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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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このレポートでは「心情説得と理論説得」について、ご紹介しています。


●「頭での納得」と「心での納得」

 人が何かを買うことを決める時、「頭での納得」と「心での納得」があります。
「お金を払うのだから、より良いもの、自分にとって得なものを買いたい」という思いと、「お金を払うのだから、気持ちよく買いたい」という思いです。もちろん両方満足できるのが一番なのですが、最終決定を下すのはどちらの「納得」でしょうか。

 「商品はとても気に入ったのだけど、販売員や会社の対応が気に入らない」場合と、「販売員や会社の対応はとても気に入ったのだけど、商品が気に入らない」という場合、どちらの方が、より購入率が高いでしょうか。購入する商品の特性や払う金額によっても違いますが、保険や共済の場合はどうでしょうか。個人契約と法人契約では少し違ってきますので、ここでは個人契約について考えましょう。結論から言いますと「心での納得」の方が大きな割合を占めます。「良いものを買いたい」より「気持ちよく買いたい」という気持ちの方が強いということです。

 保険や共済はお客様が「どのプランが自分にとって良いのか、よく分からない」「どの会社の商品も、あまり変わらないだろう」と思われがちな商品ですので、理論で納得しにくいこともあります。


●保険や共済は、「理論で納得」しにくい商品

 「理論で納得」しにくい理由は他にもいくつかあるのですが、その中でも大きな理由として、保険や共済は「損得が分かりにくい商品」だということが言えます。加入の時点では「どのプランが損なのか得なのか」分かりません。長生きすれば「終身保険」や「終身年金」が得になりますし、不運にも早く亡くなるようなことがあれば、掛け捨ての「定期保険」が得です。病気がちで入退院を繰り返すことになれば、「医療保険」が得といえるのでしょう。つまり、将来どうなるかが分からないのですから、加入時点では損得は分からないのです。不確定のものに対してプランしますから、どうやったって理詰めだけでは損得を説明しきれないのです。
 逆に言えば、将来どうなるか分からない、もし不運が降り掛かったらどうしたら良いのだろう、そういった「不安」や「心配」があるから保険や共済に加入するとも言えますので、そうなると、まさに「心情で納得」しやすい商品だということです。
 もともと「心情で納得」しやすく、「理論で納得」しにくい商品を、「理論説得」しようとすると大変です。

 けれど、お客様は当然「良いものを買いたい」という気持ちもありますから、「理論で納得」したいとも思っています。特にここ数年は、以前より、理論的な説明を望むお客様が増えてきました。これは、お客様の商品に対する関心や意識が高まったことでもあるので、喜ばしことですが、ここで1つ注意しなければならないことがあります。「心情での納得」を疎かにして「理論での納得」ばかりを追求することは、決して成約率を上げないということです。

 最近は、お客様も「私は充分に検討して、ベストなプランに納得して入りました」つまり「理論で納得した」と言う方が増えてきました。何であれお客様が納得してご加入され、ご加入後も満足されているのですから、大変喜ばしいことです。けれど、私たちはお客さまがそう言ったからといって「理論納得」したと単純に解釈してはいけません。このように言われるお客さまは、セールス担当者から各種のデータやパソコンを使って、時間をかけてじっくりと説明を受けた方が多いのですが、このケースを顧客心理学的に言うと、そういったプロセスを通して契約したこと自体にお客さまは満足したのであって、プラン自体に「理論で納得」したというわけではない場合もよくあります。
 つまり、本当はプランを良く理解できなかったとしても、充分自分の希望も言えた、充分な説明も受けた、その結果、理論的に納得したような気持ちになり、そのことに満足して気持ちよく加入したケースも多いということです。気持ちよく加入したというのは「心情で納得」したということです。

 結局は、「心で納得」すること大切なカギなのです。


●「心情説得」も「理論説得」も、最終的には「心情納得」を引き出すこと

 納得に2つの形があれば、説得にも2つの形があります。頭に訴えかける「理論説得」と、心に訴えかける「心情説得」です。「理論説得」は「理論で納得」を導き出す方法、「心情説得」は「心情での納得」を導き出す方法だと、単純に思わない方が良いでしょう。保険や共済は「理論で納得しにくく、結局は心情での納得を引き出さなければならない商品」なのですから、「心情説得」も「理論説得」も、最終的には「心情で納得」を引き出すことを意識しなければならない、ということです。そこを分かっていないと、知識も豊富でプランニング力もあるのに、成績が上がらない担当者が生まれてしまうのです。

 知識を話すのはお客様に知識を付けてもらうためではない、知識を話すことでプランに対して安心してもらうためだと、認識することです。その点をしっかり押さえておくと、知識やプランニングのスキルは実績に反映してきます。

 セールスは、買う人と売る人との関係で成り立つ仕事です。「良いものだから売れる」だけではないのが、セールスの世界です。そこがおもしろさでもあり、難しさでもあります。
それを分かった上で、自分の営業戦略を立てれば、より確実なステップアップが見込めます。


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2008.05.28 | 提案力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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