのが、下品なジョークやブラックユーモアです。品の良いジョークやユーモアはセールスの潤滑油になりますが、下品なジョークやブラックユーモアは、セールス担当者にとって不可欠な「誠実さ」を疑われ、人格まで疑われることにもなりかねません。セールスの現場では「禁句」にした方が良いでしょう。

───────────────────────
＜著作権・使用権等について＞
※著作権は［保険ビジネス研究所］に帰属します。転売、転載はできません。
※個人のご使用に関しては自由ですが、組織的にご使用の場合はご一報下さい。
※ご使用上で生じた損害については一切責任を負いませんのでご了承下さい。
※内容の一部変更加工等については、別途加工料をいただいてお受け致します。
お問い合わせは、[e-mail]
───────────────────────

このレポートでは「お客さまとの共通点・類似点・共感できる点を探す」について、ご紹介しています。


お客さまに提案していて、次の一手が出ない時があると思います。自信を持ってお勧めできるプランを提案した。内容の良さも伝えた。加入することのメリットも伝えた。それなのに、お客様からＯＫがいただけない。

あと一歩なんですが、サインをいただけるところにまでは、お客様の心を動かし切れていない。そんな状態になったことがありませんでしょうか。今回は、そんな時に効果的な方法を１つ紹介します。


●お客様と自分との共通点や類似点、共感できる点を探し出す

まず、今まで収集したお客様の情報をよく見直して、お客様と自分との共通点や類似点、または共感できる点をできるだけたくさん探し出して下さい。そして次の訪問時にはタイミングよくその話題を持ち出して下さい。

「そういえば○○さんは××なんでしたよね」「実は私も××なんですよ。××はいいですよねぇ」など、共通の話題ですから、お互い無理なく話ができます。会話を大いに盛り上げて下さい。

１つ注意しなければならないことがあります。ついつい熱が入って、自分の意見を主張したり、自分のことばかり話してしまう。これはいけません。大きな落とし穴です。あくまで話の主役はお客さまです。お客さまの話で盛り上がることを忘れずにいて下さい。


そして話の終わりに「本当に楽しいです。なんだか○○さんが他人とは思えなくなりました」とか「昔からの知り合いみたいな気がしてきました」と言って下さい。話が盛り上がったあとですから、自然に口をついて出てくると思います。

そしてその後に、「あ、そうだ、楽しんでばかりいてはいけませんでした。先日からのプランなんですが、どうしましょうか。あのプランは本当にいいと思うんですが…」とクロージングしてみて下さい。お客様の表情が柔らかくなっていて、すんなりご契約頂けるかも知れません。


お客さまとの共通点や類似点、共感できる点から話に入ると、その後の人間関係が非常にスムーズに運びます。理由は２つあります。


●人は自分と共通点のある人には好感を覚える

１つは、「人は自分と共通点のある人には好感を覚える」からです。人は、自分と同じ所を持った人に安心感や信頼感、親近感を覚えるのだそうです。同士や仲間のように思えてくるのだそうです。また、共通の話題で大いに盛り上がると、自分が支持されたみたいで、大いに満足し気持ち良くなるのだそうです。


●偶然の一致は人の警戒心を解く効果がある

２つ目は、「偶然の一致は人の警戒心を解く効果がある」からです。人は、計画的に仕組まれたことや人為的なものに対しては警戒し用心深くなりますが、逆に「偶然」に対しては無防備で、運命的なものまで感じてしまうのだそうです。


「遠く離れた地で故郷が同じだった」「学校が同じだった」「学生時代のクラブが同じだった」「趣味が同じだった」「野球やサッカ−の応援しているチームが同じだった」「好きな俳優や作家が同じだった」「同じ病気をしたことがあった」「親の介護や子供の病気で同じ悩みを持っていた」「生き方が似ている」「考え方に共感する」「持ち物の趣味が似ている」・・・などなど、いろいろな側面から、共通点や類似点、共感できる点を捜して下さい。

お客さま本人だけでなく、奥様やご主人様、子供や親のことまで範囲を広げて、捜してみて下さい。お客さまについての情報量が少ないと、共通点も見つかりにくいですから、普段の何気ない会話の中からも情報収集を心掛けましょう。日頃から、情報のアンテナをピンと張っていたいものです。何事もそうですが、相手をよく見ること、もっと知りたいと思う気持ちが大切だと思います。

───────────────────────
＜著作権・使用権等について＞
※著作権は［保険ビジネス研究所］に帰属します。転売、転載はできません。
※個人のご使用に関しては自由ですが、組織的にご使用の場合はご一報下さい。
※ご使用上で生じた損害については一切責任を負いませんのでご了承下さい。
※内容の一部変更加工等については、別途加工料をいただいてお受け致します。
お問い合わせは、[e-mail]
───────────────────────