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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「お客様を囲い込むことができるシステムを作る」について、ご紹介しています。
 保険セールスにもいろいろなやり方がありますが、ご契約いただいたお客様と、ご契約後に人間関係を強めていって、追加契約や家族契約、そして紹介契約へとつなげるのが、1つの理想の形だと言われます。それを「顧客の囲い込み」などと言いますが、具体的にはどんな活動をしたらよいのでしょうか。成功している担当者の方たちの話しを聞きますと、次のようなことに集約されるようです。


●世帯情報管理ができるシステムを作る

 まずは、「世帯情報管理」です。既契約者を1人の人としてではなく、世帯の窓口としてとらえ、既契約者の後ろにある、世帯全員の情報を収集し、それを管理するということです。

 この際のポイントは、「いつ、どのように世帯の情報を収集するのか」と、「収集した世帯情報を、どのように管理するのか」です。

 まず、「いつ、どのように世帯の情報を収集するのか」は、次のようなタイミングがあるようです。

<日常的にコンタクト>
 定期訪問している先でしたら訪問時などに、会話を交わしながら世帯情報を収集します。

<契約応答日や誕生日などにコンタクト>
 「ご契約から1年たちましたが、お変わりありませんか」コールや、「お誕生日おめでとうございます」コールをして、会話を交わしながら世帯情報を収集します。ハガキやカード、メールなどでもコンタクトはできますが、世帯情報の収集のためには、直接話すことができる電話の方が効果的です。

<短期の保険の更新の時にコンタクト>
 自動車保険や火災保険、傷害保険や賠償責任保険などの短期の保障は、更新時に訪問し、世帯情報を収集します。
 保障内容の説明や、新しい商品や特約のご案内をすることで、自然に世帯情報の収集もできます。更新手続きはハガキと電話などでもできると思いますが、お客様への訪問理由としては一番自然で、リードの仕方次第で多くの世帯情報を収集できるタイミングです。訪問して、お会いして、顔を見て、話すことで、人間関係も強くなりより多くの情報も収集できますので、時間も労力も交通費もかかりますが、お客様と会える、話せる、絶好のチャンスでもあります。アポイントが一番簡単に取れるタイミングでもあります。
 短期の保険は掛金も安いものが多く、ニーズも顕在化されているものが多く、ご契約していただき易いので、実績は小さいかもしれませんが、契約後にコンタクトし易いためにも、いろいろとご案内し、何か1つでもご加入いただき、短期の保険の取扱い担当者になっておきたいものです。

<請求があった時にコンタクト>
 何かのご請求があった時には、請求手続きに伺い、その際にもいろいろと世帯情報を収集をします。請求時は「保険が役に立つことを実感していただける時」です。この時の対応が、その後の印象を大きく左右します。強固な信頼関係を築くタイミングにしたいものです。
 できれば、他社の保険や社会保障の請求のお手伝いも、して差し上げたいところです。どういう保障が請求できるのか、分からないお客様も多いのです。また、他社の支払手続きのお手伝いをすると、他社の保障内容が詳しく分かって、後々の保障見直しのアドバイスにも役立ちます。

 次に「収集した世帯情報を、どのように管理するのか」ですが、次のような形があるようです。

<一覧表を作って管理>
 家族一人一人の保険の加入状況が一目で分かるような「世帯加入一覧表」を作って、管理している方が多いようです。他社の加入内容も記載してあげれば、すべての保障を管理してあげられ、何かの時に請求漏れも防げます。
 また、その一覧表を定期的に点検することで、保障見直しのご案内もできます。

<ファイルを作って管理>
 一世帯ごとにファイルを作って、さまざまの情報書類などを全て入れておかれる人もいます。自社の提案書や証券のコピーから、他社の情報も、全てをファイルに入れて管理しています。もちろん、前述の「一覧表」も作って入れておけます。

<コンピューターでデータベースを作って管理>
 コンピューター上で、使い易いデータベースを作れば、条件別にソートをかけることもできますし、加入内容や傾向の分析もでき、各種のご案内をするリストも瞬時にできます。
 使い易いデータベースを作ることと、入力作業に手間がかかりますが、活用の仕方次第で大変効率の良い活動ができます。
 けれど、担当差の声の中には、「コンピューターに入力すると、どうしても機械的なデータのように扱ってしまい、人間味やお客様への気持ちといった部分が薄れるような気がする」という声もあります。それも1つの真実だと思います。お客様との人間関係の絆を強めるための世帯情報の管理なのですから、注意したいところです。


●継続的にコンタクトできるシステムを作る

 それから、その世帯情報をメンテナンスし、充実していくためには、継続的にコンタクトできるシステムが必要です。継続的にコンタクトできれば人間関係もより強まります。
 コンタクト方法としては、「手マメ」「口マメ」「足マメ」の3つです。

<手マメ>
 「手マメ」というのは、手紙、FAX、メールなどのことです。
 一方的な情報提供になりますから、情報収集力はあまりありませんが、人間関係を強めることには効果があります。こちらの姿勢や状況をお知らせするには向いています。
 代表的な形としては、「○○通信」「○○だより」「○○ニュース」などがあります。同じ情報を多くの人に一斉に送ることができますので、効率は良い方法です。
 ただ、先ほども言いましたように、お客様の情報を収集する力は弱いので、電話や訪問を併用したいものです。

<口マメ>
 「口マメ」というのは、電話のことです。
 電話は直接会話ができますので、「手マメ」よりは双方向のコンタクトになります。
 ただし、相手の都合が分からずにかけますし、また、電話をかける時間帯にも気を使いますので、基本は、電話は「短く」、その分「回数を多く」が良いでしょう。
 短くすませることが電話の原則だとすると、情報収集もあまりできません。ですから、情報収集のための的確な質問を準備しておくことが大切です。

<足マメ>
 「足マメ」というのは、訪問のことです。
 最も、時間も労力も費用(交通費)もかかりますが、それだけに強固な人間関係が築け、より多くの情報収集もできます。

 どの形が良いのかは、置かれた状況によって違いますし、組み合わせることで効果を高めることもできます。
 自分の活動しやすい方法を選ぶ際には、「費用」、「労力」、「時間」の3つの効率を考えると良いでしょう。費用対効果(効果/費用)はどうなのか、労力対効果(効果/労力)はどうなのか、時間対効果(効果/時間)はどうなのかです。


●ポジショニングできるシステムを作る

 そして、もう1つ大切なことは、「お客様に自分というものを分かってもらうシステム」を作ることです。「私は、こういう人間です」「お客様にとってこういう位置(ポジション)にいる人間です」ということを、明確に表明することです。

 お客様に、自分の取り扱える商品やサービスをきっちりと伝えることが大切です。
 仕事へのポリシーやモットー、想いや使命感を、伝えることが大切です。
 自分の考え方、生き方、人生観を伝え、それにお客様が共感、共鳴していただけたら、人間関係は強固なものになります。

 その方法として、次のようなツールの活用があります。

<名刺>
 名刺の裏などに、仕事に対する理念や取扱商品を印刷します。そして、人と名刺交換をする際には、必ず裏を見せて、ひと言説明するようにします。

<自己紹介カードやチラシなど>
 名刺では書くスペースが狭いので、もう少し広いスペースのツールです。
 大きさは、カード、A4を2つ折、A4片面、A4両面など、いろいろ工夫できます。小冊子やファイルのような形にすることもできます。

<営業所案内、支店案内、会社案内など>
 または、営業所や支店、会社案内などの形もあります。
 名刺だけでなくこういった所属の組織の案内も同時に渡すことができれば、差別化もはかれますし、お客様の信頼度も増します。

<モデルプラン>
 そして、もう1つ、モデルプランもポジショニングのツールに使えます。
 対象者別にモデルプランを作っておき、それをご紹介しながら、プランニングの意図や、プランニングの背景を語り、その説明に専門知識や情報を入れていくことで、ポジショニングすることができます。

*****

 「お客様を囲い込む」と聞きますと、セールス担当者のために囲い込むようなイメージもありますが、そうではなくて、お客様に充分なサービスを提供するために、「お客様のために囲い込む」というスタンスさえ持っていれば、お客様には受け入れていただけると思います。

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2008.12.10 | 顧客管理力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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