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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「お客様を囲い込むことができるシステムを作る」について、ご紹介しています。
 保険セールスにもいろいろなやり方がありますが、ご契約いただいたお客様と、ご契約後に人間関係を強めていって、追加契約や家族契約、そして紹介契約へとつなげるのが、1つの理想の形だと言われます。それを「顧客の囲い込み」などと言いますが、具体的にはどんな活動をしたらよいのでしょうか。成功している担当者の方たちの話しを聞きますと、次のようなことに集約されるようです。


●世帯情報管理ができるシステムを作る

 まずは、「世帯情報管理」です。既契約者を1人の人としてではなく、世帯の窓口としてとらえ、既契約者の後ろにある、世帯全員の情報を収集し、それを管理するということです。

 この際のポイントは、「いつ、どのように世帯の情報を収集するのか」と、「収集した世帯情報を、どのように管理するのか」です。

 まず、「いつ、どのように世帯の情報を収集するのか」は、次のようなタイミングがあるようです。

<日常的にコンタクト>
 定期訪問している先でしたら訪問時などに、会話を交わしながら世帯情報を収集します。

<契約応答日や誕生日などにコンタクト>
 「ご契約から1年たちましたが、お変わりありませんか」コールや、「お誕生日おめでとうございます」コールをして、会話を交わしながら世帯情報を収集します。ハガキやカード、メールなどでもコンタクトはできますが、世帯情報の収集のためには、直接話すことができる電話の方が効果的です。

<短期の保険の更新の時にコンタクト>
 自動車保険や火災保険、傷害保険や賠償責任保険などの短期の保障は、更新時に訪問し、世帯情報を収集します。
 保障内容の説明や、新しい商品や特約のご案内をすることで、自然に世帯情報の収集もできます。更新手続きはハガキと電話などでもできると思いますが、お客様への訪問理由としては一番自然で、リードの仕方次第で多くの世帯情報を収集できるタイミングです。訪問して、お会いして、顔を見て、話すことで、人間関係も強くなりより多くの情報も収集できますので、時間も労力も交通費もかかりますが、お客様と会える、話せる、絶好のチャンスでもあります。アポイントが一番簡単に取れるタイミングでもあります。
 短期の保険は掛金も安いものが多く、ニーズも顕在化されているものが多く、ご契約していただき易いので、実績は小さいかもしれませんが、契約後にコンタクトし易いためにも、いろいろとご案内し、何か1つでもご加入いただき、短期の保険の取扱い担当者になっておきたいものです。

<請求があった時にコンタクト>
 何かのご請求があった時には、請求手続きに伺い、その際にもいろいろと世帯情報を収集をします。請求時は「保険が役に立つことを実感していただける時」です。この時の対応が、その後の印象を大きく左右します。強固な信頼関係を築くタイミングにしたいものです。
 できれば、他社の保険や社会保障の請求のお手伝いも、して差し上げたいところです。どういう保障が請求できるのか、分からないお客様も多いのです。また、他社の支払手続きのお手伝いをすると、他社の保障内容が詳しく分かって、後々の保障見直しのアドバイスにも役立ちます。

 次に「収集した世帯情報を、どのように管理するのか」ですが、次のような形があるようです。

<一覧表を作って管理>
 家族一人一人の保険の加入状況が一目で分かるような「世帯加入一覧表」を作って、管理している方が多いようです。他社の加入内容も記載してあげれば、すべての保障を管理してあげられ、何かの時に請求漏れも防げます。
 また、その一覧表を定期的に点検することで、保障見直しのご案内もできます。

<ファイルを作って管理>
 一世帯ごとにファイルを作って、さまざまの情報書類などを全て入れておかれる人もいます。自社の提案書や証券のコピーから、他社の情報も、全てをファイルに入れて管理しています。もちろん、前述の「一覧表」も作って入れておけます。

<コンピューターでデータベースを作って管理>
 コンピューター上で、使い易いデータベースを作れば、条件別にソートをかけることもできますし、加入内容や傾向の分析もでき、各種のご案内をするリストも瞬時にできます。
 使い易いデータベースを作ることと、入力作業に手間がかかりますが、活用の仕方次第で大変効率の良い活動ができます。
 けれど、担当差の声の中には、「コンピューターに入力すると、どうしても機械的なデータのように扱ってしまい、人間味やお客様への気持ちといった部分が薄れるような気がする」という声もあります。それも1つの真実だと思います。お客様との人間関係の絆を強めるための世帯情報の管理なのですから、注意したいところです。


●継続的にコンタクトできるシステムを作る

 それから、その世帯情報をメンテナンスし、充実していくためには、継続的にコンタクトできるシステムが必要です。継続的にコンタクトできれば人間関係もより強まります。
 コンタクト方法としては、「手マメ」「口マメ」「足マメ」の3つです。

<手マメ>
 「手マメ」というのは、手紙、FAX、メールなどのことです。
 一方的な情報提供になりますから、情報収集力はあまりありませんが、人間関係を強めることには効果があります。こちらの姿勢や状況をお知らせするには向いています。
 代表的な形としては、「○○通信」「○○だより」「○○ニュース」などがあります。同じ情報を多くの人に一斉に送ることができますので、効率は良い方法です。
 ただ、先ほども言いましたように、お客様の情報を収集する力は弱いので、電話や訪問を併用したいものです。

<口マメ>
 「口マメ」というのは、電話のことです。
 電話は直接会話ができますので、「手マメ」よりは双方向のコンタクトになります。
 ただし、相手の都合が分からずにかけますし、また、電話をかける時間帯にも気を使いますので、基本は、電話は「短く」、その分「回数を多く」が良いでしょう。
 短くすませることが電話の原則だとすると、情報収集もあまりできません。ですから、情報収集のための的確な質問を準備しておくことが大切です。

<足マメ>
 「足マメ」というのは、訪問のことです。
 最も、時間も労力も費用(交通費)もかかりますが、それだけに強固な人間関係が築け、より多くの情報収集もできます。

 どの形が良いのかは、置かれた状況によって違いますし、組み合わせることで効果を高めることもできます。
 自分の活動しやすい方法を選ぶ際には、「費用」、「労力」、「時間」の3つの効率を考えると良いでしょう。費用対効果(効果/費用)はどうなのか、労力対効果(効果/労力)はどうなのか、時間対効果(効果/時間)はどうなのかです。


●ポジショニングできるシステムを作る

 そして、もう1つ大切なことは、「お客様に自分というものを分かってもらうシステム」を作ることです。「私は、こういう人間です」「お客様にとってこういう位置(ポジション)にいる人間です」ということを、明確に表明することです。

 お客様に、自分の取り扱える商品やサービスをきっちりと伝えることが大切です。
 仕事へのポリシーやモットー、想いや使命感を、伝えることが大切です。
 自分の考え方、生き方、人生観を伝え、それにお客様が共感、共鳴していただけたら、人間関係は強固なものになります。

 その方法として、次のようなツールの活用があります。

<名刺>
 名刺の裏などに、仕事に対する理念や取扱商品を印刷します。そして、人と名刺交換をする際には、必ず裏を見せて、ひと言説明するようにします。

<自己紹介カードやチラシなど>
 名刺では書くスペースが狭いので、もう少し広いスペースのツールです。
 大きさは、カード、A4を2つ折、A4片面、A4両面など、いろいろ工夫できます。小冊子やファイルのような形にすることもできます。

<営業所案内、支店案内、会社案内など>
 または、営業所や支店、会社案内などの形もあります。
 名刺だけでなくこういった所属の組織の案内も同時に渡すことができれば、差別化もはかれますし、お客様の信頼度も増します。

<モデルプラン>
 そして、もう1つ、モデルプランもポジショニングのツールに使えます。
 対象者別にモデルプランを作っておき、それをご紹介しながら、プランニングの意図や、プランニングの背景を語り、その説明に専門知識や情報を入れていくことで、ポジショニングすることができます。

*****

 「お客様を囲い込む」と聞きますと、セールス担当者のために囲い込むようなイメージもありますが、そうではなくて、お客様に充分なサービスを提供するために、「お客様のために囲い込む」というスタンスさえ持っていれば、お客様には受け入れていただけると思います。

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※著作権は[保険ビジネス研究所]に帰属します。転売、転載はできません。
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2008.12.10 | 顧客管理力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
 このレポートでは「顧客管理の際に押さえておきたい事柄」についてご紹介しています。


●これからの時代は「顧客管理」がますます重要

 「顧客管理」はこれからますます重要になってきます。人口が増加し、社会全体が好景気で、保険も、新規、新規で実績を作れている時代は、「顧客管理」などあまり必要ありません。けれど、人口が減少し出し、社会の不況が長く続くような時代は、新規獲得が難しくなりますので、自分の顧客に「保障見直し」を勧めたり、「追加加入」を勧めたり、またどなたか「紹介」していただく活動になると、「顧客管理」は欠かせないものになります。

 「追加加入」というのは保障の上乗せだけではありません。
 今、「保障タイプ」の商品に入って下さっているお客さまに、「年金タイプ」や「貯蓄タイプ」の商品をお勧めしたりすることも追加加入です。もちろんその逆も同じです。
 それから、少し広げて、お客さまを個人として見るのではなく、世帯の窓口として見れば、ご主人様の保険しかいただいてない世帯に、奥さまの保険やお子さまの保険、親の保険などをお勧めすることもそうです。
 このように、一人のお客さま(一戸の世帯)を深く深く攻略していくのが、「追加加入法」です。

 そして、そうやって深くお付き合いさせていただきながら、ご紹介をいただくようにします。紹介というのは、「満足しているお客さまに何度も依頼して、はじめて紹介いただけるもの」と言われていますから、「お客様に満足していただくこと」と「何度も具体的に紹介を依頼すること」の2つが大切です。

 理想は、一顧客を深く掘り下げていくことで「追加契約」をいただき、さらに深く掘り下げながら「紹介」をいただく。そして、その紹介先も深く掘り下げながら複数契約をいただく。そしてさらにそこから紹介をいただく…。「追加加入法」と「紹介法」は連動させるのが効果的です。

 そして、その活動に必要不可欠なのが、「顧客管理」です。新規、新規でいっている時は、顧客管理などあまり必要ありませんが、追加加入や紹介には欠かせません。

 では、具体的に「顧客管理」には何が必要なのでしょうか。このレポートでは、「顧客管理の3つのポイント」をご紹介します。

●ポイント1:『顧客(世帯)情報を収集しメンテナンス』すること
 1つ目のポイントは、『顧客(世帯)情報の収集・メンテナンス』です。
 まず、どんな情報が必要かと言いますと、今後、将来に渡ってずっと、その世帯に保険提案をしていくために必要な情報です。

 家族構成から住まいの状況、子供の育て方に対する考え方、人生に対する考え方、趣味や好き嫌いまで、お客さまの「人生設計」に関係することは全て、意味のある情報です。それらの情報を折りあるごとに集めて下さい。

 それから、情報は一度集めればいいと言うものではなく、お客さまの環境は常に変化していますから、情報はメンテナンスしないと腐っていってしまいます。

●ポイント2:『定期的にコンタクト』すること
 2つ目のポイントは、『定期的にコンタクトすること』です。
 お客さまと疎遠にならないことです。あるCS調査によりますと、生命保険の場合は、最低年2回コンタクトされれば、お客さまは満足すると出ています。

 年2回のコンタクトと言いますと、すぐ思い浮かぶのが、「年賀状と暑中見舞」、「お中元とお歳暮」、「誕生日と被令アップ日」、「契約応当日とその半年後」などですね。どの組み合わせかを選んで、DMやTELなどでコンタクトをすれば、お客さまは、一応は満足してくださるようです。
 けれど、これはお客さまとのコンタクトが「年2回で良い」ということではありません。「年2回で、一応満足」ということは、「年1回では、少なく感じ」「年3回なら、感心してくれる」ということでもあります。一般的に「人は接触回数が多いほど、友好な人間関係になる」と言われます。これを、心理学では「単純接触の原理」とか「単純接触効果」などと言います。ですから、できるなら接触回数は多い方が良いのです。ただし、「単純接触効果」は、マイナスの感情が伴わない接触を重ねた場合ですから、コンタクトを多回数にする場合は「うるさい」「しつこい」「せわしい」と思わせないよう留意することが必要です。

 また、コンタクトの時に、収集したお客さまの情報を含んだメッセージを、一言添えると効果的です。「○○ちゃんは今年から小学校でしたね。お元気でしょうか」とか「その後、釣りには行かれていますか、また釣果を教えてください」などのメッセージを加えます。その一言で、親しさがグーンと違ってきます。

 ハガキなどの場合も、こういったメッセージを手書きで書いておけば、ほかの全て(宛名も)が印刷であっても暖かみが出ます。手書きであっても、達筆な筆字で「拝啓 新緑の頃となりました、・・・敬具」などという定形文がきれいにつづってあるより、下手な字でも、心に響くメッセージが一文入っている方が、ずっと効果的です。字は下手でもかまいませんが、ザツなのはいけません。受け取った人が「ザツに扱われている」という印象を持ちます。字は下手でも丁寧に書いてください。

 そして、もう1つ忘れてはならないものがあります。印刷でも手書きでも構いませんから、次のような2つのメッセージを必ず入れて下さい。
 「何かございましたら、どんな小さなことでも結構ですので、ご連絡下さい」
 「できましたら、お知り合いの方をご紹介下さい。どうぞよろしくお願い致します」
 こういった内容は毎回、最後にさりげなく書いておくと効果的です。このように毎回書いておきますと、お客さまの方から言ってくることは期待できなくても、こちらから紹介依頼した際に、とても受け入れられやすくなります。

●ポイント3:『タイムリーに提案』すること
 「顧客管理」の3つ目のポイントは、『タイムリーに提案すること』です。生命保険という商品の大きな特徴は、一般的に「提案されなければ、検討しない」商品だということです。タイムリーに、何度も何度も提案していくことが大切になります。

 タイムリーというのは「勧め時」のことです。タイムリーも3つあります。

 1つは、お客さまの環境の変化に対する「勧め時」です。
  ◎「結婚される」…家族への責任が出た
  ◎「お子さんが生まれた」…責任が増えた
  ◎「お子さんが小学校に上がった」…保育料が浮いた
  ◎「お子さんが就職された」…教育費がかからなくなった
  ◎「奥さまが働きに出られた」…収入が増えた
  ◎「転職した」「独立した」…企業の保障が変わった
 など、お客さまの環境が変化する時は、そのまま保障を見直す時です。  ここで、『顧客(世帯)情報の収集・メンテナンス』がいかにできていたかが、問われます。

2つ目は、社会の変化に対する「勧め時」です。
  ◎「健康保険の保障内容が変わった」…医療保障の見直しが必要
  ◎「介護保険の保障内容が変わった」…介護保障の見直しが必要
  ◎「公的年金の保障内容が変わった」…老後保障の見直しが必要
また、ニュースなどもきっかけになります。
  ◎「大きな地震があった、台風があった」…自然災害への保障見直し
  ◎「乳ガンが倍増している」「糖尿病が急増している」…医療保障の提案
 など、社会全体の変化、特に社会保障の改定などは、そのまま個人保障を見直す時です。  これは、お客さまサービスとしての「情報提供」にもなります。

3つ目は、保険会社からの「勧め時」です。
 「キャンペーン月」や「新商品(特約)の発売」など、こちらの都合の「勧め時」のことです。このタイミングはこちら側の事情ですが、日頃からしっかりコンタクトしていれば、お客様が検討するきっかけになります。保険は「将来予測されるリスクに対する備え」ですから、「今日から必要」という緊急性が弱いので、加入のきっかけ、保障見直しのきっかけ作りも大切なのです。
 日頃しっかりコンタクトしていれば、キャンペーンのお願いや、紹介のお願いも、スムースに受け入れてもらえます。


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2008.07.24 | 顧客管理力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
このレポートでは「契約者とのコンタクトは最低年2回」について、ご紹介しています。


●年2回以上のコンタクト

 調査によりますと、生命保険に加入しているお客様に「年に何回コンタクトがあれば、アフターフォローされていると思いますか?」という質問をしたところ、「年2回」が最も多かったそうです。1人のお客様に年2回以上のコンタクトができれば、お客様はアフターフォローされていると思って、満足していただけるようです。

 アフターフォローというのは、気がついた時にするのでは効率が悪く、また抜けてしまうことも多くなります。契約者管理は何か自分の形を決めて、半自動的にできるようなシステムを作ることがポイントです。例えば、年2回のコンタクトをDMでする場合を考えてみます。

 年2回のコンタクトと言いますと、すぐに思い浮かぶのが年賀状と暑中見舞です。この2つは最も一般的な方法で、お客様も多くの人から貰いますので、他と少し差がつく内容を考えた方が良いでしょう。内容を工夫する、見た目を工夫する、用紙を工夫するなどして、お客様の印象に残るものにする工夫が必要です。

 また、年賀状や暑中見舞いは時期が集中しますので、年賀状をクリスマスカード、暑中見舞いを残暑見舞いなどに変えて、少し時期をずらすのも一案です。

 また、年賀状や暑中見舞いは、出す方も一度に大量に書くことになりますので、お客様一人ひとりに気を配れませんから、お客様の誕生日と被令アップ前月、契約応当日とその半年後などに設定すれば、出す方の作業も分散でき、毎回「保障点検」のご案内もできます。


●DMはパーソナルな話題で親密感を出す

 DMを出す場合のコツは、「○○ちゃんはお元気ですか。大きくなられたでしょうね」とか、「その後テニスの調子はいかがですか?」など、収集した情報を見直して、紙面にパーソナル(個人的)な話題を含んだメッセージをひと言添えることです。このひと言でグッと親密感が出ます。
 ハガキなどの場合、住所、氏名などは印刷でも構いませんが、このメッセージだけは手書きで書きましょう。字が下手なことを気にしている人がいましたら、心配無用です。「字が上手な人が雑に書いたもの」よりも「字が下手な人がていねいに書いたもの」の方が、読み手は好感をもちます。丁寧に心を込めて書くことが大切です。


●毎回、定型のメッセージを書き添える

 そしてもうひとつ、次のようなメッセージを書き添えることが大切です。
○「何かございましたら、どんな小さなことでも構いませんのでご連絡下さい」
○「どなたか保険(共済)に関心がある方がいましたら、ご紹介ください」
 このように毎回書きますと、お客様の潜在意識に刷り込まれ、お客様の方から言ってくるまでいかなくても、こちらからの問いかけたときには、受け入れやすくなっています。

 年2回のコンタクトの目的は、お客様に「あの担当者は、いつも自分のことを気にかけてくれている」「加入後もフォローしてくれている」と思っていただくことです。そういった顧客満足が、追加契約や紹介契約を生みます。


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2008.05.13 | 顧客管理力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
このレポートでは「見込客の5段階管理法」について、ご紹介しています。

 セールスを進めていく上で重要なポイントに「顧客管理」があります。「顧客管理」というと、アフターサービスをして「顧客満足度を上げる」とか「解約防止をする」というイメージがありますが、営業担当者にとっての「顧客管理」は、契約をいただくための戦略的な手段と捉えたいと思います。
契約をいただくための「顧客管理」ですから、今後契約をいただける可能性のある全てのお客様が対象になります。見込客も契約者も含めた「顧客管理」になります。


●お客様を5段階に分けて顧客管理

今回ご紹介する「顧客管理」法は、「お客様を5つの段階に分けて、一人ひとりのお客様を1段階ずつ上の段階に上げていきましょう」、という手法です。
まずは、以下のように5つの段階に分けます。


 ◎第1段階のお客さま:潜在顧客(知りあった人全員)
 ◎第2段階のお客さま:提案客(具体的な提案書を出せる人)
 ◎第3段階のお客さま:1件契約者(1件契約をいただいた人)
 ◎第4段階のお客さま:複数契約者(複数の契約をいただいた人)
 ◎第5段階のお客さま:支援者(紹介をいただいた人)

お客様をこの5つのグループに分け終わったなら、後は、今いる段階からもう一段階上の段階に上げるための方法を、一人ひとりのお客さまについて考えるという手法です。


●名刺大のカードを併用して管理する

この「5段階に分けた顧客管理」の管理するための道具としては、ノートやファイル、パソコンなど、これまでに使ってきたご自分のツールも利用していただいてよろしいかと思いますが、それと併用して「顧客カード」での管理をお勧めします。
名刺大のカードに、表にはお客さまの名前、生年月日、住所、電話番号などを書いて、裏には、すぐに思い出せる程度に契約内容などを簡単に書きます。
その必要事項を記入したカードを名刺ボックスなどに入れて管理していくのですが、そのボックスを5つに仕切って、前から第5段階のお客様、第4段階のお客様という順に並べます。そして仕切った1区切りの中でも、最も重要な人を前にして並べていきます。
そうしますと、そのボックスは、いつでも自分にとって大切な人の順に並んでいることになります。この順番はいつもメンテナンスして下さい。

そして、この見込客カードボックスは、いつでも、すぐに見ることができるように、机の上の一番目立つところに置きましょう。一日に何回でもそのカードボックスからカードを取り出し、お客様のことを思い浮かべ、その人を次の段階に進めるためにはどうしたら良いかを考えます。
お客様のことがいつも頭にあれば、そのお客様が何を望み、どんなサービスをしたら喜んでいただけそうか、どんなプランの提案をすれば満足していただけるのかが自然に分かってきます。
お客様を常に思い出し、絶妙なコンタクトを実現するための道具として、いつも目に付くところに置いて、手軽に使える、この「顧客カード」管理ボックスを作ることをぜひお勧めいたします。

できるだけ多くのお客さまに、一段階ずつ上がっていただいて、最終的には第5段階まで来ていただけるように活動しましょう。この階段はお客さまにとっては「顧客満足」の階段でもあります。お客様の顧客満足度を上げることが、実績にもつながります。


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2008.05.09 | 顧客管理力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
このレポートでは「勧め時を知るために顧客情報をメンテナンスする」について、ご紹介しています。


●保障見直しのタイミング

生命保険や共済は「提案されなければ検討しない」商品です。そして、「タイミングが良ければ前向きに検討する」商品です。お客様に喜ばれる提案のタイミング、つまり「勧め時」を知ることは、生保セールスの重要なポイントです。
「勧め時」というのは、お客様にとっての「入り時」のことです。お客様が保障に入る必要がある時、または入りたいと思う時、保障を見直す必要がある時、または見直したいと思う時、それが、お客様に喜ばれる提案のタイミング「勧め時」です。そのタイミングを知るために顧客情報のメンテナンスが必要です。

お客様の環境が変化する時には、大抵の場合、保障の見直しも必要になります。

「就職した」「一人暮らしを始めた」「結婚した」「子供が生れた」「子供が小学校に入学した」「子供が自転車通学を始めた」「子供がバイクの運転免許を取った」「子供が大学生になった」「子供が自動車の免許を取った」「子供が就職をした」「子供が車を買った」「子供の結婚が決まった」などのライフサイクルに関係する保障見直しが必要な時、また、「転職した」「事業を始めた」「家を建てた」「妻が働き出した」「住宅ローンをくんだ」「住宅ロ-ンが終わった」「定年退職(引退)した」「親の遺産が入ってきた」などの家計の収支の変化に関係する保障見直しが必要な時など、お客様の長い人生の中では、何度も保障を見直すタイミングがあります。


●お客様の情報を収集し、そして定期的にメンテナンスすること

適切な時に適切な提案ができるようにするためには、お客様の情報を収集し、そして定期的にメンテナンスすることが大切です。お客様の家族構成や家族の年令などの情報だけでなく、住まいについての考え方、子供の育て方についての考え方、人生に対する考え方、できれば趣味にいたるまで、こういったお客様の情報は、保障プランを設計する上ですべてに意味があります。こういった情報を折りあるごとに積極的に収集し、記録しておきましょう。
それから、お客様の環境や考え方も常に変化していきますから、定期的にメンテナンスをして、生きた情報にしておきましょう。

お客様の信頼を得、お客様の満足度を高めるには、お客様にあった保障プランを提案できることです。そのための情報収集であり情報のメンテナンスです。

お客様の情報を継続的に収集することは、顧客管理の重要なポイントでもあります。顧客情報は、これから将来に渡って、ずっとそのお客様とそのお客様のご家族に保障の提案をし続けていくために必要な情報です。


●顧客情報は無機質なデータではなく、その後ろにお客様の生活がある

生命保険や共済のセールスは、お客様の長い人生に関わる仕事です。ですから、単なる無機質なデータとして情報を収集し更新するのではなく「1つ1つの情報の裏にはお客様の生活があるのだ」「その生活を守るために保障というものが存在するのだ」ということを心に留めて顧客情報を眺めると、そこに保障見直しの必要性が見えてきます。
常にお客様の状況を想像し、お客様の人生のアドバイザーになれるよう、ていねいにコミュニケーションを重ねる努力を続けましょう。そして、必要に応じて、保障の見直しや新商品の提案をしましょう。


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2008.05.08 | 顧客管理力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
このレポートでは「世帯管理は誕生日で管理することが効果的」について、ご紹介しています。

今、「個人管理」から「世帯管理」へと言われています。1人のお客さまの後ろには、一番親密な小集団である「世帯」がありますので、お客さまを1人のお客さまとして見るのではなくて、その「世帯」への窓口として見ましょうということです。


●誕生日というのは人から何かをもらっても一番抵抗を感じない日

「世帯管理」には、「誕生日管理」が効果的です。お客さまにご家族全員の誕生日を聞いて、それを管理します。そして、ご家族それぞれの誕生日に、お客さまの負担にならない程度のプレゼントをします。

「今日は奥様の誕生日ですね」、「確か○○ちゃんの誕生日でしたよね」と言って渡します。

誕生日というのは人から何かをもらっても(してもらっても)、一番抵抗を感じない日です。普通、理由のないプレゼントをされると人は警戒します。ですが、誕生日に何気ないプレゼントをされると、素直に「ありがとう」と言えます。自分の誕生日を覚えていてくれただけでも嬉しいものです。そのうえ、家族の誕生日までしっかり覚えていてくれたとなると、感激までしてもらえるかもしれません。

特に、子供の誕生日を祝ってもらうことは、親にとってとても嬉しいことです。お子さまへの誕生日のプレゼントは本当に喜んで受け取っていただけます。ちょっとしたキャラクターグッツのようなものでも大変喜んでいただけます。うっかり本人が忘れてでもいたら、「ああそうだった、忘れていたよ。助かったよ」などと感謝されることにもなります。

1人の男性に妻と子供が2人いたとすると、合計で4人の誕生日があります。あなたは年4回、その方と自然なコンタクトがとれるのです。年4回というと平均3ヶ月ごとです。普通、理由もなく3カ月ごとに現れてプレゼントを差し出されたら、「あとが怖い」などと警戒されてしまいますが、誕生日のプレゼントであれば、「なんて僕の家族を大切に思ってくれるんだろう」「ていねいな人だ」と逆にとても好感を持っていただけます。


●お客様の心に「負い目預金」を積む

お客さまは、その時は気軽にプレゼントを受け取ったとしても、それが度重なると「いつも悪いなあ。いつかお返ししなければなあ」という気持ちになります。こういう状況を「負い目預金」と言ったりします。1回1回は大した重みではないのですが、少しずつお客さまの心の中に「悪いなぁ」という気持ちが積み上げられていきます。コツコツ積み立てて、たくさん貯まった頃に引き出すのです。そして、引き出したら、また、コツコツと負い目預金を積み立てるのです。

セールスは、アプローチ段階での人間関係作りが大変重要です。この誕生日管理によるアプローチはいろいろな面で効果的です。

お客さまは心を開いて、あなたの気持ちとプレゼントを受け取ってくれます。そして、ご家族の話題にスムーズに入れます。「○○ちゃんは、確かもう10才ですよね。もうすぐ中学生ですねぇ。何が得意なんですか」「じゃあ将来は○○ですねぇ(笑)」「子供の成長は本当に楽しみですよね」「お父さんも元気で頑張らなければならないですねぇ」などと、さりげないニーズ喚起にも移れます。

また、誕生日は年令の話が最も自然にできますから、子供の将来のこと、奥様との将来設計のことなども、最高のタイミングで切り出せます。ここで話が盛り上がれば盛り上がるほど、その後の提案はとてもスムーズに運べます。

さらに、6ヶ月後に被令アップになる場合は、アプローチの開始時期でもあります。

実は、お客さまが「ありがとう」と言って受け取ってくれる誕生日プレゼントは、あなたにとっては「今日からアプローチ活動を始めさせて頂きます」というご挨拶の品になるということです。


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2008.04.01 | 顧客管理力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |
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