【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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このレポートでは「お客さまにとって分かり易い言葉を使うこと」について、ご紹介しています。

保険や共済は目に見えない商品ですから、言葉で説明しなければなりません。ですから、保険や共済のセールスにとって「トーク」は大変重要になってきます。セールストークを磨いて、よりお客さまの心に響くようになれば契約も増えます。

セールストークは常日頃から点検をして、より効果的なものに改良していきたいものですが、点検や改良のポイントとして、ぜひ次の項目を加えて下さい。「お客様にとって分かりやすい言葉を使うこと」です。


●一般の人には分かりにくい保険や共済の用語

一般の人に「定期保険とはどんなものだと思いますか?」と質問しますと、「積み立てる保険?」「満期のある保険?」「毎月払う保険?」などという答えが返ってきたりします。本来の定期保険の特徴である「掛け捨て」とは全く違うイメージを持っている人もようです。これは、銀行などの預貯金の「定期預金」や「定期積立」からの連想から来ているようです。それだけ銀行などの「定期」という言葉は社会に定着して、保険や共済の「定期」は定着していない、つまり一般の人にはなじみが薄いということです。

他にも保険や共済の用語は、認知度の低い単語ばかりです。「保険金」と「保険料」でさえも一般の人にとっては、紛らわしい言葉のようです。生保(共済)業界では当たり前の言葉も、一歩外に出てしまえばかなり認知度が低いのです。私たちはこのことをよく知って「トーク」を組み立てないと、お客さまの心に響くトークにはなりません。


●「理解できないものは買いたくない」「理解できないものにはお金を出したくない」

「不買の3大要因」と言われるものがあります。お客さんがものを買わない3大要因です。
 ◎「知らないものは買いたくない」「知らないものにはお金を出したくない」
 ◎「理解できないものは買いたくない」「理解できないものにはお金を出したくない」
 ◎「嫌いなものは買いたくない」「嫌いなものにはお金を出したくない」です。
自分が買う側とすればどれも納得できます。

保険や共済は、特に2番目の「理解できないものは買いたくない」の対象になりやすいのです。多くのお客さまが「セールスの人に説明してもらっても、よく分からない」と言われます。

「特約」についても同じで、一般の人が単語を見てすぐに理解できるのは「入院給付金」や「手術給付金」という言葉ぐらいまでのようです。「特約」はその種類も内容も各社様々ですし、続々と新商品が登場しています。プロの私たちでさえややこしいなと思うのですから、一般のお客様はなおさらです。「特約」は「保障」よりもお客さまの興味が高いものです。死亡保障よりも医療保障の方が、身近に感じるものです。けれど、その「特約」の内容がよく分からない、欲しいけれどどれが必要なのか分からない。比較したいけれど難しい、細かい説明書きを読むのは面倒くさい、というのが現実ではないでしょうか。


●分かりやすいトークを作るのは簡単ではない、けれど、結局はそれが近道

「お客さまに分かりやすい言葉で説明する」ことが非常に大切で、それができれば、信頼度は確実に上がり、それだけで契約率がアップします。「難しいことを分かりやすく説明すること」「複雑なものを分かりやすく説明すること」は、やってみると決して簡単なことではありません。かなりの労力が必要になります。また、分かりやすく説明しようと思うとどうしても説明が長くなりますが、面談時間は限られていますから、限られた時間の中で、より分かりやすく、お客様が自分で判断できるようなトークでなければなりません。そんなトークを作ることは、実はかなり大変で、「作って」→「使って」→「改良して」→「また使って」→「また改良する」、そういった作業の繰り返しの上に出来上がるものです。手間も時間もかかりますが、けれど、結局それが契約への近道だと思います。

一般の人を対象にしたトークを作る場合、基準の1つは「中学生が聞いて理解できるような言葉と表現」だそうです。中学生に聞かせて「なるほどね」「分かりました」と言われる単語や表現であれば、多くの人に理解してもらえるそうです。自分のトークを、この基準に照らし合わせてチェックしてみて下さい。

ますます、複雑化してくる保険商品ですが、お客さまの内なる声は「私に分かるように説明して欲しい」のようです。


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2008.04.08 | トーク力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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