「電話を使ったコンタクト」R1C-0037

このレポートでは「電話を使ったコンタクト」について、ご紹介しています。

　お客様と好印象のコンタクトを重ねれば重ねるほど、お客様の信頼度や満足度は高くなっていきます。お客様とのコンタクトの方法として、「足まめ（訪問）」「手まめ（手紙）」「口まめ（電話）」がありますが、意外と「口まめ（電話）」を活用できていない人が多いようです。
　電話は、一番手軽で時間も経費もあまりかからないコンタクト方法なのですが、用事もないのになかなか電話をかけにくいものでもあります。どうしたら、不自然にならなく、かつお客様に好印象を持って貰えるでしょうか。


●電話をかけるタイミング

　季節の変わり目に電話をする手法があります。季節の変わり目は体調をくずしやすい時です。例えば夏でしたら、「毎日暑いですね。お変わりありませんか。ご家族の方も皆さんお元気ですか。体調を崩しやすい時ですからお気をつけて下さい。もし、何かありましたらご連絡下さい」と言って、電話をします。

　契約日から半年ごとに電話をする手法もあります。「お元気ですか。ご契約いただいてから半年たちましたので、ご機嫌伺いのお電話を差し上げました…」「何かお変わりありませんか。ご家族の方も皆さまお元気ですか」、また、「ご契約の内容について何か分からないことはありませんか」「保険や共済のことでお困りのことはありませんか」などと電話をします。

　それから、災害発生後に電話をする手法もあります。大雨、台風、地震、食中毒など、お客様の地域が関係するような災害があった場合に「お元気でしょうか？　ニュースを見てびっくりしました。大丈夫だったでしょうか？　ちょっと心配になりまして…」などと電話をします。


●情報収集のためにも年に数回は電話をかける

　このように電話をしますと、時には「実は、この間入院したんですよね。いえ、まだ請求はしていなくて…」とか、「実は、今、他の保険会社から、こんなの勧められているんだけど、よく分からなくて…」とか言われることもあります。保険や共済は潜在ニ−ズ商品ですが、ニ−ズが顕在化している時もあります。そういうタイミングを逃さないためにも、マメにコンタクトしていたいものです。

　電話は、年に数回かけただけでも充分効果があると思います。何かと理由を作って２ヶ月に１度（年６回）でも電話をかけることができたら、お客様は「いつも自分のことを気にしてくれている」と思ってくれます。手軽で、時間も経費もあまりかからない電話の効果的な活用方法を、ぜひ研究してみて下さい。


●電話をかける際の留意点

　電話で注意することは、電話は相手の都合を分からずに掛けることになりますので、「あっさり、短く」が良いと思います。気軽に掛けて、気軽に受けてもらうのが良いと思います。長電話は禁物です。なるべく「簡単に、短く」を心掛けましょう。それがお客様にとっても負担にならず、親しみをもたれるコツです。もし、長電話になりそうな事情に展開したら、訪問のアポイントを取るようにした方が良いと思います。

　また、電話でお客様がそっけなかったり、親しみ深くなかったり、事務的だったりと、何となく良い印象ではなかったとしても、何か失礼なことを言ったのでなければ、あまり気にすることはないと思います。お客様は心の準備をして電話を受けているのではありませんから、「たまたま嫌なことがあった」「ちょうど忙しかった」「最初誰だか分からなかった」、などが原因だったりしますので。

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