【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「お客さまの断りに対する対応話法」についてご紹介しています。
 保険や共済は、提案してから契約をいただくまでに、何回となく「断り文句」を受けます。ですから、この「断り文句」に上手に対応することが、契約率を高めることに直結します。


●「断り文句」は「商談の終わり」でなく「詰めの始まり」→対応話法を身に付ける

 人は、何かを決断する時には迷うものです。ですから、迷っているお客さまの背中を押して一歩を踏み出させてあげる、または、手を引いて導いてあげることも、セールス担当者の重要な仕事です。
 お客さまに断り文句を言われたら、それがキャッチボールの始まりのサインです。お客さまと言葉のキャッチボールをしながら、お客さまの気持ちをほぐしましょう。お客さまの疑問に答え、不安を払拭し、お客さまに決断の勇気を与えるのです。お客さまが、より良い保障を準備するために、心理的なお手伝いもするのです。

 良いキャッチボールをするためには、断り文句を怖がっていてはいけません。断り文句は、「商談の終わり」ではなく、「詰めの始まり」です。断り文句に慣れましょう。慣れるためには、断りに対してそう対応するか、いくつか方法を身につけておくとよいでしょう。これが「応酬話法」です。断りに対する対応話法のことです。断りに対する対応にもいろいろなパターンがありますので、いくつかその特徴を簡単にご紹介します。


◎[イエス・バット手法]断りに対して一度肯定してから、こちらの意見を展開する方法

 お客さまの断りに対して「なるほど、そうですね」と、まずイエスと肯定します。それから、バット「しかし…」とこちらの意見を展開する方法です。
 この方法はいったんお客様の言葉を肯定して、お客様の心を開いてから、徐々にこちらの考えを展開させる方法です。
 肯定するのは、お客さまの「意見」というよりも、お客さまの「気持ち」です。「そうですね。お気持ちは分かります。わたしがお客さまの立場だったらそう思います」と受けるのです。そして、「でも、わたしもこの仕事をしておりますといろいろな事例を見聞きするのですが、やはり…と思うのです」とつなげる感じです。
 この「イエス・バット法」は、初心者にも使いやすく失敗も少ないので、説得の場面では一般的に最もよく使われる方法です。


◎[質問手法]断りに対して「どうしてですか?」と質問で投げ返す方法

 お客さまの断りに対して、「どうしてですか?」「どうしてそう思われるのですか?」と質問で投げ返す方法です。
 この「質問手法」には二つの利点があります。一つは、質問していくことで情報が集まることです。お客さまの本当の断りが見えてきます。本当の断りが分かれば、それに対して対処方法を考えられます。
 もう一つの利点は、お客さまに話させることで、こちらの話を聞いてもらいやすくできることです。人は、自分の話を聞いてくれた人の話は、お返しに聞こうとします。
 この「質問手法」は、投げ返す第一声を考えなくてすみますから手軽です。それでいて効果の高い方法ですから、是非お試し下さい。


◎[直接否定手法]断りに対して真っ向から反対する方法

 お客さまの断りに対して、「いいえ、そんなことは決してございません」と真っ向から反対する方法です。
 この場合、お客さまと対立することになります。ですから、頻繁に使うことはお勧めできません。けれど、時と場合によっては、きちっと言い切った方が、お客さまの信頼を得ることがあります。仕事の信用にかかわることなどは、直接否定する方が良いかもしれません。けれど、強い直球を投げ返してそれで終わってしまうのは、効果的ではありません。「そんなことは決してございませんので、どうぞご安心ください。ほかに何かご心配はありませんか?」などとつなげると良いでしょう。


◎[資料転換手法]断りに対して資料やパンフレットを見せ、視覚に訴えて説得する方法

 お客さまの断りに対して、「ちょっと、この資料をご覧ください」と言って、資料やパンフレットを見せます。お客さまの「視覚」に訴えて説得する方法です。同じ内容でも、言葉だけより資料などを使った方が、説得力が増します。
 人は「五感」によってものを判断します。五感の中で最も訴求効果が高いのが「視覚」です。人は耳からの情報より、目からの情報の方が、数倍理解しやすいのです。お客さまの断りに対して、言葉だけでなく、資料を使う方法も効果的です。


◎[実例手法]断りに対して身近な例を出して説得する方法

 お客さまの断りに対して、「実はこんなことがあったのですよ」と身近な例を出して説得する方法です
 事例を引用すると、話が具体的でビジュアルになり、お客さまは理解しやすくなります。保険や共済のように目に見えない商品の説得には効果があります。
 ただし、引用する話がプライバシーの侵害にならないように注意することが大切です。


◎[聞き流し手法]断りを軽く聞き流して話を前へ進める方法

 お客さまの断りに対して、軽く聞き流して話を前に進める方法です。お客さまの断りが、軽い冗談や冷やかしなどの場合には良いでしょう。
 お客さまの冗談や冷やかしに、いちいちムキになって対応していたら、逆効果です。担当者が感情的になってはいけません。「からかわないでくださいよ」と言って、軽く聞き流すことも大切です。また、「あんまりいじめないでください。体は大きくても心臓は小さいんですから」などと、笑いで対応するのも良いかもしれません。

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 断りに対する対応話法のパターンは、まだ他にもあります。いろいろと勉強して試して、自分に合った方法を見つけて下さい。断りを言われたら「困る」のではなくて「さあ、来た!」と、「喜ぶ」ぐらいになれると、セールスという仕事は、精神的にもかなり楽になります。そしてもちろん、断りに対するスキルを身につければ、成約率もアップしますので、頑張って下さい。


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