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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「セールストークはトレーニング」について、ご紹介しています。


●同じ設計書、同じツールを使っても、トークが違うと結果は大きく違う

 生保セールスをする上でもっとも大切なのは、やはり「セールストーク」だと思います。セールス担当者がどんなに良いプランを設計しても、その良さをお客様に分かってもらえなければ売れません。
 保険は、こういう場合はこうなる、こういった場合はこうなる、但しこういう場合はその対象ではない、などの項目で成り立っている金融商品ですから、どうしても複雑になります。また、その「こういった場合」というのも、今後起こるかもしれないし、起こらないかもしれない、でも起こった場合には「大変だ」、という項目が多い金融商品ですから、お客様には「自分にとってどんなプランが良いのか」を判断しにくい金融商品でもあります。
 保険は「将来予測できるリスクに対する備え」ですから、お客様に将来のリスクをイメージしてもらうことが大切なのです。お客様に「もしかしたら、将来とても困ることになるかもしれない」→「でも、この保険に入っておけば、安心のようだ」と、感じてもらうことが大切です。
 保険は、お客様が見て触って、試しに使ってみることができませんから、その必要性やメリットを、「設計書」や「ツール」や「トーク」を使って、感じてもらうわけです。
 
 「設計書」「ツール」「トーク」で何が一番大切なのでしょうか。同じ設計書、同じツールを使っても、トークが違えば結果(契約になる、ならない)は大きく違ってきます。設計書やツールはトークの補助道具です。契約に至らなかった場合、その原因は設計書やツールにあるのではなく、トークにある場合が多いのです。その場合は、設計書やツールを変えてもトークを変えなければうまくいきません。
 

●トークの習得にはトレーニングが大切

 トークは「知っている」のと「使える」のでは大きな差があります。
 朝礼で効果的なトークを教えれば、全員がそのトークを実際に使えるようになるかと言えば、聞いてすぐに使えるような担当者は、すでに優績者で、優績者はそのトークを使わなくても優績だったのですから、本当にそのトークを身につけて欲しい担当者、つまり、今、頑張って活動しているのに成績が思うように挙がらない担当者が、そのトークを使って実績を挙げるようになるためには、やはりトレーニングが必要です。

 時々「トークはセンスだ」という言葉を聞きますが、現実問題としては「トークはトレーニングだ」と思います。
 確かにセンスのある担当者はトークの組立が上手です。「素晴らしい!」と感心することもよくあります。でも、自分で素晴らしいトークを組み立てるセンスのない担当者は、優績者の組み立てた素晴らしいトークを使ってはいけないのかというと、そんなことはありません。良いトークに出会ったら真似させていただけば良いのです。
 
 新人さんやスランプの担当者が優績者のトークを聞くと「でも、私には、とてもあんな風には言えない」とおっしゃる方がいます。ですが、それはトレーニングしてないから「今はできない」のだと思います。自分が作ったトークではないのですから、すぐに使えなくても不思議はありません。トレーニングさえすれば誰でも素晴らしいトークが使えるようになります。トークは知っていても使えなければ意味がありません。契約に結びつきません。トークにはトレーニングが大切なのです。
 

●「学習の4段階」を理解した上でトレーニングに励む

 では、どのようにトレーニングしたら良いのかですが、トレーニング方法にもいろいろあると思いますが、1つ大切な視点を押さえておいていただきたいと思います。
 「学習の4段階」という概念で、「人間が何かを身につけていく学習の過程には4段階ある」というものです。
 (※この「学習の4段階」については、保ビ研レポートの「R1H-0078」で詳しくご紹介していますので、ご興味のある方は併せてお読み下さい)
 
  <学習の4段階>
  ・第1段階:無意識的無能
  ・第2段階:意識的無能
  ・第3段階:意識的有能
  ・第4段階:無意識的有能
 
 漢字ばかり並んでいますので、難しそうに見えますが、内容は大変平易なことです。
 まず、第1段階の《無意識 的 無能》の段階は…、別にできるようになりたいとも思っていなくて、何ができないのかも分からなくて、当然やってもできない状態のことです。
 そして、次の第2段階の《意識 的 無能》の段階は…、何かのきっかけで意欲が出て、できるようになりたいと思う、けれど、思っただけでできるものではないので、できるようになりたいのだけどまだできない状態です。朝礼で効果的なトークを教えてもらって、使いたいと思っても、まだ「スキル」が追いついていないので使えない段階がここです。
 そして、頑張ってトレーニングを積むと、次の第3段階の《意識 的 有能》の段階に入ります。この段階は…、一生懸命意識を集中してやれば、何とかできるような状態です。
 そして、第3段階で終わりではなく、その後もトレーニングを積むとそのトークが身について、特に意識しなくても自然にできるようになります。これが、第4段階の《無意識 的 有能》の段階です。
 
 何か新しいことを身につけるには、この4段階を通るそうです。それぞれの段階にどれほどの時間やエネルギーが必要で、どれほどの苦労が伴うのかは人によって違いますが、この4段階で一番辛いのはみな同じで、第2段階の《意識 的 無能》の段階です。
 なかなか次の第3段階に進めないと、「やったけどダメだった」「自分にはできない」「自分のお客様には合わない」と判断しがちです。けれど、多くの場合、結果が伴わないのはスキルが未熟なことが原因の場合が多いのです。つまり、練習が足りないだけのことが多いのです。
 

●お客様の前で練習させていただくのが一番効果的

 トークは練習です。そして、トークの練習はお客様の前でするのが一番効果的です。もちろん仲間同士のロープレや自習も効果がありますが、実際のお客様に相手になってもらって、臨場感あふれる緊張の中でのトレーニングが一番効果があります。「えっ、お客様を相手に練習なんて…、私はお客様とは常に真剣勝負です」とおっしゃる方もいることと思います。その通りだと思いますが、ただ、まだマスターしていないトークを「本番だ。失敗できない」と思って話すより、「練習だ。目標は昨日より上手に話すことだ」と思って話す方が、心に余裕ができて、落ち着いて話せますし、お客様の表情や反応を確認することもでき、その余裕がお客様に伝わり、意外と契約も出やすかったりもします。それでも、「本命のお客様を相手に練習するのは…」と思われると思いますので、見込の少ないお客様で練習をさせていただくのはいかがでしょうか。「見込の少ないお客様の所へは行かない」のではなく「練習をさせていただきに行く。胸を貸していただきに行く」と考えたらいかがでしょうか。
 
 「練習話法」と呼ばれる話法もあります。
 例えば、「実は、今度新しい商品が出まして、研修を受けましたら大変良い商品だということは分かったのですが、まだ、出たばかりの商品なものですから、うまく説明できるかどうか自信がありません。そこで、大変恐縮なのですが、○○さん、練習にお付き合いいただけませんでしょうか。私が説明をしますので、分かりにくい説明がありましたら、『そこは分からない』と言っていただきたいのです。また、よく分かる、共感する所がありましたら『そこは分かるよ』と言って欲しいのです。お願いします」のような話法です。
 この話法ですと、良いお客様の場合、能動的に一生懸命説明を聞いてくれます。保険という商品は「一生懸命説明を聞いてくれれば、加入意欲が高くなる商品」です。ですから、練習のつもりが契約に結びつくこともあるのです。
 
 それから、トーク習得のとっておきの秘訣ですが、トークをマスターするための一番の早道は、そのトークの内容を心の底から「その通りだ」と思うことです。お客様に契約して貰うためだけのうわべのトークではなくて、「本当にそう思う」と心から思えれば何よりも強いです。トークの根本に信念があれば、お客さまからの不意の反論にもうろたえることなく対応できます。逆に言えば、自分が信念を持って言えるようなトークを捜し、それを徹底的にマスターすれば良い、と言うことです。
 未完成なトークをたくさん知っているよりも、信念の持てるトークを1つマスターした方がずっと成績はあがると思います。
 
 *****
 トークを磨くことは、セールス担当者にとって永遠の課題だと思います。


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2008.11.06 | トーク力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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