【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「トーク力を磨くことが基本」について、ご紹介しています。
 保険セールスを取り巻く環境は、大きく、そして激しく、変化していますが、どんな時代になっても「セールス力」のある担当者は生き残ります。
 見込み客開拓の方法を工夫し、活動パターンを工夫し、トークを磨き、ツールを整え、「セールス力」をつけることに専念しなければなりません。


●「トーク力」が大切

 さて、その「セールス力」ですが、皆さんは「セールス力って何ですか?」「セールス力を身につけるには何が一番必要ですか?」と聞かれましたら何と答えますでしょうか。
 言葉をかえて、例えば新人さんに「どうしたら、保険は売れるのですか?」「保険を売るためには、何を身につけたら良いのですか?」と聞かれたとしたら、皆さんはどう答えますでしょうか。
 この答えこそ、生保のセールス担当者にとっての永遠のテーマなのかもしれません。

 こういう答えはいかがでしょうか。
「どうしたら、保険が売れるのですか?」の問いに対しては、「お客様に、保険に入りたいと思わせることができれば、保険は売れます」
「保険を売るためには、何を身につけたら良いのですか?」の問いに対しては、「お客様に、保険に入りたいと思わせることができる能力(スキル)です」
 ・・・ここで終わっては、まるで禅問答になってしまいますので、では、
「お客様に保険に入りたいと思わせることができる能力って、具体的にどんな能力ですか?」
 この問いに皆さんはどう答えますか。
 私どもは「トーク力です」と答えたいと思います。

 「私が、なぜ、あなたにこのプランをお勧めするのか」
 「あなたにとって、このプランに入ることは、こんなに良いことがあるのです」
 ということをお客様に伝え、お客様に納得してもらうための「トーク力」が、「セールス力」の基本なのだと思いますが、いかがでしょうか。

 私たち生保のセールス担当者は、日々「トーク力」を磨くことが、最も実績に反映するのだと思います。
 私どもはこの「トーク力」についても日々研究しておりますが、「トーク力」で一番大切なことは、お客様の立場に立つこと、お客様の気持ちになってトークを組み立てることだと思います。

 例えば、同じ3,000万円の死亡保障をお勧めするのにも、夫に説明するトークと妻に説明するトークは違います。
 夫に説明する時は、「ご自分に何かあった時に、その後の給料は家に持って来れなくなります。その代わりとして家族に残す額としては、3,000万円位は欲しいと思うのですが、どう思われますか。年収500万の方でしたら6年分の給与になります」…などとなりますが、妻に説明する時は、「ご主人様に何かあった時に、その後のご主人様の給料は入ってこなくなります。女手ひとつでお子さまを育てていくのに、3,000万円位は欲しいと思うのですが、どう思われますか。ご主人様の年収が500万でしたら6年分の給与になります」…などとなります。
 ちなみに、これをお客様の立場に立たずに保険会社側の立場で説明すれば、夫への説明も妻への説明も同じで「ご主人様に万一の時には3,000万円が出ます」…などになります。


●お客様の立場に立ったトーク

 お客様の立場に立った説明、お客様の気持ちになった説明をした方が、お客様の心を動かすことができるのは当然ですが、実は、この「お客様の立場に立つ」「お客様の気持ちになる」というのは、言うほど楽なことではありません。それどころか非常に難しいことです。

 例えば、30代の独身の女性に年金を勧める場合、自分が女性であっても、20代であれば、30代で独身の方の気持ちが分かるでしょうか。自分が50代で独身であっても、30代で独身だった時の気持ちを思い出せるでしょうか。また、自分の時とは環境や世間の目も違うかもしれません。また、自分が早く結婚していたら、お客様の気持ちが分かるでしょうか。自分が男性だったら、30代の独身の女性の立場に立ってトークを考えることなどできるでしょうか。
 お客様の気持ちなど、実際はなかなか想像できるものではありません。ものすごく、難しいことです。
 とても難しいことですが、けれど、もしそれができれば、お客様の心を打つトークを組み立てることができます。いろいろな本や雑誌、テレビ番組にも、多くのヒントが出ています。お客様の気持ちを知るという観点で、本や雑誌、テレビを見てみると、効果的だと思います。

 もう一つ、お客様の立場に立ったトークを組み立てる時に、注意しなければならないことがあります。それは、「お客様は保険の素人さん」だということです。時々、とても保険に詳しいお客様もいますが、それでも、よく聞いてみますと、その知識は偏っていたり、商品知識のみで必要性の観点が欠けていたりと、全体的に見ると、やはり「素人さん」がほとんどだと思います。それは仕方のないことで、保険会社にセールス担当者として数年勤めない限り、保険を総合的に学ぶ機会などありません。

 トークを組み立てる際には、「保険の知識がない人に、保険に加入することのメリットを伝え、納得してもらわなければならない」ということを根底において、言葉を選び、表現を考え、組み立てなければなりません。

 実は、これもやってみると大変難しいものです。私たちにはすでに保険の知識があります。知識がある人が知識のない人の理解力を、想像しなければならないのです。
 自分が保険会社に入る前はどうだったのかを思い出したり、保険とは関係ない身近な人、例えば自分の親は理解できるだろうか、自分の兄弟や友人は理解できるだろうか、などと想像すると良いかもしれません。
 保険の知識のない人に理解してもらえるトークを組み立てるためには、そういう人を想像しながら、自分のトークのひとつひとつの言葉を注意深くチェックするしかありません。

 「疾病」という言葉は分かるだろうか? 「災害」という言葉は? 「免責」は? 「更新」は? もっと言えば「保険料」は? …と、自分の使っている言葉を1つ1つチェックして、一般の人が分かる言葉に置き換えるのです。実際にやってみると結構な作業になります。

 けれど、この作業をしないと、私たちの説明はいつまでたっても、お客様には理解できない説明になってしまうのです。この作業をしてみると、日頃いかに多くの専門用語を使っているのか、いかにお客様に理解できない説明をしているのかが分かると思います。


●説明の順番が大切

 そして、専門用語や表現方法だけでなく、説明の順番も大切です。
 一般的に「死亡保障はNOを、医療保障はYESを、誘う説明だ」と言われます。死亡保障の説明をすると、お客様は「そんなに必要はない」という思いで聞き易く、医療保障の説明をすると「それは必要かもしれない」という思いで聞き易い、という意味です。
 「死ぬのはまだまだ先のことだし、1度きりのことだし、その時の家族の状況なんて分からないし、大体そんなこと考えたくもない。でも、事故や病気の危険は、明日あるかもしれないし、何度もあるかもしれない。もし、今、事故や病気で入院するようなことにでもなったら、収入は減って、治療費などの支出は増える、そしたら家計が大変な状況になる。実際、子供の教育費も、生活費だって困るかもしれない」…このように、死亡保障は必要性をイメージしにくく、医療保障は必要性をイメージしやすいのです。

 イメージしにくいものから先に説明してしまいますと、お客様は「そのプランは自分には必要ない」という気持ちが先に出てしまいますから、その気持ちをあとから「必要だ」に変えていくためには、多くのエネルギーが必要になります。ですから、トークの順番は、「お客様が必要性をイメージし易いものから並べる」のが基本です。
 死亡保障と医療保障の説明で言えば、一般的には「医療保障を充分に説明してから、死亡保障を説明する方が、お客様は受け入れ易い」ということです。

 例えば、充分な説明をしない状況で「万一の保障ですが、3,000万円と5,000万円では、どちらがよろしいでしょうか」と聞きますと、多くのお客様が「3,000万円でいいよ。そんなにも要らないかもしれない」と、下げよう、下げようとします。
 「では、入院した時の保障ですが、1日当たり5,000円もらえるのと、10,000円もらえるのでは、どちらがよろしいでしょうか」と聞きますと、お客様は「掛金が高くならないのだったら、10,000円の方がいいな」などと答えます。「では、少しだけ保険料が高くなりますが、ガンの時には倍の、1日20,000円出るものも設計できますが、どうしますか。ガンはやはり治療費も高くなりますし、差額ベッド代などのご準備もしておいた方が良いと思うのですが…」などと説明しますと、お客様は「その場合、掛金はいくらになるの?」と関心を示します。その後で「保険料がもう少しだけ高くなりますが、ガンと診断された時に、まとまったお金が100万円出るものも設計できますが、どうしましょうか。新薬や先進医療などは健康保険の適用外のものも多いので、実際にガンになった方などは、この一時金がすごく助かったと言われます」などと説明しますと、お客様は「それもつけると、掛金はいくらになるの?」と関心を示します。医療保障は説明すればするほど、お客様は「充実させたい」という気持ちになり易いのです。これが、自然な反応なのです。
 そのことをよく分かって、トークは「順番」に気をつけながら組み立てることが大切です。

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 このように少しずつ「トーク力」を磨いていきます。トークの善し悪しは契約に直結しますので、力を入れたいところです。

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2008.12.04 | トーク力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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