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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「一番大切なのはニーズ喚起話法」について、ご紹介しています。


●知識があるのに売れないのは、難しく説明しているか、ニーズ喚起が足りないか

 「知識があるのに契約をいただけない」または「知識を勉強したのに実績が伸びない」という声を聞きます。「これからの保険セールスには豊富な知識が必要だと思って(または、言われて)、いろいろと勉強したのに、資格も取ったのに、実績が伸びない。それどころか、時代の影響もあるのだろうが、以前よりかえって実績効率が落ちている気がする…」という声です。
 
保険知識やその他の金融知識は、保険セールスにとって大変有益な知識ですので、この問題はその知識自体に問題があるのではなく、「知識の使い方」に問題があるのだと思います。

 1つは、知識が豊富になったので、つい専門用語が口をついて出たり、つい細かく説明してしまったりして、話が難しくなっている状態です。
話が高尚になるのは良いと思うのですが、話が難しくなるのはいけません。高尚で難しいことを、平易に楽しく話さなければ、お客様は興味を持ってくれません。 
 セールス担当者が一生懸命勉強してやっと身につけられたような知識を、一般のお客様にそのまま話したとしたら、多くのお客様が「難しい」と感じて当然でしょう。ですから、セールス担当者はお客様に話す前に、知識をよく咀嚼して、かみ砕いて、易しくて分かりやすい言葉や表現に置き換えてから、説明しなければなりません。欧米などでは「セールストークの理想は、中学生が理解できること」と言われています。
 知識が豊富になっても実績が伸びない1つの原因は、難しい言葉を使って難しく説明していることだと思います。

それから、もう1つの大きな原因は、商品説明や知識の説明ばかりが多くなって、ニードを喚起する話が少ない状態だと思います。
ニード喚起のトークとは、お客様が思わず「入りたくなる」「必要だと思う」ような話です。「なぜ、あなたにこのようなプランが必要になるのか」「このようなプランに入っておかないとこういう点で心配になります」「入っておけば、こういう点で安心です」というトークです。
私どもは、長年「どうしたら保険や共済が売れるだろうか」と考えていますが、一番大切なこと、一番必要なこと、セールス担当者が一番身につけなければならない能力は、この「ニーズ喚起」ではないかと、つくづく思います。
 

●「AIDMAの原則」「AIDAの原則」「注・興・連・欲・比・確・決・満」

 お客様は、自分が知りたい情報を聞くのは好きですが、聞きたくもない情報を聞かされることは苦痛で、迷惑なことと感じます。ですから、まず、「知りたくさせること」「興味を持たせること」が重要になります。

顧客の購買心理にのっとったセールストークの順番として、広告業界には「AIDMA(アイドマ)の原則」、DM業界には「AIDA(アイーダ)の原則」、そしてセールス業界には、「注・興・連・欲・比・確・決・満」と言われるものがあります。

 広告業界で言われる「AIDMAの原則」は、[Attention 注意]→[Interest 興味]→[Desire 欲望]→[Memory 記憶]→[Action行動]の頭文字をとったもので、まず、お客様の注意をひいて、次に興味を持たせて、欲しくさせて、商品名や会社名を覚えさせて、購入という行動を起こさせる。この順番でトークを組み立てるという原則です。
 
DM業界で言われる「AIDAの原則」は、[Attention 注意]→[Interest 興味]→[Desire 欲望]→[Action行動]の頭文字をとったもので、先ほどの「AIDMA(アイドマ)の原則」とほぼ同じですが、[Action行動]の前の[Memory 記憶]がありません。
 これは、広告の場合は、その広告を見て店頭に買いに出掛けたりしますから、店頭に行った時に自社商品を選んでもらわなければなりませんので、商品名や社名を「記憶」させることが大変重要になりますが、DMの場合は、来たDMの中に入っている書類などで申し込みますから、商品名や会社名を覚えてもらわなくても、その商品を欲しくなってもらいさえすれば良いので[Memory 記憶]は必要ありません。
 ですから、対面セールスの場合のセールストークは「AIDAの原則」の方が適しています。
 
 それから、セールス業界で昔から言われている流れは、もう少し細かく表していて、[注意]→[興味]→[連想]→[欲望]→[比較]→[確信]→[決断]→[満足]です。お客様の注意を引いて、興味を持たせて、それを使っている場面(または、それがなくて困っている場面)を連想させて、欲しくさせて、類似商品と比較させて、この商品が良いことを確信させて、決断させて、決断したことが正しい判断だったと満足させる、という順番になります。このくらい、細かく表してもらえると、トークを組み立てる際にも、いろいろなアイデアが湧いてきて良いですね。
ここで、一番注目したいのは、保険商品や金融商品の知識提供をするのは、[比較]や[確信]の場面ですが、それは、[興味]や[欲望]などのニーズ喚起の後に来るということです。つまり、興味もなく、欲しくなってもいないお客様に、一生懸命に知識を提供しても「ぬかに釘」「のれんに腕押し」状態になりやすいということです。


●「ガン保障」のニーズ喚起話法例

どの原則もみな、「注意を引いて」「興味を持たせて」が先にきていますね。ですから、例えば「ガン保障」の話法でしたら、「ガンと診断された時に300万円、ガンで入院した場合は1日1万円、ガンの手術の場合は最高で40万円出ますから安心です」という商品説明から入るのではなくて、「実は日本人の死亡原因の3割以上がガンです。これは、日本人で亡くなった人に『何が原因でなくなりましたか』と聞いたら、『私はガンでした』と答えた人が3人に1人いたということです。すごい割合ですよね。実は、亡くなった人とほぼ同数の人が、現在、ガンの入院や治療を受けているとも言われます。治療している人の数も合わせると本当に多いですね…。ですから、ガンは、恐い病気でもあると同時に、とても身近な病気だとも言われているのです。また、ガンはいったん直っても再発することもあり、入院回数や手術回数も多くなり、治療も長引きますので、治療費はかなりの額になってしまいます。その上、ガンの最新治療には、保険の対象外の治療や新薬も多く、その場合、全額が自己負担にですから、実はガンで死亡した人の半数の家庭が、貯金がなしか借金がある状況なのだそうです。この状態は、そのまま残された家族の生活苦になります。生活費の中で、子どもの教育費は最初の方で削られると言われます。食費や家賃は削る訳にはいきませんから…。そして、それが子供の進学断念につながっているのが現状なのです…」などと説明してから、「ですから、今回のプランにはガンに対する医療保障を充実させました」と言って、「このプランでしたら、ガンと診断された時には…」と、前述の商品説明につなげる方が良いと思います。

このニーズ喚起のトークも言葉だけで話すよりも、見て分かるツールがあった方がお客様はイメージしやすく、数倍納得しやすくなります。また、担当者にとってツールはトークの台本になりますので、新しいトークでも間違えずに話せますし、新人さんでも効果的なニード喚起話法を展開できます。商品説明は設計書だけでも何とかできますが、ニード喚起はツールがあった方が数倍効果的です。


●ニーズ喚起ができれば、保険という商品は会う人すべてを見込客にできる

 「見込み客がいない」「見込み客を見つけるのが一番大変だ」という声を聞くこともありますが、保険という商品は、ニーズ喚起さえできれば誰でも見込み客になり得る商品だと思います。極端に言えば、子供からお年寄りまで全ての人が見込み客になり得る商品です。そういう意味では他の商品よりも、見込み客を見つけやすい商品と言えます。
ニーズ喚起のプロになれれば、会う人すべてをお客様にすることもできると思います。ニーズ喚起話法を数多く持つことが、優績の1つの近道だと思います。


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2008.10.24 | トーク力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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