【保ビ研レポート】

保障ビジネスをしている人の勉強用のレポートです。全文を読むことができます。印刷することもできます。保険セールスのヒントが見つかるかも…。

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 このレポートでは「お客さまに合わせるためのスキル」についてご紹介します。

 セールスは、相手があって成り立つもので、相手(お客さま)が、こちらの提案を受け入れて、保険料を払ってまでも加入しようと決断してはじめて、セールスが成立したことになります。セールスは一つの「交渉事」ですから、セールス担当者は、自分の言いたいことが上手に言えれば良いのではなくて、相手が納得するように話さなければなりません。


●交渉事をうまく運ぶためには、相手に合わせたトークを展開すること

 交渉事をうまく運ぶためには、相手の研究が重要になります。商品は同じであっても、相手が違えば、話し方も違ってくるはずです。お客さまの家族構成や可処分所得(使えるお金)によっても違いますが、そういった外的要素だけでなく、相手の内的要素、保険に対する知識、理解力、興味などや、また、相手の基本的な行動に対するタイプ、思考のタイプ、決断のタイプ、行動のタイプなどによっても、話法は大きく違います。

 自分や商品に合わせたトークを組み立てるのではなく、相手(お客さま)に合わせたトークを組み立てないと、交渉事はうまく運びません。
 では、お客さまに合わせるためにはどの点に留意したら良いのでしょうか。いくつかの視点をご紹介します。


●お客さまの理解力に合わせるためには

 お客さまの理解力に合わせる際のポイントは、「保険のことが分からない、保険をあまり必要と感じていない、保険に興味を持っていない」相手に話すことを前提にトークを考えることです。

 セールス担当者とお客さまとの一番の違いは、「保険知識や周辺知識の差」「保険の必要性に対する意識の差」「保険に対する興味の差」です。
 一般のお客さまは「3ナイ状態」だと言われます。保険に対しての「知識がない」「意識がない」「興味がない」です。個々のお客さまによって多少の程度の差こそあれ、セールス担当者に比べれば「ない」状態です。(…と言いますか、この3つが「ある」状態のお客さまは、既に、自分に必要な保障に加入されていますね。)

 お客さまの理解力に合わせるためには、お客さまのことを考えるよりも、まず、自分がこの仕事に入る前に、どれほど保険の知識や、意識や、興味を、持っていたかを思い出しましょう。

 セールストークは、相手(お客さま)が理解できる言葉や表現に変えなければなりません。かなり注意しないと、私たちはつい専門用語や業界用語を使ってしまいます。また、つい保障内容の説明ばかりをしてしまいますが、そうではなくて、例え話や実例をふんだんに盛り込み、「知識がない」「意識がない」「興味がない」お客さまが、つい話に引き込まれ、「思わず、加入したいなと思う」(ウォンツを引き出す)トークや、「思わず、必要だなと思う」(ニーズを引き出す)トークを組み立てなければなりません。


●お客さまの納得のタイプ(速度)に合わせるためには

 お客さまの納得のタイプに合わせる際のポイントは、お客さまの話すスピート、頷くまでのスピードに合わせることです。

 人によって納得のタイプ(納得するスピード)が違います。じっくり考えて結論を出すタイプの人も入れば、こちらの話にサッと反応してパッパと結論を出していくタイプの人もいます。
 セールス担当者とお客さまのタイプが違うと、交渉はチグハグになりまとまりません。

 例えば、セールス担当者がパッパと考えるタイプで、お客さまがじっくり考えるタイプですと、
「…ということですから、これこれこういう点で大変メリットがあると思いますが、このプランでいかがでしょうか?」
「う~~ん、そうだねぇ…、でもねぇ…、本当にこんなに必要かねぇ…」
「ですから、このデータをご覧下さい。(云々)」
「う~~ん、でもねぇ、掛金がねぇ…」
「お支払いの方法にも何種類かございますし、もし、どうしても掛金のご負担があるようでしたら、ご希望に応じて保障内容を変えることもできますが、どこを削りましょうか」
「う~~ん、そうだねぇ、そう言われると、どれも必要に思えて来るねぇ…」
・・・などと続きます。
 この例などは、セールス担当者は、お客さまの質問に要領よく応えていて良いように見えますが、実は、タイプを合わせることをしていません。お客さまが「どうしようかなぁ」と揺れている所に、担当者は畳み掛けて説明しています。こういったケースでは、最終的に「またに、するよ」「もう少し考えるよ」になりやすいのです。

 逆も、あります。
 セールス担当者がじっくり考えるタイプで、お客さまがパッパと考えるタイプですと、例えば、お客さまの「で、結局、どっちのプランにしたら良いの?」という質問に対して、「どちらが良い悪いではありません。こちらのプランは○○重視で、こちらのプランは○○重視ですから、(長々説明)。私としてはそう思いますが、最終的にはお客さまのご希望でお決めください」などと、説明しますと、お客さまは担当者に対しては「回りくどい人だ」と感じ、今加入することに対しては「面倒くさい」と感じて、「もう、いいよ。またにするよ」になりやすいのです。

 お客さまの納得のタイプに合わせることは、実はとても大切です。
 では、どうしたら、良いのでしょうか。お客さまの話すスピート、頷くまでのスピードに合わせることです。
 理解のスピード(頭の回転)は話す速度に比例するともいわれます。通常、ゆっくり話す人は、ものごとをじっくり考え、ゆっくり判断します。逆に早口の人は、何でもパッパと判断するようです。
 交渉スキルとしては、ゆっくり話すお客さまにはゆっくり説明し、早口のお客さまにはパッパと説明した方が良いのです。セールス担当者は自分のスピードで話すのではなく、お客さまのスピードに合わせることが大切です。


●お客さまの興味に合わせるためには

 お客さまの興味に合わせる際のポイントは、質問から入ることです。

 セールストークは、その内容も大切ですが、それよりも順番が大切だと言われます。提案するプランに訴求ポイント(加入することのメリット)がいくつかある場合、それをどれから先に話すかで、最終的な成約率が大きく違うと言われています。

 人は、最初に興味ある話をされると、次の話も聞こうという気になり、その次もおもしろければその次と、どんどん話に引き込まれますが、最初に、興味のない話をされますと、もう続きを聞きたいと思いません。特に、保険のセールスに対しては、お客さまは警戒心を持っていますので、最初の話が肝心です。

 セールストークは、訴求ポイントをお客さまの興味の高い順番に組み立てることが大切なのです。では、お客さまの興味をどうやって知るのか。質問をする方法が一番簡単で、効果的でしょう。

 例えば、一番単純な質問の仕方としては「実は、このプランのメリットには、○○と、○○と、○○と、○○と、○○があるのですが、どれが一番ご興味はありますか」と聞きます。
 実は、この手法には、別の効果もあります。もし、お客さまが全てにあまり興味を持っていなくて、取りあえずどれかを選んだとしても、自分が選んだ項目について、説明してくれるのですから、あまり無関心でいることもできず積極的に説明を聞いてくれます。

 とにかく、セールストークは、お客さまの興味のある順番で話すことが大切です。プランを説明する時は、担当者が重要と思う順番ではなく、お客さまが興味を持ちそうな順番で話すことです。このトークの順番とものが成約率に大きく影響します。

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 セールスは「お客さまの靴を履くことが大切だ」といわれますが、お客さまの靴を履くためには、自分の靴は脱がなければなりません。「お客さまに合わせる」という視点で今一度ご自分のトークなどを点検してみて下さい。


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2008.08.06 | 人間関係力をつける | トラックバック(0) | コメント(-) |

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