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【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「お客さまの内側の情報を知る方法」についてご紹介しています。
 セ-ルスは「お客さまの立場に立って話す」「お客さまの気持ちになって説明する」ことが大切だと言われます。
 担当者とお客さまが、「売る側」と「買う側」という構図のままで説明や提案をしますと、お客さまは担当者の言葉を警戒しながら聞いています。けれど、担当者がお客さま側に立って話すと、お客さまは心を開いて話を聞いてくれます。ですから、お客さま側に立つことが望ましいと言われるのですが、では、お客さま側に立つためにはどうすればよいのでしょうか。


●効果的なセールストークを組み立てるには、お客さまの内側の情報がとても重要

 お客さま側に立つためには、まず、お客さまの気持ちを知ることが大切です。お客さまの「思っていること」「感じていること」「考えていること」など、お客さまの内側の情報が重要になります。
 年令や家族構成などをお客さまの外側の情報とすると、外側の情報はプランニングをする際には重要ですが、効果的なセールストークを組み立てる上では、お客さまの心のドアをノックする内側の情報の方が重要になります。

 お客さまが、
「保険に対してどう思っているのか」
「保険のどこに一番興味を持っているのか」
「保険についてどのくらいの知識を持っているのか」
そういったことが分かれば、お客さまの心を動かすセールストークが組み立てられます。

 セールストークの効果的な流れとしては、「心に訴える」→「頭に訴える」→最後にまた「心に訴える」となります。
 例えば、「保険は、複雑でよく分からないと思っていると思いますが…」などと切り出し、「ここと、ここをきちんと押さえれば分かります」と理論的に説明し、「やっぱり、一番心配なのは、この点だと思いますので…」と締めくくっていきます。アプローチとクロージングの段階では、お客さまの内側の情報の方が役に立つのです。

 このように、お客さまの内側の情報を知ることは、とても重要なことです。けれど、内側の情報は、お客さまの心や頭の中の情報のため、それを知ることはなかなか難しいのです。優秀なセールス担当者は、お客さまとの会話の中から、その辺をうまく汲み取ります。そして、それをセールストークやクロージングトークに組み入れていきます。
 けれど、それはなかなか熟練の技術です。それほどテクニックがなくてもできる方法をご紹介します。


●方法1:設計書や提案書を説明しながら質問をして内側の情報を集める

 「設計書」や「提案書」を説明する際、いろいろと質問をしながら進める方法があります。この方法は、簡単な上に、お客さまとのキャッチボールにもなりますので、お勧めです。

 次のような質問のトークを身につければ良いのです。
「私は、こういう理由でこのように設計したのですが、○○さんはどう思いますか?」
「○○さんにとって、○○と○○では、どちらが大切だとお考えですか?」
「このプランで、一番気になる点はどこですか?」
「保険の加入を検討する時に、一番重視したいのはどの点ですか?」
などと、1つ説明しては質問しながら、お客様の内側の情報を集めていきます。

 そして、その情報をクロージングトークの中に入れていきます。
 例えば、「○○さんの言われるように、やっぱり○○は大切ですよね。私も本当にそう思います。ここは外したくないですね」などと、心にも訴えかけていきます。


●方法2:雑誌やTV番組から「一般の人の内側の情報」を知る

 もう一つの方法は、「一般的にはどうなのか」を知っておくことです。
 一般の人が、保険に対して、「どのように感じていて」「どの程度の知識があって」「中でもどこに興味を持っているのか」などを知っておくことです。

 これを知るには、雑誌やTVの特集を見るのが良いと思います。雑誌は、多くの人に買われることを目的として特集を組んでいます。TVも、視聴率が上がることを目的に特集を組みます。ですから、一般の人の興味や知識レベルに合わせて特集を企画します。
 雑誌よりもTVの方が、対象がより広いので、一般の人の内側の情報を反映しているといえます。
 保険を取り上げたTVの特集などを見ますと、残念ながら、腹が立つことも多々あります。興味本位の内容だったり、偏った視点だけで構成されていたり、危機感をあおるような中身だったり、時には事実と違っていたりします。けれど、それが一般の人の内側の情報なのです。TVの番組中に出演者が的の外れたコメントを言ったとしても、それが一般の人の意識や知識のレベルなのです。その番組を見ている人も同じような考えや気持ちを持つことが予想できます。(きっと、私たちが専門外の番組を見た場合、同様な状況なのだと思います)

 ですから、TV特集などは、「正しい」「正しくない」の視点で見るのではなく、「一般の人はそう感じるんだ」「そんなふうに思うんだ」「そんなことも知らないんだ」と、お客さまの内側の情報を知るという視点で見れば良いのです。
 そして、自分たちが、一般の人の気持ちや考えを知った上で、対策を立てれば良いのです。もし、TVや雑誌で好ましくない情報が与えられていると思えば、自分たちがお客さまに正しい知識、好ましい認識を与えれば良いのです。
 例えば、「先日、TVで○○特集をやっていたのですが、ご覧になりましたか。その中で○○という表現があったのですが、本当はこれこれこういうことなんですよね。間違いではないのですが、少し誤解を招くなあ、と思って見ていました。でも、無理もないかなぁとも思います。私もこの仕事をする前は、そう思っていましたから…」などと話すと、話し方によっては信頼感の醸成にもつながります。
 TV特集などは、話題性も高く、それ自体が1つの切り口話法にもなりますので、できれば見ていただきたいと思います。


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2008.07.03 | トーク力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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