【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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このレポートでは「お客さまが耳を傾ける話」について、ご紹介しています。

 お客さまが一番聞きたいことは何だと思いますか? それが分かっているとセールスをするときに大変役立ちます。

 多くの人は「自分のこと」「自分に関係のあること」にはとても興味を持っています。ですから、情報を伝える時にはその情報をできるだけ 個別化した方が、お客さまを引き込むことができます。

 例えば、お客さまが聞きたいのは、
・新商品の情報より、自分の加入している保険(共済)の内容です。
・全国平均のデータより、自分の地域のデータです。
・モデルプランでの試算より、自分の年齢での試算です。
・自分のことを分かっていない人の話より、自分のことを分かってくれている人の話です。

 それぞれをもう少し詳しく説明しますと、

●新商品の情報より、自分の加入している保険(共済)の内容に耳を傾ける

 お客さまが一番聞きたい保険(共済)の話は、「自分の加入している保険(共済)がどういう内容のものなのか」です。「保障額はいくらなのか」「いつまで続く保障なのか」「入院日額はいくらなのか」。そしてそれが「今の自分に合っているのか」「このまま続けたほうが得なのか損なのか」まず、そこが知りたいのです。ですから、こちらのプランを提案する前に、現在加入している保険(共済)の内容を詳しく説明してあげると大変喜ばれます。信頼も得られます。そして、そのあとでこちらのプランを現在の内容と比較しながら説明しますと、お客さまは耳を傾けてくれます。


●全国平均のデータより、自分の地域のデータに耳を傾ける

 データなどは身近であればあるほどお客さまは耳を傾けます。たとえば、差額ベッド代などのデータを例にしますと、全国の平均金額よりも、○○県の平均金額の方が、それよりも○○市の平均金額、それよりも地元の名前の知っている病院の個室の設備やその料金、大部屋の空き状況などに耳を傾けます。実際調べてみますと、個室の料金や設備は地域や個々の病院によって大きく差があります。また、一般的に、良心的で評判の良い病院ほど、大部屋は満室で何ヶ月も空室待ちの傾向があります。それから、入院給付金、死亡保険(共済)金の支払い実績などは、お客さまが興味を示すデータですが、これも、全国版よりも県別、できれば地域別のデータの方がより効果があります。


●モデルプランでの試算より、自分の年令での試算に耳を傾ける

 パンフレットに書かれているモデルプランの保障額や掛金でいくら話しても、お客さまはピンときません。自分の場合はいくらになるのかが示されない内は、お客さまは真剣に検討しません。検討しないと言うより、具体的でないので検討できないのです。

 時々「パンフレットは気軽に渡せるけれど、設計書は人間関係を築いてからでないとなかなか渡せない」という声を聞きますが、こういった遠慮は返ってお客さまにとって不親切です。パンフレットはモデル年令で設計されているので、お客さまは自分のこととして考えられません。お客さまは、自分の年令、自分の家族構成で必要な保障額、特約内容が知りたいのです。そしてその場合の掛金がいくらになるかを知りたいのです。ですから、最初から設計書で説明する方が親切なのです。設計書は個別のパンフレットだと位置づけて、最初から気軽にお客さまに渡した方が良いのです。


●自分のことを分かっていない人の話より、自分を分かってくれている人の話に耳を傾ける

 人は誰でも「自分のことを分かってくれていない」と思う人の話には耳を傾けないようです。たとえば、皆さんが上司からの何かアドバイスされた時のことを考えてみてください。自分の性格や活動をよく分かってくれている上司からアドバイスされた時には素直に耳を傾けますが、分かってくれていない上司からアドバイスされると、初めは素直に聞いていても、少し見当外れなことを言われると「違う!ぜんぜん分かってくれていない!」と感じて、そうなると、もうその時点で聞く耳を持たなくなりませんか。その後の話は耳に蓋をするか、右から左へ流してしまいませんか?

 お客さまも同じです。お客さまがあなたの説明を聞いていて、どこかで「違うな。この担当者は分かってないな」と思ったら、そこでお客さまの耳は閉ざされてしまうのです。そういう意味でも、事前にお客さまの状況や考え方などを聞き出しておくことが重要になります。もし、充分な情報をつかめていない場合は、説明しながら確認していくのが良いでしょう。

 お客さまがあなたの説明を聞いて「そう、そうなんだよ。この担当者は私のことを本当によく分かってくれている」と感じれば、その担当者の提案が受け入れられる可能性は非常に高くなります。


 お客さまの立場にたった説明はセールスの基本でもあります。セールスのことわざに「自分の靴を脱いで、お客さまの靴をはけ」という言葉もあります。ただ、ここで一つ気をつけなければならないことがあります。お客さまの考えを理解するのと、お客さまの考えに従うのとは違います。お客さまの言うとおりに設計するのが良いわけではありません。「保障なんて必要ないと思う」というお客さまに「そうですね。それでしたら最低の額にしましょう」と言うことが、私達の仕事であるはずがありません。

 私たちは保険(共済)のプロなのですから、お客さまの考えを理解したうえで、お客さまにとってより良いプランを提案することが仕事です。時には、お客さまの考えを否定するようなことになるかもしれませんが、信念を持ってきっちりとした提案ができれば、お客さまの気持ちを動かせるものだと思います。

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2008.04.11 | トーク力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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