【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「顧客管理の際に押さえておきたい事柄」についてご紹介しています。


●これからの時代は「顧客管理」がますます重要

 「顧客管理」はこれからますます重要になってきます。人口が増加し、社会全体が好景気で、保険も、新規、新規で実績を作れている時代は、「顧客管理」などあまり必要ありません。けれど、人口が減少し出し、社会の不況が長く続くような時代は、新規獲得が難しくなりますので、自分の顧客に「保障見直し」を勧めたり、「追加加入」を勧めたり、またどなたか「紹介」していただく活動になると、「顧客管理」は欠かせないものになります。

 「追加加入」というのは保障の上乗せだけではありません。
 今、「保障タイプ」の商品に入って下さっているお客さまに、「年金タイプ」や「貯蓄タイプ」の商品をお勧めしたりすることも追加加入です。もちろんその逆も同じです。
 それから、少し広げて、お客さまを個人として見るのではなく、世帯の窓口として見れば、ご主人様の保険しかいただいてない世帯に、奥さまの保険やお子さまの保険、親の保険などをお勧めすることもそうです。
 このように、一人のお客さま(一戸の世帯)を深く深く攻略していくのが、「追加加入法」です。

 そして、そうやって深くお付き合いさせていただきながら、ご紹介をいただくようにします。紹介というのは、「満足しているお客さまに何度も依頼して、はじめて紹介いただけるもの」と言われていますから、「お客様に満足していただくこと」と「何度も具体的に紹介を依頼すること」の2つが大切です。

 理想は、一顧客を深く掘り下げていくことで「追加契約」をいただき、さらに深く掘り下げながら「紹介」をいただく。そして、その紹介先も深く掘り下げながら複数契約をいただく。そしてさらにそこから紹介をいただく…。「追加加入法」と「紹介法」は連動させるのが効果的です。

 そして、その活動に必要不可欠なのが、「顧客管理」です。新規、新規でいっている時は、顧客管理などあまり必要ありませんが、追加加入や紹介には欠かせません。

 では、具体的に「顧客管理」には何が必要なのでしょうか。このレポートでは、「顧客管理の3つのポイント」をご紹介します。

●ポイント1:『顧客(世帯)情報を収集しメンテナンス』すること
 1つ目のポイントは、『顧客(世帯)情報の収集・メンテナンス』です。
 まず、どんな情報が必要かと言いますと、今後、将来に渡ってずっと、その世帯に保険提案をしていくために必要な情報です。

 家族構成から住まいの状況、子供の育て方に対する考え方、人生に対する考え方、趣味や好き嫌いまで、お客さまの「人生設計」に関係することは全て、意味のある情報です。それらの情報を折りあるごとに集めて下さい。

 それから、情報は一度集めればいいと言うものではなく、お客さまの環境は常に変化していますから、情報はメンテナンスしないと腐っていってしまいます。

●ポイント2:『定期的にコンタクト』すること
 2つ目のポイントは、『定期的にコンタクトすること』です。
 お客さまと疎遠にならないことです。あるCS調査によりますと、生命保険の場合は、最低年2回コンタクトされれば、お客さまは満足すると出ています。

 年2回のコンタクトと言いますと、すぐ思い浮かぶのが、「年賀状と暑中見舞」、「お中元とお歳暮」、「誕生日と被令アップ日」、「契約応当日とその半年後」などですね。どの組み合わせかを選んで、DMやTELなどでコンタクトをすれば、お客さまは、一応は満足してくださるようです。
 けれど、これはお客さまとのコンタクトが「年2回で良い」ということではありません。「年2回で、一応満足」ということは、「年1回では、少なく感じ」「年3回なら、感心してくれる」ということでもあります。一般的に「人は接触回数が多いほど、友好な人間関係になる」と言われます。これを、心理学では「単純接触の原理」とか「単純接触効果」などと言います。ですから、できるなら接触回数は多い方が良いのです。ただし、「単純接触効果」は、マイナスの感情が伴わない接触を重ねた場合ですから、コンタクトを多回数にする場合は「うるさい」「しつこい」「せわしい」と思わせないよう留意することが必要です。

 また、コンタクトの時に、収集したお客さまの情報を含んだメッセージを、一言添えると効果的です。「○○ちゃんは今年から小学校でしたね。お元気でしょうか」とか「その後、釣りには行かれていますか、また釣果を教えてください」などのメッセージを加えます。その一言で、親しさがグーンと違ってきます。

 ハガキなどの場合も、こういったメッセージを手書きで書いておけば、ほかの全て(宛名も)が印刷であっても暖かみが出ます。手書きであっても、達筆な筆字で「拝啓 新緑の頃となりました、・・・敬具」などという定形文がきれいにつづってあるより、下手な字でも、心に響くメッセージが一文入っている方が、ずっと効果的です。字は下手でもかまいませんが、ザツなのはいけません。受け取った人が「ザツに扱われている」という印象を持ちます。字は下手でも丁寧に書いてください。

 そして、もう1つ忘れてはならないものがあります。印刷でも手書きでも構いませんから、次のような2つのメッセージを必ず入れて下さい。
 「何かございましたら、どんな小さなことでも結構ですので、ご連絡下さい」
 「できましたら、お知り合いの方をご紹介下さい。どうぞよろしくお願い致します」
 こういった内容は毎回、最後にさりげなく書いておくと効果的です。このように毎回書いておきますと、お客さまの方から言ってくることは期待できなくても、こちらから紹介依頼した際に、とても受け入れられやすくなります。

●ポイント3:『タイムリーに提案』すること
 「顧客管理」の3つ目のポイントは、『タイムリーに提案すること』です。生命保険という商品の大きな特徴は、一般的に「提案されなければ、検討しない」商品だということです。タイムリーに、何度も何度も提案していくことが大切になります。

 タイムリーというのは「勧め時」のことです。タイムリーも3つあります。

 1つは、お客さまの環境の変化に対する「勧め時」です。
  ◎「結婚される」…家族への責任が出た
  ◎「お子さんが生まれた」…責任が増えた
  ◎「お子さんが小学校に上がった」…保育料が浮いた
  ◎「お子さんが就職された」…教育費がかからなくなった
  ◎「奥さまが働きに出られた」…収入が増えた
  ◎「転職した」「独立した」…企業の保障が変わった
 など、お客さまの環境が変化する時は、そのまま保障を見直す時です。  ここで、『顧客(世帯)情報の収集・メンテナンス』がいかにできていたかが、問われます。

2つ目は、社会の変化に対する「勧め時」です。
  ◎「健康保険の保障内容が変わった」…医療保障の見直しが必要
  ◎「介護保険の保障内容が変わった」…介護保障の見直しが必要
  ◎「公的年金の保障内容が変わった」…老後保障の見直しが必要
また、ニュースなどもきっかけになります。
  ◎「大きな地震があった、台風があった」…自然災害への保障見直し
  ◎「乳ガンが倍増している」「糖尿病が急増している」…医療保障の提案
 など、社会全体の変化、特に社会保障の改定などは、そのまま個人保障を見直す時です。  これは、お客さまサービスとしての「情報提供」にもなります。

3つ目は、保険会社からの「勧め時」です。
 「キャンペーン月」や「新商品(特約)の発売」など、こちらの都合の「勧め時」のことです。このタイミングはこちら側の事情ですが、日頃からしっかりコンタクトしていれば、お客様が検討するきっかけになります。保険は「将来予測されるリスクに対する備え」ですから、「今日から必要」という緊急性が弱いので、加入のきっかけ、保障見直しのきっかけ作りも大切なのです。
 日頃しっかりコンタクトしていれば、キャンペーンのお願いや、紹介のお願いも、スムースに受け入れてもらえます。


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2008.07.24 | 顧客管理力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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