【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「お客様が分かるように話すことが一番大切」について、ご紹介しています。

 今、「生命保険離れが進んでいる」ともいわれます。
 さまざまな理由が考えられますが、根本的な大きな理由の1つには「お客様が生命保険を理解していない、理解できていない」ことにあると思います。多くのお客様は「今入っている保険の内容も、今勧められている保険の内容もよく分からない」のが現状だと思います。このことはかなり以前から言われていますが、未だに状況はあまり変わっていないようです。

 セールス担当者の説明に問題があるのでしょうか、それともお客様側に問題があるのでしょうか。または、商品に問題があるのでしょうか。
 業界の人間として私たちが心しておかなければならないことが2つあると思います。


●お客様との感覚の違いや知識の差を再度認識し、お客様のいる位置まで降りて説明する

 1つは「お客様は保険の素人さん」だということです。
 私たちがこの業界に入る前のことを思い出してみると、生命保険について一体どのくらいのことを知っていたでしょうか。今、自分たちが当然のように話す保険用語をどれくらい理解できたでしょうか。

 この業界に入る前に、
 「疾病」と言う言葉を日常会話の中で使っていたでしょうか。
 「災害」と言われて何を想像したでしょうか。転んでケガをした時を思い浮かべるでしょうか。多くの方が「災害対策本部」が置かれるような大きな災害を思い浮かべたのではないでしょうか。
 「定期」と言えば、銀行などの預貯金が最初に思い浮かんだのではないでしょうか。
 安い掛金で大きな保障に入れば、満期金や解約返戻金が少なくなることは当然…ということを理解できたでしょうか。
 設計書を見て、そこに書かれている言葉や、保障内容をどこまで理解できたでしょうか。

 今の私たちとお客様との感覚の違いなど、数え上げれば切りがありません。それほど、私たちとお客様の生命保険に対する感覚や知識には差があるのです。このことを、私たちはよくよく頭に入れておかなければなりません。
 お客様のいる位置まで下がって説明しなければ、お客様の理解度を上げることはできません。
 私たちが使っているトークの中の言葉や表現を一つ一つチェックし、一般の人が簡単にイメージできるものに変えるだけでも、契約率は確実に上がります。


●トークによって、興味を持たせ、積極的に聞くようにもっていかなければならない

 2つ目は「お客様は保険の説明を、好意的に積極的に聞いている訳ではない」ということです。
 人は誰でも、
 興味のあることを好意的に積極的に聞くのと、
 あまり興味のないことを消極的に聞くのと、
 聞きたくもないことをしぶしぶ聞かされるのでは、
 同じ説明を聞いても理解の度合いが大きく違います。

 残念ながら、生命保険のセールス現場においては、多くの場合、お客様は保険の説明を、好意的に積極的に聞いている訳ではありません。これは担当者の説明の上手い下手の問題だけでなく、生命保険という商品自体が好意的に積極的に聞くような商品ではないことも原因です。
 私たちはそのこともよく分かった上で説明しなければなりません。生命保険に興味がなく、消極的または否定的な態度で聞いているお客様を、私たちのトークによって、興味を持たせ、積極的に聞くようにもっていかなければならないのです。
 これには、トークの組み立てが一番影響してきます。お客様が興味を持つようなストーリーを組み立てる必要があるのです。


●「注意→興味→連想→欲→比較→確信→決断→満足」の順番で話す

 セールス業界には、お客様の興味を引くトークを組み立てるために、昔から定石のように言われている流れ(順番)があります。
 それは、「注意」→「興味」→「連想」→「欲」→「比較」→「確信」→「決断」→「満足」の順です。

 まず、「注意」を引くような話をしてお客様の気持ちをこちらに向かせることが大切です。こちらから出掛けていって何かを提案する場合、お客様はまだ寝ているのです。目は開いていても心は寝ているのです。そこでまずお客様を起こす必要があるのです。

 次に、お客様が「興味」を持つように話を展開します。

 そしてその次に、お客様に「連想」させることが大切だといわれています。この連想には2つの連想方法があります。
 
 1つは「肯定的連想法」といって「これを手に入れるとこんなにいいことがありますよ。だから手に入れましょう」というもので、もう一つは「否定的連想法」といって逆に「これを手に入れないとこんなに困りますよ。だから手に入れましょう」というものです。

 似ているようで違う2つの連想法ですが、例えば個人年金をお勧めするケースで説明しますと、

 「肯定的連想法」の場合は、例えば次のようなトークになります。
「今これだけずつ掛けていけば、60才から毎年○○万円の年金が○年間もらえますから、海外旅行なら年に1回、国内旅行なら年に数回行けますよ。旅行に行ってない時は、旅行の準備やら下調べをすれば、これもまた楽しいですね。定年は毎日が日曜日、あり余る時間をどう楽しく過ごすか、そしてどう健康に過ごすかが、一番の問題ですからね。充実したセカンドライフのために、健康の準備と、資金の準備から始めましょう。」などと話します。

 「否定的連想法」の場合は、例えば次のようなトークになります。
 「公的年金が改定の度に悪くなりますね。少子高齢化ですからねぇ…。年金の掛金を支える現役世代の人数が年々減って、年金をもらう退職世代の人数が年々増えているのですから、もらえる年金額が少なくなったり、もらえる年齢が先送りになるのは、仕方のないことですね。これは、年金制度がどうのこうのという問題ではなく、『少子高齢化』という日本の国が抱える一番大きな問題が原因なのですから、仕方ないことですね。これからは自分で自分の老後をしっかりと考えて備えていかないと、結局は自分が大変な思いをすることになりますからね。本当に、自助努力の時代、自己責任の時代になっていくとおいうことですよね。」
 
 2つの連想法の違いが分かりましたでしょうか。どちらのアプローチでも良いのですが、この「連想」の部分のトークがより現実的で、お客様がその状況をリアルに想像できると、加入意欲は大いに高まります。
 
 そして「連想」後は、「欲しく」させて、他と「比較」して、「確信」させ、「決断」させ、決断の後に「満足」させる、という順番です。
 
 お客様が分かる言葉を使い、お客様が興味を持つようなストーリー(流れ)の、セールストークを組み立てれば、必ず契約率のアップにつながると思います。
 
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※「注意→興味→連想→欲→比較→確信→決断→満足」については、【保ビ研レポート】R1H0131「一番大切なのはニーズ喚起話法」にも紹介されています。
※「肯定的連想法」と「否定的連想法」については、【保ビ研レポート】R1H0077「ニード喚起に否定的連想法と肯定的連想法を使う」にも紹介されています。


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2008.11.18 | トーク力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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