このレポートでは「契約者とのコンタクトは最低年２回」について、ご紹介しています。


●年２回以上のコンタクト

　調査によりますと、生命保険に加入しているお客様に「年に何回コンタクトがあれば、アフターフォローされていると思いますか？」という質問をしたところ、「年２回」が最も多かったそうです。１人のお客様に年２回以上のコンタクトができれば、お客様はアフターフォローされていると思って、満足していただけるようです。

　アフターフォローというのは、気がついた時にするのでは効率が悪く、また抜けてしまうことも多くなります。契約者管理は何か自分の形を決めて、半自動的にできるようなシステムを作ることがポイントです。例えば、年２回のコンタクトをＤＭでする場合を考えてみます。

　年２回のコンタクトと言いますと、すぐに思い浮かぶのが年賀状と暑中見舞です。この２つは最も一般的な方法で、お客様も多くの人から貰いますので、他と少し差がつく内容を考えた方が良いでしょう。内容を工夫する、見た目を工夫する、用紙を工夫するなどして、お客様の印象に残るものにする工夫が必要です。

　また、年賀状や暑中見舞いは時期が集中しますので、年賀状をクリスマスカード、暑中見舞いを残暑見舞いなどに変えて、少し時期をずらすのも一案です。

　また、年賀状や暑中見舞いは、出す方も一度に大量に書くことになりますので、お客様一人ひとりに気を配れませんから、お客様の誕生日と被令アップ前月、契約応当日とその半年後などに設定すれば、出す方の作業も分散でき、毎回「保障点検」のご案内もできます。


●ＤＭはパーソナルな話題で親密感を出す

　ＤＭを出す場合のコツは、「○○ちゃんはお元気ですか。大きくなられたでしょうね」とか、「その後テニスの調子はいかがですか？」など、収集した情報を見直して、紙面にパーソナル（個人的）な話題を含んだメッセージをひと言添えることです。このひと言でグッと親密感が出ます。
　ハガキなどの場合、住所、氏名などは印刷でも構いませんが、このメッセージだけは手書きで書きましょう。字が下手なことを気にしている人がいましたら、心配無用です。「字が上手な人が雑に書いたもの」よりも「字が下手な人がていねいに書いたもの」の方が、読み手は好感をもちます。丁寧に心を込めて書くことが大切です。


●毎回、定型のメッセージを書き添える

　そしてもうひとつ、次のようなメッセージを書き添えることが大切です。
○「何かございましたら、どんな小さなことでも構いませんのでご連絡下さい」
○「どなたか保険（共済）に関心がある方がいましたら、ご紹介ください」
　このように毎回書きますと、お客様の潜在意識に刷り込まれ、お客様の方から言ってくるまでいかなくても、こちらからの問いかけたときには、受け入れやすくなっています。

　年２回のコンタクトの目的は、お客様に「あの担当者は、いつも自分のことを気にかけてくれている」「加入後もフォローしてくれている」と思っていただくことです。そういった顧客満足が、追加契約や紹介契約を生みます。

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※ご使用上で生じた損害については一切責任を負いませんのでご了承下さい。
※内容の一部変更加工等については、別途加工料をいただいてお受け致します。
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このレポートでは「見込客の５段階管理法」について、ご紹介しています。

　セールスを進めていく上で重要なポイントに「顧客管理」があります。「顧客管理」というと、アフターサービスをして「顧客満足度を上げる」とか「解約防止をする」というイメージがありますが、営業担当者にとっての「顧客管理」は、契約をいただくための戦略的な手段と捉えたいと思います。
契約をいただくための「顧客管理」ですから、今後契約をいただける可能性のある全てのお客様が対象になります。見込客も契約者も含めた「顧客管理」になります。


●お客様を５段階に分けて顧客管理

今回ご紹介する「顧客管理」法は、「お客様を５つの段階に分けて、一人ひとりのお客様を１段階ずつ上の段階に上げていきましょう」、という手法です。
まずは、以下のように５つの段階に分けます。


　◎第１段階のお客さま：潜在顧客（知りあった人全員）
　◎第２段階のお客さま：提案客（具体的な提案書を出せる人）
　◎第３段階のお客さま：１件契約者（１件契約をいただいた人）
　◎第４段階のお客さま：複数契約者（複数の契約をいただいた人）
　◎第５段階のお客さま：支援者（紹介をいただいた人）

お客様をこの５つのグループに分け終わったなら、後は、今いる段階からもう一段階上の段階に上げるための方法を、一人ひとりのお客さまについて考えるという手法です。


●名刺大のカードを併用して管理する

この「５段階に分けた顧客管理」の管理するための道具としては、ノートやファイル、パソコンなど、これまでに使ってきたご自分のツールも利用していただいてよろしいかと思いますが、それと併用して「顧客カード」での管理をお勧めします。
名刺大のカードに、表にはお客さまの名前、生年月日、住所、電話番号などを書いて、裏には、すぐに思い出せる程度に契約内容などを簡単に書きます。
その必要事項を記入したカードを名刺ボックスなどに入れて管理していくのですが、そのボックスを５つに仕切って、前から第５段階のお客様、第４段階のお客様という順に並べます。そして仕切った１区切りの中でも、最も重要な人を前にして並べていきます。
そうしますと、そのボックスは、いつでも自分にとって大切な人の順に並んでいることになります。この順番はいつもメンテナンスして下さい。

そして、この見込客カードボックスは、いつでも、すぐに見ることができるように、机の上の一番目立つところに置きましょう。一日に何回でもそのカードボックスからカードを取り出し、お客様のことを思い浮かべ、その人を次の段階に進めるためにはどうしたら良いかを考えます。
お客様のことがいつも頭にあれば、そのお客様が何を望み、どんなサービスをしたら喜んでいただけそうか、どんなプランの提案をすれば満足していただけるのかが自然に分かってきます。
お客様を常に思い出し、絶妙なコンタクトを実現するための道具として、いつも目に付くところに置いて、手軽に使える、この「顧客カード」管理ボックスを作ることをぜひお勧めいたします。

できるだけ多くのお客さまに、一段階ずつ上がっていただいて、最終的には第５段階まで来ていただけるように活動しましょう。この階段はお客さまにとっては「顧客満足」の階段でもあります。お客様の顧客満足度を上げることが、実績にもつながります。

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このレポートでは「勧め時を知るために顧客情報をメンテナンスする」について、ご紹介しています。


●保障見直しのタイミング

生命保険や共済は「提案されなければ検討しない」商品です。そして、「タイミングが良ければ前向きに検討する」商品です。お客様に喜ばれる提案のタイミング、つまり「勧め時」を知ることは、生保セールスの重要なポイントです。
「勧め時」というのは、お客様にとっての「入り時」のことです。お客様が保障に入る必要がある時、または入りたいと思う時、保障を見直す必要がある時、または見直したいと思う時、それが、お客様に喜ばれる提案のタイミング「勧め時」です。そのタイミングを知るために顧客情報のメンテナンスが必要です。

お客様の環境が変化する時には、大抵の場合、保障の見直しも必要になります。

「就職した」「一人暮らしを始めた」「結婚した」「子供が生れた」「子供が小学校に入学した」「子供が自転車通学を始めた」「子供がバイクの運転免許を取った」「子供が大学生になった」「子供が自動車の免許を取った」「子供が就職をした」「子供が車を買った」「子供の結婚が決まった」などのライフサイクルに関係する保障見直しが必要な時、また、「転職した」「事業を始めた」「家を建てた」「妻が働き出した」「住宅ローンをくんだ」「住宅ロ−ンが終わった」「定年退職（引退）した」「親の遺産が入ってきた」などの家計の収支の変化に関係する保障見直しが必要な時など、お客様の長い人生の中では、何度も保障を見直すタイミングがあります。


●お客様の情報を収集し、そして定期的にメンテナンスすること

適切な時に適切な提案ができるようにするためには、お客様の情報を収集し、そして定期的にメンテナンスすることが大切です。お客様の家族構成や家族の年令などの情報だけでなく、住まいについての考え方、子供の育て方についての考え方、人生に対する考え方、できれば趣味にいたるまで、こういったお客様の情報は、保障プランを設計する上ですべてに意味があります。こういった情報を折りあるごとに積極的に収集し、記録しておきましょう。
それから、お客様の環境や考え方も常に変化していきますから、定期的にメンテナンスをして、生きた情報にしておきましょう。

お客様の信頼を得、お客様の満足度を高めるには、お客様にあった保障プランを提案できることです。そのための情報収集であり情報のメンテナンスです。

お客様の情報を継続的に収集することは、顧客管理の重要なポイントでもあります。顧客情報は、これから将来に渡って、ずっとそのお客様とそのお客様のご家族に保障の提案をし続けていくために必要な情報です。


●顧客情報は無機質なデータではなく、その後ろにお客様の生活がある

生命保険や共済のセールスは、お客様の長い人生に関わる仕事です。ですから、単なる無機質なデータとして情報を収集し更新するのではなく「１つ１つの情報の裏にはお客様の生活があるのだ」「その生活を守るために保障というものが存在するのだ」ということを心に留めて顧客情報を眺めると、そこに保障見直しの必要性が見えてきます。
常にお客様の状況を想像し、お客様の人生のアドバイザーになれるよう、ていねいにコミュニケーションを重ねる努力を続けましょう。そして、必要に応じて、保障の見直しや新商品の提案をしましょう。

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このレポートでは「世帯管理は誕生日で管理することが効果的」について、ご紹介しています。

今、「個人管理」から「世帯管理」へと言われています。１人のお客さまの後ろには、一番親密な小集団である「世帯」がありますので、お客さまを１人のお客さまとして見るのではなくて、その「世帯」への窓口として見ましょうということです。


●誕生日というのは人から何かをもらっても一番抵抗を感じない日

「世帯管理」には、「誕生日管理」が効果的です。お客さまにご家族全員の誕生日を聞いて、それを管理します。そして、ご家族それぞれの誕生日に、お客さまの負担にならない程度のプレゼントをします。

「今日は奥様の誕生日ですね」、「確か○○ちゃんの誕生日でしたよね」と言って渡します。

誕生日というのは人から何かをもらっても（してもらっても）、一番抵抗を感じない日です。普通、理由のないプレゼントをされると人は警戒します。ですが、誕生日に何気ないプレゼントをされると、素直に「ありがとう」と言えます。自分の誕生日を覚えていてくれただけでも嬉しいものです。そのうえ、家族の誕生日までしっかり覚えていてくれたとなると、感激までしてもらえるかもしれません。

特に、子供の誕生日を祝ってもらうことは、親にとってとても嬉しいことです。お子さまへの誕生日のプレゼントは本当に喜んで受け取っていただけます。ちょっとしたキャラクターグッツのようなものでも大変喜んでいただけます。うっかり本人が忘れてでもいたら、「ああそうだった、忘れていたよ。助かったよ」などと感謝されることにもなります。

１人の男性に妻と子供が２人いたとすると、合計で４人の誕生日があります。あなたは年４回、その方と自然なコンタクトがとれるのです。年４回というと平均３ヶ月ごとです。普通、理由もなく３カ月ごとに現れてプレゼントを差し出されたら、「あとが怖い」などと警戒されてしまいますが、誕生日のプレゼントであれば、「なんて僕の家族を大切に思ってくれるんだろう」「ていねいな人だ」と逆にとても好感を持っていただけます。


●お客様の心に「負い目預金」を積む

お客さまは、その時は気軽にプレゼントを受け取ったとしても、それが度重なると「いつも悪いなあ。いつかお返ししなければなあ」という気持ちになります。こういう状況を「負い目預金」と言ったりします。１回１回は大した重みではないのですが、少しずつお客さまの心の中に「悪いなぁ」という気持ちが積み上げられていきます。コツコツ積み立てて、たくさん貯まった頃に引き出すのです。そして、引き出したら、また、コツコツと負い目預金を積み立てるのです。

セールスは、アプローチ段階での人間関係作りが大変重要です。この誕生日管理によるアプローチはいろいろな面で効果的です。

お客さまは心を開いて、あなたの気持ちとプレゼントを受け取ってくれます。そして、ご家族の話題にスムーズに入れます。「○○ちゃんは、確かもう10才ですよね。もうすぐ中学生ですねぇ。何が得意なんですか」「じゃあ将来は○○ですねぇ（笑）」「子供の成長は本当に楽しみですよね」「お父さんも元気で頑張らなければならないですねぇ」などと、さりげないニーズ喚起にも移れます。

また、誕生日は年令の話が最も自然にできますから、子供の将来のこと、奥様との将来設計のことなども、最高のタイミングで切り出せます。ここで話が盛り上がれば盛り上がるほど、その後の提案はとてもスムーズに運べます。

さらに、６ヶ月後に被令アップになる場合は、アプローチの開始時期でもあります。

実は、お客さまが「ありがとう」と言って受け取ってくれる誕生日プレゼントは、あなたにとっては「今日からアプローチ活動を始めさせて頂きます」というご挨拶の品になるということです。

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