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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「年間活動計画/7月の活動ポイント」について、ご紹介しています。
 効果的な年間活動計画を立てるために、月ごとの活動のポイントをご紹介しています。年間活動計画を立てる際には、1年間を俯瞰した(上から眺めた)戦略と、早め早めの準備が大切です。

 7月は、「クロージング力を磨く月」と位置づけても良いかと思います。理由は、多くの保険会社が7月を「重要販売月」に設定しているので、多くのセールス担当者が見込客にクロージングをする月だからです。自分の会社が重要販売月でなくても、お客様は自社だけのお客様ではありませんから、お客様から見た状況は同じです。ライバル達がプロポーズする時には、やはり、一緒にプロポーズしないといけないと思います。

 多くのお客様は、セールス担当者から「このプランに、お入りになりませんか」「このプランに、お決め下さい」と言われて、始めて真剣に考えるという傾向があります。そう言われるまでは、説明を聞いていてもどこか他人事のようで、「さあ、どうしますか?」と言われて始めて自分のこととして検討するスイッチが入るようです。
 それは保険という商品は「今すぐ入りたい!」と思っている人が少ないからです。ですから、上手な説明を聞いても、「そういうものですかぁ。なるほどねぇ。勉強になるなぁ」という感じなのです。
 ですから、話を引き締めるためにも、クロージング(やテストクロージング)は必要です。


●クロージングのタイミングを見逃さない能力

 「クロージング力」にもいろいろな側面がありますが、とても大切なのが、「クロージングのタイミングを見逃さない力」です。
 クロージングのトークやテクニックが高いレベルにあっても、クロージングのタイミングをはずすと契約の確率は極端に落ちます。逆にタイミングが良ければ、あまり苦もなく契約がいただけたりします。このタイミングを見逃さないことはとても大切です。
 ではクロ-ジングのタイミングはいつなのかと言いますと、「お客様の加入意欲が一番高まった時」です。そう言ってしまえば当たり前のことなのですが、では、「お客様の加入意欲が高まるのはいつなのか」ですが、これが難しいのです。

 担当者が「説明すればするほど、お客様の加入意欲が高まる」のであれば、できるだけ長く、できるだけ細かく説明してから、クロージングすれば良いことになりますが、現実にはそうはなりません。

 お客様の加入意欲は、曲線を描くと言われますが、担当者の説明の途中で、何かのきっかけで必要性を感じると、そこから徐々に加入意欲は上がりはじめ、それがあるレベルまで達すると「これは入った方が良いかもしれない、でも…」と悩みます。この時です。このタイミングで上手にクロージングすると、最も契約率が高くなります。

 けれど、このタイミングをはずし、担当者がお客様の加入意欲の高まりに気づかず、そのまま説明をし続けると、一端上がった加入意欲ですが、そこを頂点に今度はだんだん落ちていきます。加入意欲が落ちた後でクロージングしても契約率は低く、一端落ちた加入意欲を再度上げるのは非常に難しいと言われています。
 このように加入意欲のピークを過ぎても説明し続けると、説明すればするほど契約の確率が下がるということになります。これを「オーバートーク」と言います。「しゃべり過ぎ」のことです。

 お客さまは加入意欲が高まるとサインを出すと言われていますから、そのサインを見逃さないことが重要です。そのサインは人によってさまざまで、かなり注意していないと分からないようなお客さまもいますが、担当者はこのサインを注意深く観察して、サインが出たらその時点で説明は止めて、少し沈黙し、クロ-ジングに入って下さい。

サインの主なものをいくつかあげます。
 まず、態度や動作では「あごに手をやる」「斜め上を見る」「ため息をつく」「じっと提案書を見る」「前に乗り出してくる」などです。
 言葉では「質問してくる」「独り言を言う」「今日決めなければならないのか聞く」「他の人はどんなものに入っているのか聞く」などです。
 こういったサインは、入る気がない時は出ません。「入るべきかどうか」を迷っているから出る態度や言葉なのです。「私は決断しようかどうか迷っています。今、クロージングして下さい」というサインです。

 自分の説明に一生懸命だと、このサインを見落とします。ましてや、設計書や資料ばかりを見て説明していて、お客様の顔や様子を見ていない担当者は、せっかく出されるサインを見ることもできません。
 まず、このサインを見逃さないトレーニングをすることです。
 そして、そのサインが出たら「どうぞよろしくお願いします」などとクロージングしてみて下さい。


●断りに対する対応力を磨く

 それから、クロージングの回数が多くなりますと、それに伴って「断り」を聞く機会も増えますので、「断りに対する対応力」を磨くのにも、よい機会です。

 保険という商品は「断りの回数は多いが、断りの種類は少ない」と言われます。
 どういうことかと言いますと、例えば車などの購入を検討した後で断る場合、お客様はいろいろな理由を言います。もちろん「金額が…」という断りが一番多いと思いますが、それだけでなく「燃費が…」「エンジンが…」「安全装置が…」「デザインが…」「色が…」「大きさが…」、果ては「座り心地が…」「何となく…」などと、専門的なことから感覚的のことまで、いろいろな断り理由があります。
 では、保険を検討した後に断る時の理由はと言いますと、「掛金が高い。または払えない」「もう少し考えたい」「相談したら反対された」「今入っているのをやめられない」「今のままでいい」…、大体このくらいで、ほぼ網羅できます。あまり専門的な断りもなければ、あまり感覚的な断りもありません。保険という商品は、それだけお客様に、詳しい人も少なければ、好き嫌いで決める商品でもないからです。
 ですから、保険セールスは、代表的な断りに対する対応策をしっかり立てておけば、大抵の断りには対応できるということになります。

 代表的な断りに対する対応策の、ヒントですが、ご紹介します。
 (より勉強したい方は、他の「保ビ研レポート」も参考にしてください)

 ◎「高い、払えない、余裕がない」という断り文句
 最も多い断りの言葉ですが、最も言い易い言葉でもありますので、まずは、本当のところを確認しなければなりません。「入りたくていろいろとやりくりしたけど、どうしても都合がつきそうもない」のか、「やりくりを工夫してまで、加入しようと思わない」のか、「体の良い断り」なのか、「本当は何も真剣には検討しなかった」のか、「考える時間がなかったから、取りあえずそう言った」のか、…など、実際出た言葉は同じでも、いろいろなレベルがあります。まずは、その辺を確認しておかないと、対応策もずれます。

 「掛金の問題さえなければ、このプランに入りたいと思いますか?」と聞くと、少し状況が分かります。「いや、実は妻が反対してね…」と言うのであれば、主な理由はそちらかも知れません。
 もし、「ええ、本当に入りたいと思っているんですよ。でも、どうしても掛金が出せそうもないんですよ」と言うのであれば、今度は、掛金の捻出方法を一緒に考えます。「では、とりあえず、入る入らないは、いったん横に置いておいて、掛金の捻出方法を考えてみましょう」などと、話を進める方法もあります。

 ◎「もう少し考えさせて欲しい、検討したい、今でなくてもよい」という断り文句
 この断りも、前述の断りと同様に、その言葉の裏の真意と言いますか、本音と言いますか、レベルを確認する必要があります。「そう思われる理由は何ですか?」と聞くと、少し状況が見えてきます。
 そして、もし本音であれば、「今、入ることのメリット」を説明します。

 ◎「妻(夫、親)に相談する、相談したら反対された」という断り文句
 この断りは、決定権者を確認することと、本人の意思を確認することが大切です。「保険や貯金のことは、いつもご主人と奥様ではどちらがお決めになるのですか?」と聞き、「ご主人様としては、どうお考えなのですか?」と聞きますと、状況が見えてきます。
 そして、本当に決定権者が他だと分かれば、決定権者に説明する機会を作ります。

 ◎「今、入っているのをやめられない、今の担当者に義理がある」という断り文句
 この断りは、今の担当者との人間関係の度合いを知ることが大切です。「今の保険には、どういうきっかけで入られたのですか?」「今の担当者の方は、どういう方なのですか?」「アフターフォローはいかがですか?」などと聞きますと、状況が見えてきます。担当者に対しての顧客満足度が高い場合は、はっきり言いまして、成約は難しいと思います。また、お客様にとっても、その担当者の方にフォローされるのが、良い気もします。
 けれど、大変残念なことですが、多くのケースで、お客様は満足されていません。「担当者は辞めてしまった」「入るまでは何度も来たけど、入ったらそれっきり」「何かを勧める時だけ連絡をよこす」などと、顧客満足の低いことが感じられることを言ってきたら、「それでしたら…」と、自分に入ることのメリットを言ってプッシュして下さい。
 「良いプラン」に入ることだけがお客様のメリットではありません。良い担当者と付き合えることも、お客様の大きなメリットなのです。お客様は「良い担当者」から、「良いプラン」に、「良い気分」で入りたいのです。

 ◎「今のままでいい、必要ない」という断り文句
 この断りには、真剣に対応しなければなりません。説明が不十分だった、または難しすぎたのかもしれません。ニーズ喚起が充分できていなかったのかもしれません。「分かりました。でも、このプランは本当に○○様にとって必要だと思って設計しましたので、もう一度だけ、簡単に説明させていただけないでしょうか」などと、再度チャンスを作りたいものです。
 また、最終的にダメであっても、どうして「今のままで良い」「必要ない」と思ったのかをよく聞かせてもらって、今後の参考にしたいものです。


●競合状態に対する対応力を磨く

 また、7月は競合状態であることが予想されますので、競合状態に対する対応力を磨く機会でもあります。

 競合状態にあるということは、1人のお客様に多くの担当者がニーズ喚起しているわけですから、競合相手に勝つことができれば、単独アプローチより成約率は高くなります。けれど、選ばれなければ、結果は「0」です。
 もう少し、そのことを説明しますと、例えば、1人のお客様に、3人がアプローチしているとしますと、お客様は誰かには入ろうとする傾向が強く、3人とも「0」の可能性は低くなります。けれど、例えば、Aさんには3割心を動かされた、Bさんにも3割くらい、でもCさんは4割くらいで、中で一番良かったから、Cさんにしよう。…となれば、結果はその割合通りにはならず、AさんとBさんの2人は「0」で、Cさん1人だけが「100%」だということです。
 良いプラン、良い提案をしても、競合相手よりも良くなければ「0」だと言うことです。

 大切なことは、まず、競合状態にあるかどうかを確かめて、競合相手の情報をつかみ、競合相手とどこで勝負するかの作戦を立てることです。

 競合状態にあるかどうかを確かめるのは簡単です。「どこか他からもご提案されていますか?」と聞くことです。「もし、そちらのプランもお見せいただければ、細かなご説明もできるかもしれません」「もちろん、私のプランにお決めいただけたら嬉しいですが、でも、一番は、お客様が良いプランにはいられることですから…」などのトークも有効です。

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 7月は、「クロージング」「断りへの対応」「競合状態の対応」を意識して、重点的にトレーニングして、その成果を11月の「生命保険の月」で遺憾なく発揮していただきたいと思います。「クロージング」「断りへの対応」「競合状態の対応」などについて、より勉強したい方は、他の「保ビ研レポート」も参考にして下さい。


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2013.06.18 | 活動力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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