【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
--.--.-- | スポンサー広告 | トラックバック(-) | コメント(-) |
 このレポートでは「クロージングのタイミング」についてご紹介しています。
 セールス担当者にとって必須課題であるクロージングですが、クロージングで最も大切なのは、タイミングです。お客さまと面談をしている中で、いつクロージングすべきか。そのタイミングを察知できることが大切なのです。


●お客さまの加入意欲が高まったら、そこで説明をやめてクロージングに入る

 お客さまは、担当者の説明を聞いている中で、何かに興味を持ち出すと、その時点から加入意欲が高まってきます。そして、その加入意欲がどんどん高まり「入っても良いかな」「入った方が良いかな」「入らないといけないかな」と思った時点、これがクロージングのタイミングです。

 担当者は、その時点を察知したら、まず説明を止めて黙ります。それから、ゆっくりお客さまの気持ちを後押しするようにクロージングしていきます。「実は、このプランはとても人気があります」「多くの方にご加入いただき、喜んでいただいています」「何かご質問はありませんか」「失礼ですが、今、病院に通われているとか、お薬をお飲みだとかはございませんか」などと、クロージングしていきます。

 クロージングのトークは、状況に合わせていろいろですが、間違ってはいけないのは、お客様の加入意欲が高まっているのに、それを無視して商品説明をし続けてはいけません。
 この時点でクロージングに移らずに、引き続き説明をし続けると、一端は高まったお客さまの加入意欲は、下がっていってしまうケースがよくあります。なぜなら、お客さまは加入意欲が上がった段階で、いろいろと考え悩んでいます。「本当に必要だろうか」「掛け金は高くないだろうか」「何か不利なことはないのだろうか」「今、入ってしまって良いのだろうか」などと、自問自答を繰り返しているのです。その時に、横から引き続き説明されると、落ち着いて考えていられないのです。「今、入ろうかどうか考えているのだから、少し黙っていてください。そう次から次へと横から説明されたのでは、落ち着いて考えられないではないですか」ということです。
 ですから、説明が続くと、考えることができなくなり「もう、いいや」となり、その後、加入意欲は下がっていきます。そして、一度下がってしまった加入意欲が、その後の説明で再び上がることはあまりありません。お客さまが前向きに検討することを、一度あきらめてしまったからです。その後、相当インパクトの強いニーズ喚起がされない限り、後はどんなに説明されても、お客さまはもう一度「決断すること」にチャレンジしません。

 複雑な顧客心理のように思いますが、私たちが買い物をしていてもよくあることです。女性なら洋服、男性でしたら趣味のものを買いに行ったと想像して下さい。店員さんがいくつかの商品の良さを説明してくれます。その説明を聞いて、あなたはAとBの2つの商品を決めて「さあ、どちらにしようか…。う~~ん」と迷っています。その横で、店員さんが次から次へと説明をしてきます。店員さんにしてみれば、お客さまの「沈黙」は怖いのです。少しの沈黙でもすごく長く感じられ、間が持ちません。ちょっと沈黙がありますと、何か話さなければならない気がして、話してしまいます。けれど、今まさに迷っているお客さまにとっては、黙っていて欲しいのです。うるさいのです。じっくり考えさせて欲しいのです。ですから、店員さんの説明がうるさく感じてくると、お客はその声を遮断したくなりさらに黙ります。すると、店員さんはさらに不安になり、あろうことか、「実は、こちらもお勧めなんですよ」と違うCの商品を持って来たりします。これでは、お互い悲劇です。

 ですから、セールス担当者はお客さまが迷い出した段階で説明を止めて、お客さまに考える時間をあげることが大切なのです。まず黙ります。そして、落ち着いたゆっくりとした口調で「何かご質問はありませんか」「皆さんがお入りになる人気のプランですよ」「やはり特約は充実させたいですよね」などと話し掛けていきます。迷っているお客さまの背中を優しく押して、または手を引いて、お客さまが「今ここで決断できるように」導かなければなりません。


●加入意欲の高まりは、「加入のシグナル」として現れる

 ここで一番の問題は、お客さまの加入意欲が高まったことを、担当者が察知できるかどうかですが、お客さまは「今、入るかどうか迷っているんだから、少し黙っていて」と口に出して言ってくれません。そんなことを言ったら、「入るかもしれない」という気持ちを担当者に悟られて、強引に勧められかねないと思っています。ですから、お客さまはできるだけ迷っていることを悟られないようにします。

 では、担当者はどうやってその時を知れば良いのでしょうか。実は、お客さまは、そのままの言葉で言ってはくれないのですが、サインを出してくれます。お客様は、態度やしぐさ、または何気ない言葉で、加入意欲の高まりを表現します。

 例えば、態度やしぐさなら、次のようなものです。
 ・まばたきが止まる。じっと1点を見る
 ・腕組みをする。首をうなだれたり、傾ける。
 ・ななめ上を見る。
 ・ため息をつく。
 ・あごをさする。
 ・頭をかく。
 ・説明している所とは別の所を見ている。

 言葉では次のようなものです。
 ・急に、プラン内容について質問してくる
 ・「今日決めなければいけないのか」と聞く。
 ・「ほかの人はどんなのに入っているのか」と聞く。
 ・「やっぱり必要なんだろうね」「掛金がねぇ…」などと独り言のようなことを言う。

 その他にもいろいろありますが、こういったものを「加入のシグナル」といいます。

 では、なぜ、お客さまは担当者に悟られるような、加入のシグナルを出してしまうのでしょうか。それは、お客さまは「入る気がない」時は冷静でいられますが、いざ「入るかもしれない」と思うと動揺し、その動揺が、態度やしぐさ、言葉になって現れるからです。


●担当者は「加入のシグナル」を受け止め、オーバートークにならないよう注意する

 担当者は、この「加入のシグナル」を見逃してはいけません。常にお客さまの顔を見て、注意深く、お客さまの反応を伺っていなければなりません。
 「加入のシグナル」はハッキリ分かるサインを出すお客さまも入れば、すごく微妙、またはほとんど分からないほどのお客さまもいます。
 担当者の中には説明することに一生懸命で、説明が終わるまでろくにお客さまの顔を見ない担当者がいますが、それでは、お客さまの出した「加入のシグナル」をキャッチすることはできません。

 この「加入のシグナル」を見落としてしまって、お客さまの加入意欲の高まりのピークを過ぎても、まだ説明をし続け、説明を続けたためにせっかく高まったお客さまの加入意欲を下げてしまうことを「オーバートーク」といいます。「しゃべり過ぎ」です。
 多くの担当者が、オーバートーク気味になっているとも言われます。オーバートークを直すには、常にお客さまの反応を確認して、お客さまの加入のシグナルを見落とさない訓練が特効薬です。


レポートの紹介文を見る

───────────────────────
<著作権・使用権等について>
※著作権は[保険ビジネス研究所]に帰属します。転売、転載はできません。
※個人のご使用に関しては自由ですが、組織的にご使用の場合はご一報下さい。
※ご使用上で生じた損害については一切責任を負いませんのでご了承下さい。
※内容の一部変更加工等については、別途加工料をいただいてお受け致します。
お問い合わせは、info2@hobiken.co.jp
───────────────────────

トラックバックURL↓
http://hobikenreport.blog110.fc2.com/tb.php/66-c0be19ca

| ホーム |
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。