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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「セールストークを磨く言葉」についてご紹介しています。

 セールスマンにとって、「セールストーク」は最も重要な仕事道具です。ですから、常に手入れをして磨いておかなければなりません。セールストークを磨くだけで、成約までの時間を縮めたり、成約の確率を上げたりすることができるのですから、できればピッカピカに磨きたいものです。そしてそれをお客様のところで使って使って使い込んで、自分のものにしていきたいものです。今回はセールストークを磨く時の参考になればと、いくつかの言葉をご紹介します。
 

●セールストークを微に細にいり入念にチェックすることが訴求力を高める

 セールストークは不思議なもので、使う言葉のほんの少しの違いで全体のイメージまで違ってきます。訴求力の高いセールストークを作るのは難しいことですが、それは「難易度が高いもの」という感じではなく、「微妙なもの」「繊細なもの」という感じだと思います。それまで順調に進んでいた対話が、担当者が言った、たった一言の不用意な言葉でつぶれることもあります。逆にお客様の警戒心がたった一言の言葉で、すぅっと晴れることもあります。ですから、セールストークは、本当に、微に細にいり入念にチェックし、常に改善、工夫を重ねたいものです。一字一句をチェックするような、そんな細心の注意が大切だと思います。

 セールストークは、お客様の反応に応じてその場その場で臨機応変に対応する、という担当者もいますが、それは、職人技です。名人芸です。それができる担当者は、数多くのお客様に会いトークの引き出しも豊富なベテランの方です。普通の担当者、修行中の担当者は、必ず事前にトークを組み立てて、練習をし、お客様先で試し、お客様の反応を参考にまた修正をする、という作業を繰り返すことで、より訴求力のあるトークが身につくのだと思います。

今回は、小さな言葉ですが、大きな効果のある言葉を、その背景や意味とともにご紹介します。セールストークの訴求力は顧客心理と密接に関係しますので、そのあたりをご説明します。


●「もう少しお考えになりますか? それとも、今日お決めになりますか?」

 この言葉は、お客様が長い時間迷っている時や、契約が何度も先延ばしになっているような時に使ってみて下さい。不思議なもので、お客様は、そのように言われると、本当は決めかねていたにもかかわらず、不本意にも「あ、今日決めます」と答えてしまうことが多いのだそうです。

 どうして、お客様がそのような態度をとってしまうのかと言いますと、お客様は次のような心理状態になるのだそうです。
 
 お客様は心の中で、「もう少し考えたいなぁ。でも、きっと『何とか今日決めて下さい』と言われるだろうなぁ。どうしようかなぁ…」などと思っている、そんな心理状態の時に、予想に反して、セールス担当者から「もう少しお考えになりますか?」と言われると、心を見透かされたようで、慌ててしまうのだそうです。
 
 人は普段から「自分の要求が、そのまますんなり受け入れられることは、あまりないものだ。要求が通るまでには、何らかの抵抗があるものだ」と無意識のうちに思っているのだそうです。それが、予想に反して、突然あっけなく自分の要求が受け入れられそうになると、慌ててしまって「あっ、いえ、結構です」と自分の要求を引き下げて、逆に相手の要求に応じてしまうのだそうです。
 
 ですから『お客様の要求を退けたい時は、まずその要求をそのまま受け入れるふりをするのが効果的』なのだそうです。試してみて下さい。

 応用としては、
「掛金のお安い方にしますか? それとも内容でお決めになりますか?」
「奥様(ご主人)にご相談されますか? それとも大体のことはお決まりですか?」
「今お入りの保険を見直せない理由でもおありですか? それとも今回の提案の良し悪しが一番の問題になりますか?」
などでしょうか。いろいろと試してみて下さい。
 
 保険は「断られる回数は多いが、断り文句の種類は少ない」と言われる商品です。保険を提案した場合の「断り文句」の代表選手は、「もう少し考えさせて欲しい」「掛金が高い(払えない)」「妻(主人)に相談する」「今入っているのをやめられない」などです。そういった断り文句への牽制球や、布石になります。


●「さらに」「もっと」「より」などの『比較級』を使う

 「さらに」「もっと」「より」などの『比較級』を使うと、こちらの提案がお客様に、気持ちよく受け入れられるそうです。

 例えば、
「さらに万全な生活設計になります」
「もっと豊かなセカンドライフが送れます」
「より安心です」などです。

 どうして『比較級』を使うと訴求力が高まるのかと言いますと、『比較級』は、お客様の自尊心を満足させられるからだそうです。比較級を使わない場合と比べてみましょう。
単に「これで、万全な生活設計になります」と言うと、「今の状態では万全じゃない」と言っていることにもなります。お客様の今の状況を、否定したり、欠けているところを指摘していることになります。お客様は何となく良い気はしません。
 それが「これで、さらに万全な生活設計になります」と言えば、「今の状況も良い」と、今のお客様の状況を認めていることになります。認めたうえで、さらに上のものを提案していることになります。その方が、お客様としては提案をより受け入れやすいのです。

 保障見直しを提案するということは、気をつけないと、お客様の否定になってしまいます。そのプランに入っているお客様は「ダメ」だと言っていることになり、また、それを選んだお客様の判断は「間違っていた」と言っていることにも通じます。否定され、間違いを指摘され、無能呼ばわりされるのは誰でも嫌なものです。充分に注意したいところです。
 例えば、「当時としては大変良いプランで多くの方がご加入されましたが、時代も変わりましたし、保険商品の方も進歩しまして、より良い特約がいろいろと開発されています。こういった特約をご活用されますと、さらに役に立つ保障プランになると思います」と、トークを組み立てます。

 『比較級』を使うことは、他社と競合した時なども効果的です。「A社さんのプランもかなり良くできていると思います。ただ、この点とこの点では、私の設計いたしましたプランの方が、よりお客様のご希望と今の状況に適していると思います」と言えば、より受け入れられやすくなります。
 

●「・・・(間や沈黙)」という言葉が大切

 「間」はセールスにとって大変重要です。特にプランの内容を説明している時は、この「間」の取り方一つで、お客様の理解度が大きく違ってきます。
 また、「沈黙」も大変重要で、時によっては「沈黙は、最も雄弁なセールストーク」と言われます。特にクロージングの時にはセールス担当者にとっては、忍耐が必要なほど「沈黙」が重要になってきます。
 
 なぜかと言いますと、セールス担当者が話している時は、お客様は話を聞かなければなりませんから、実はじっくり検討することはできません。セールスマンが黙った時、やっとお客様は検討することができます。ですから、自分の言ったことを検討してもらうためには、検討するための時間を、お客様にあげなければいけないということです。

 これは、自分が買い物をするときのことを思い出すとわかりやすいことです。例えば、パソコンを買いに行ったとします。店員さんに性能などを説明してもらうと助かりますが、その説明に間がないと、途中で聞きたいことが出てきても、聞くタイミングがありません。そして、いざ「購入しようかどうか」「購入するなら、どの機種にしようか」を検討するときは、店員さんには静かにしていて欲しいのです。こちらが尋ねる質問だけに、適切に、簡潔に、分かりやすく、答えて欲しいのです。
 自分がお客の立場になったら自然に感じることでも、セールスの立場になると分からなくなってしまいますので、常に思い出して注意しましょう。

 また、セールス担当者にとっては、「間」や「沈黙」は、怖く、恐ろしくも感じます。黙っていることができなくて、つい、話し続けてしまいます。
 また、自分では間をとっているつもり、沈黙しているつもりでも、セールス担当者とお客様では、体感時間に大きな差があります。担当者によっては5秒、10秒の間や沈黙も耐え難い長さに感じるかも知れませんが、お客様が検討する時間としては、決して長い時間ではありません。それを、充分認識して、意識して「間」や「沈黙」を入れてください。

*****
 「セールストークを磨く」と言うと、「言葉を操って、お客様をうまく丸め込むテクニックを身につける」というようなイメージがあるかもしれませんが、決してそうではありません。セールストークをテクニックだと思うと、同じトークでも効果が少なく、時には逆効果にもなります。
 
 セールス担当者がセールストークを磨くのは、「お客様に気持ち良くなってもらうため」です。保険を契約するということは、お客様にとっては、理解したり、判断したり、決断したり、しなければなりませんから、一面では気の重いことです。セールス担当者の提案は、そういった気の重いことをお客様にさせるのですから、少しでもお客様に余計な負担がかからないよう、気持ち良く決断してもらえるよう、気を配るべきなのです。それがセールストークにも反映するのです。


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2008.09.01 | トーク力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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